Nella fase finale del ciclo di vita di un ticket, passa automaticamente allo stato chiuso in base alle automazioni definite da un amministratore. Ciò significa che lo stato del ticket passa a Chiuso o, se gli stati dei ticket personalizzati sono stati attivati nel tuo account, mantiene l’ultimo stato Risolto. Quando un ticket passa allo stato chiuso, la maggior parte dei campi non può più essere modificata e il ticket non può essere riaperto.
Attualmente, puoi modificare i ticket chiusi aggiungendo o rimuovendo i tagdei ticket . La modifica dei tag nei ticket chiusi offre maggiore flessibilità per correggere gli errori, aggiungere contesto ai ticket cronologici e garantire che i report e le verifiche dei dati siano accurati.
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Informazioni su come modificare i ticket chiusi
Gli amministratori possono modificare i ticket chiusi aggiungendo o rimuovendo i tag dei ticket.
- Un agente contrassegna accidentalmente un ticket come proveniente da un cliente VIP e l’errore viene rilevato mesi dopo durante la verifica dei report. Un amministratore rimuove il tag dal ticket chiuso in modo che l’analisi dei ticket venga segnalata correttamente.
- La tua organizzazione usa il tag ticket “tier_1”; tuttavia, il significato di questo tag è cambiato. Un amministratore rimuove il tag ticket dai ticket chiusi a cui non è più applicabile.
- Un amministratore deve identificare i ticket chiusi in modo che siano inclusi in una pianificazione di eliminazione dei ticket. Aggiungono il tag “delete” ai ticket chiusi che devono essere inclusi nella pianificazione dell’eliminazione.
Dopo aver modificato i ticket chiusi, le modifiche si riflettono negli eventi dei ticket e nei report Explore. Gli aggiornamenti si riflettono anche nelle viste e nei risultati di ricerca.
Considerazioni e limitazioni
- Puoi modificare un ticket chiuso alla volta nello spazio di lavoro agente. Usa l’API per aggiornare più ticket chiusi contemporaneamente. Consulta le informazioni di riferimento sull’API Aggiorna ticket e Aggiorna molti ticket .
- È possibile modificare solo il campo tag ticket.
- I tag ticket associati ai campi ticket personalizzati possono comunque essere modificati nei ticket chiusi; tuttavia, la modifica non viene sincronizzata con il campo ticket personalizzato corrispondente. Ciò può influire su regole aziendali, report e viste. Consulta Tag e campi ticket e Funzionamento dei campi ticket personalizzati.
- L’organizzazione di un ticket chiuso può essere aggiornata, ma solo tramite un’unione di organizzazioni. Consulta Unione di organizzazioni.
Attivazione dell’impostazione di modifica dei ticket chiusi
Devi essere un amministratore per attivare le impostazioni di modifica dei ticket chiusi.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Nella sezione Modifica ticket chiuso , seleziona la casella di spunta Attiva .
- Fai clic su Salva scheda.
Modifica dei ticket chiusi
I ticket chiusi possono essere modificati uno alla volta. Devi essere un amministratore per modificare un ticket chiuso.
Per modificare un ticket chiuso
- Nello spazio di lavoro agente, trova il ticket chiuso da modificare. Ad esempio, puoi cercare il ticket o creare una vista dei ticket chiusi degli account.
- Fai clic sul ticket per aprirlo.
Tieni presente che i campi che non puoi modificare appaiono in grigio.
- Nel campo **Tag**, aggiungi o rimuovi un tag ticket.
- Fai clic su Invia di nuovo.
Gli aggiornamenti del ticket e la modifica si riflettono negli eventi del ticket.
Tieni presente che anche se il ticket è aggiornato, è ancora chiuso. Ciò significa che le regole aziendali non verranno eseguite su di esso, gli SLA non si applicano e l’indirizzamento non viene valutato. Consulta Informazioni sulle regole relative ai ticket di sistema.
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