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Il mascheramento dei dati nel programma di accesso anticipato consente di nascondere agli agenti con ruoli personalizzati informazioni di identificazione personale come nomi, indirizzi email e numeri di telefono. Questa funzione aiuta a proteggere i dati sensibili e supporta la conformità a normative come il RGPD. Sebbene i dati rimangano invariati nel database, gli agenti vedono solo ciò che è necessario, riducendo gli accessi non autorizzati. Tieni presente che alcune funzioni e azioni potrebbero essere limitate.
I clienti con piani Enterprise e superiori possono usare il mascheramento dei dati per mascherare campi selezionati contenenti informazioni di identificazione personale (PII). I campi disponibili per il mascheramento includono nome, indirizzo email e numero di telefono e sono nascosti agli agenti con ruoli personalizzati. Al termine del programma EAP, questa funzione richiederà il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate.
Il mascheramento dei dati può aiutare a ridurre l’esposizione non necessaria alle informazioni sensibili limitando ciò che gli agenti di dati possono visualizzare. Ad esempio, un’azienda che collabora con clienti di alto profilo o VIP potrebbe voler limitare l’accesso in modo che gli agenti non possano vedere determinati dati utente a meno che non siano obbligatori per il loro ruolo. Questa pratica supporta anche la conformità a normative come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD), che enfatizza la minimizzazione dei dati e l’accesso controllato.
Come funziona il mascheramento dei dati
Il mascheramento dei dati consente agli amministratori e agli agenti autorizzati di creare e assegnare agenti a ruoli personalizzati per determinare quali dati sono nascosti all’agente.
Quando un ruolo è configurato con il data masking, gli agenti vedono solo le informazioni necessarie per le proprie responsabilità, riducendo il rischio di accessi non autorizzati. Il mascheramento si applica solo al livello di presentazione. I dati nel database rimangono invariati e gli agenti con ruoli senza mascheramento vedono comunque le informazioni complete. Dopo aver salvato un ruolo con impostazioni di mascheramento, Zendesk modifica automaticamente le autorizzazioni per nascondere i dati con limitazioni. Gli agenti assegnati al ruolo vedranno l’icona di un lucchetto accanto ai campi PII che non sono autorizzati a visualizzare.
- Nome
- Telefono
Per il programma EAP, nome, indirizzo email e numero di telefono possono essere mascherati nelle seguenti aree di Zendesk Support:
- Viste: Le PII selezionate sono nascoste nei campi di sistema, incluse le esportazioni.
- Interfaccia di ticketing: Le PII selezionate sono nascoste nei campi di sistema.
- Conoscenza: Le PII selezionate sono nascoste agli agenti autorizzati a gestire Guide. Ciò si applica ai segmenti di utenti, ai contenuti degli utenti, allo spam e alle viste di moderazione della community quando il ruolo personalizzato ha il mascheramento dei dati attivato. Tieni presente che i dati degli utenti finali che sono stati resi pubblici saranno visibili agli agenti, anche con il data masking attivo. Ad esempio, se la moderazione è attivata e un utente finale pubblica un commento, il suo nome non verrà mascherato perché può essere visualizzato nel centro assistenza.
Nell’ambito del programma EAP, il data masking non rientra nell’ambito dei seguenti prodotti: agenti AI - Avanzati, WFM, Zendesk QA e Sell. Consulta la pagina della community EAP per il mascheramento dei dati per un elenco di divulgazioni, peggioramenti e limitazioni.
Informazioni sulle differenze tra mascheramento dei dati e mascheramento dei dati
La rimozione dei dati e il mascheramento dei dati sono entrambe tecniche usate per proteggere le informazioni sensibili, ma hanno scopi diversi.
La rimozione dei dati consente agli amministratori o agli agenti con ruoli personalizzati autorizzati di rimuovere in modo permanente le informazioni sensibili dai ticket, garantendo che i dati eliminati non possano essere recuperati o visualizzati da nessun agente. Gli agenti possono rimuovere il contenuto dei ticket manualmenteoppure, con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, gli amministratori possono creare trigger per rimuovere automaticamente i dati dei ticket.
Il data masking offre un approccio alternativo alla protezione delle informazioni sensibili. Consente a determinati ruoli di nascondere i nomi degli utenti finali, gli indirizzi email e i numeri di telefono in base alle impostazioni dei ruoli personalizzati. Ciò significa che, sebbene i dati originali rimangano intatti, sono nascosti alla vista per gli agenti senza autorizzazione. Questa funzionalità consente ai clienti di mantenere l’integrità dei dati salvaguardando la privacy degli utenti.
Mentre la rimozione dei dati rimuove in modo permanente le informazioni sensibili, il mascheramento dei dati offre un modo per oscurarle in base alle autorizzazioni degli utenti.
Limitazioni dei prodotti EAP per il mascheramento dei dati
Gli agenti con il mascheramento dei dati abilitato potrebbero avere limitazioni per determinate azioni. Ad esempio, le funzionalità che richiedono l’accesso ai dati degli utenti, come elenchi di clienti e profili, non saranno accessibili agli agenti con ruoli che mascherano i dati perché queste funzionalità si basano sulle PII. Sebbene i workflow per la soluzione dei ticket nello Spazio di lavoro agente rimangano inalterati, gli agenti potrebbero non essere in grado di eseguire attività amministrative relative agli utenti finali, come l’aggiornamento delle informazioni di contatto o la gestione dei ticket sospesi che includono informazioni email degli utenti finali.
La funzione di mascheramento dei dati presenta limitazioni che interessano le seguenti aree di Zendesk.
Support:
- PII nei commenti ai ticket
- Campi utente personalizzati
- CC legacy
Cellulare: Notifiche nell’app per dispositivi mobili
Explore: Explore
Chat: Campi modulo conversazione Chat
Servizio per i dipendenti: Notifiche email di approvazione
Per maggiori dettagli, consulta Limitazioni dei prodotti EAP per la produzione di mascheramento dei dati nel sito della community EAP.
Divulgazioni e declassamenti EAP per il mascheramento dei dati
I clienti con la funzione di mascheramento dei dati attivata nei propri account sperimenteranno le divulgazioni e i peggioramenti noti nelle seguenti aree di Zendesk. Per maggiori dettagli, consulta Divulgazioni e degradi EAP relativi al mascheramento dei dati nel sito della community EAP.
- Gestisci utenti finali
- Cerca e visualizza elenchi di utenti finali
- Unisci ticket
- Cerca gli utenti finali nelle conversazioni laterali e nelle conversazioni ticket in CC
- Gestisci organizzazioni
- Gestisci i ticket sospesi
- Oggetto del ticket di conversazione
- Stampa ticket e Visualizza email originale
- Segnaposto
- Trigger e automazioni (regole aziendali)
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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