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La funzione di mascheramento dei dati, parte del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzata, aiuta a proteggere le informazioni di identificazione personale (PII) nascondendole agli agenti con ruoli personalizzati. Limita l’esposizione dei dati, supportando la conformità a normative come il RGPD. Sebbene il mascheramento oscuri le PII, non altera il database. Tieni presente che alcune azioni degli agenti potrebbero essere limitate e i dati pubblici degli utenti finali rimangono visibili.
La funzione di mascheramento dei dati, parte del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, consente di nascondere le informazioni di identificazione personale (PII) agli agenti con ruoli personalizzati.
Il mascheramento dei dati aiuta a ridurre l’esposizione non necessaria alle informazioni sensibili limitando i dati che gli agenti possono visualizzare. Ad esempio, un’azienda che collabora con clienti di alto profilo può limitare l’accesso in modo che gli agenti vedano i dati degli utenti solo quando sono richiesti per il loro ruolo. Questa pratica supporta anche la conformità a normative come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD), che enfatizza la minimizzazione dei dati e l’accesso controllato.
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Informazioni sul mascheramento dei dati
Il mascheramento dei dati consente agli amministratori di creare e assegnare agenti a ruoli personalizzati per determinare quali dati sono nascosti agli agenti.
Quando un ruolo è configurato con il data masking, gli agenti vedono solo le PII necessarie per le proprie responsabilità, riducendo il rischio di accesso non autorizzato. Il mascheramento viene applicato solo al livello di presentazione, quindi le PII nel database rimangono invariate. Gli agenti con ruoli senza mascheramento continuano a vedere tutte le PII. Quando un ruolo con impostazioni di mascheramento viene salvato, Zendesk aggiorna automaticamente le autorizzazioni per nascondere le PII limitate. Gli agenti assegnati al ruolo mascherato vedranno l’icona di un lucchetto accanto ai campi PII che non sono autorizzati a visualizzare.
- Nome
- Telefono
- Profilo utente finale
- Campi utente finale nel contesto di un ticket (richiedente, CC, follower)
- Notifiche email
- Viste dei ticket
- Ricerca Support
- Trigger e automazioni (regole aziendali)
- Conversazioni laterali
- Segmenti di utenti
- Contenuti utente
- Spam
- Viste di moderazione community
Tieni presente che i dati degli utenti finali che sono stati resi pubblici saranno visibili agli agenti, anche con il data masking attivo. Ad esempio, se la moderazione è attivata e un utente finale pubblica un commento pubblico, il suo nome non verrà mascherato perché può essere visualizzato nel centro assistenza.
Limitazioni del mascheramento dei dati
Il mascheramento dei dati può limitare alcune azioni degli agenti che richiedono l’accesso alle PII. Funzionalità come la gestione dei profili degli utenti finali non saranno disponibili per gli agenti con ruoli con mascheramento e alcune attività, come la gestione dei ticket sospesi, potrebbero essere limitate. I workflow principali per la soluzione dei ticket rimangono inalterati.
Limitazioni generali
- Qualsiasi funzionalità al di fuori dell’ambito descritto in Informazioni sul mascheramento dei dati, inclusi Sell, QA, WFM, Talk ed Explore, non è supportata con il mascheramento.
- Zendesk consiglia di testare il data masking in un ambiente sandbox.
Limitazioni Support
- La gestione dei profili degli utenti finali, l’unione dei ticket, il mascheramento delle PII nei commenti dei ticket e il mascheramento per gli agenti interni non sono ancora supportati.
- La gestione delle organizzazioni, dei ticket sospesi, dei segnaposto, dei CC legacy, dei ticket di stampa e delle funzionalità Visualizza email originale non è disponibile per gli agenti mascherati.
- I riepiloghi dei ticket generati AI possono esporre PII se attivati.
Informazioni sulle differenze tra mascheramento dei dati e mascheramento dei dati
La rimozione dei dati e il mascheramento dei dati sono entrambe tecniche usate per proteggere le informazioni sensibili, ma hanno scopi diversi.
La rimozione dei dati consente agli amministratori o agli agenti con ruoli personalizzati autorizzati di rimuovere in modo permanente le informazioni sensibili dai ticket, garantendo che i dati eliminati non possano essere recuperati o visualizzati da nessun agente. Gli agenti possono rimuovere il contenuto dei ticket manualmenteoppure, con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, gli amministratori possono creare trigger per rimuovere automaticamente i dati dei ticket.
Il data masking offre un approccio alternativo alla protezione delle informazioni sensibili. Consente a determinati ruoli di nascondere i nomi degli utenti finali, gli indirizzi email e i numeri di telefono in base alle impostazioni dei ruoli personalizzati. Ciò significa che, sebbene i dati originali rimangano intatti, sono nascosti alla vista per gli agenti senza autorizzazione. Questa funzionalità consente ai clienti di mantenere l’integrità dei dati salvaguardando la privacy degli utenti.
Mentre la rimozione dei dati rimuove in modo permanente le informazioni sensibili, il mascheramento dei dati offre un modo per oscurarle in base alle autorizzazioni degli utenti.
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