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La funzione ticket simili, che fa parte di copilota agenti, consente agli agenti di vedere un elenco di ticket simili al ticket su cui stanno lavorando. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
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Informazioni su ticket simili
I ticket simili usano AI generativa per identificare i ticket considerati simili a quello su cui sta lavorando l’agente. Ticket simili vengono visualizzati nello Spazio di lavoro agente.
Per essere considerati simili, i ticket devono:
- Essere nello stesso brand.
- Essere nello stato Risolto o Chiuso.
- Condividere un numero significativo di parole chiave.
Se queste condizioni non sono soddisfatte:
- Nella barra di ricerca Spazio di lavoro agente , non viene visualizzata l’intestazione di ticket simili .
- In Intelligence, l’intestazione del riquadro Ticket simili mostra 0 e nell’elenco non viene visualizzato alcun ticket.
Inoltre, per aumentare la pertinenza di ticket simili, il sistema considera i seguenti fattori aggiuntivi:
- Corrispondenza scopo: i ticket simili che corrispondono con un alto livello di certezza allo scopo del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con il motivo alla base del ticket (ad esempio, richiesta di rimborso).
- Corrispondenza entità: i ticket simili che presentano le stesse entità del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con l'oggetto del ticket (ad esempio, iPhone 15).
- Decadimento temporale: vengono privilegiati i ticket simili più recenti, in modo che le raccomandazioni restino sempre aggiornate e pertinenti.
Supponiamo ad esempio che un utente apra un ticket per aggiornare l'abbonamento corrente a un piano di livello superiore (denominato "Premium"). Se sono presenti uno scopo "Aggiorna abbonamento" altamente attendibile e un'entità definita per "Premium", gli agenti possono accedere rapidamente ai ticket simili che condividono lo stesso scopo e la stessa entità. Questo permette loro di comprendere i processi di aggiornamento precedenti, rivedere le condizioni offerte ad altri utenti e garantire una transizione senza problemi per l'utente.
La funzione ticket simili supporta i ticket creati su tutti i canali ad eccezione di chat, messaggistica nativa, messaggistica social e canali vocali. Inoltre, la funzione è compatibile con le lingue elencate qui.
Attivazione o disattivazione di ticket simili
Gli amministratori possono attivare o disattivare ticket simili nel Centro amministrativo. Per impostazione predefinita, questa funzione è attivata.
Per attivare o disattivare ticket simili
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Agente copilota. - Nella sezione Suggerimenti , seleziona o deseleziona Mostra ticket simili, a seconda che la funzione venga visualizzata.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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