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Il dashboard Panoramica delle prestazioni offre una visione completa e immediata delle prestazioni complessive agenti AI della tua organizzazione. Fornendo approfondimenti sulle metriche chiave di automazione, questo dashboard ti aiuta a generare report sul valore dei risultati agenti AI e a prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’efficienza futura.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui report
- Filtraggio del dashboard
- Modifica della vista di un report
- Download dei risultati di un report
Informazioni sui report
Il dashboard Panoramica delle prestazioni contiene le schede seguenti:
- Panoramica delle prestazioni. Mostra le prestazioni degli agenti AI su diversi canali.
- Dettagli di messaggistica. Mostra in modo specifico le prestazioni degli agenti AI di messaggistica. Viene visualizzato solo se disponi di almeno un agenti AI di messaggistica.
- Dettagli email. Mostra in modo specifico le prestazioni degli agenti AI delle email. Appare solo se hai almeno un agenti AI email .
Scheda Panoramica delle prestazioni
La scheda Panoramica delle prestazioni mostra le prestazioni degli agenti AI sui diversi canali.
Questa scheda include i seguenti report:
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Volume totale. Mostra il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di email e messaggi ricevuti dagli agenti di AI .
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:
- Volume totale vs automazione. Mostra il volume totale, il volume gestito agenti AI e il volume di email con risposta rappresentati graficamente nel tempo.
- Andamento complessivo del volume totale. Mostra il volume totale rappresentato graficamente nel tempo.
- Volume totale per agenti AI. Mostra il volume totale di ciascun agenti AI rappresentato graficamente nel tempo.
- Volume totale per canale. Mostra il volume totale per ciascun canale (messaggistica o email) rappresentato graficamente nel tempo.
- Volume totale per lingua. Mostra il volume totale per ciascuna lingua rappresentato graficamente nel tempo.
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Risoluzioni automatizzate. Appare solo se disponi di un account con provisioning Zendesk. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di conversazioni gestite da agenti AI(per gli agenti di messaggistica di AI ) e con risposta (per gli agenti AI via email) che hanno superato la verifica da parte del nostro modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) in quanto non richiedono l’intervento di persone intervento. I dati sulle soluzioni automatizzate saranno disponibili solo a partire dal 7 ottobre 2024.
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale e soluzioni automatizzate. Mostra il volume totale confrontato e il volume delle risoluzioni automatizzate rappresentato graficamente nel tempo.
- Andamento generale delle soluzioni automatizzate. Mostra il volume di soluzioni automatizzate rappresentato graficamente nel tempo.
- Risoluzioni automatizzate per canale. Mostra il volume di soluzioni automatizzate per ciascun canale (messaggistica o email) rappresentato graficamente nel tempo.
- Risoluzioni automatizzate per agenti AI. Mostra il volume di soluzioni automatizzate interrotte per ciascun agenti AI rappresentato graficamente nel tempo.
- Risoluzioni automatizzate in base alla lingua. Mostra il volume di soluzioni automatizzate per ciascuna lingua rappresentato graficamente nel tempo.
Per ulteriori informazioni sulle soluzioni automatizzate, consulta Informazioni sulle soluzioni automatizzate per gli agenti di AI.
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Volume delle conversazioni di messaggistica. Viene visualizzato solo se disponi di agenti AI di messaggistica. Mostra il numero effettivo, la percentuale e la percentuale di cambiamento nel tempo delle conversazioni di messaggistica ricevute dagli agenti di AI .
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume di messaggistica e agenti AI. Mostra il volume di messaggistica e il volume gestito agenti AI rappresentati graficamente nel tempo.
- Andamento generale del volume di messaggistica. Mostra il volume di messaggistica rappresentato graficamente nel tempo.
- Volume di messaggistica per agenti AI. Mostra il volume di messaggistica per ciascun agenti AI rappresentato graficamente nel tempo.
- Volume di messaggistica per lingua. Mostra il volume di messaggistica per ciascuna lingua rappresentato graficamente nel tempo.
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Tasso gestito agenti AI. Viene visualizzato solo se disponi di agenti AI di messaggistica. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo delle conversazioni di messaggistica considerate gestite agenti AI.
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume di messaggistica e agenti AI. Mostra il volume di messaggistica e il volume gestito agenti AI rappresentati graficamente nel tempo.
- Tendenza generale gestita agenti AI. Mostra il volume gestito agenti AI rappresentato graficamente nel tempo.
- Tasso gestito dagli agenti AI da parte agenti AI. Mostra il volume gestito agenti AI per ciascun agenti AI rappresentato graficamente nel tempo.
- Tasso gestito agenti AI in base alla lingua. Mostra il volume gestito agenti AI per ciascuna lingua rappresentato graficamente nel tempo.
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Volume email. Appare solo se disponi di agenti AI email. Mostra il numero effettivo, la percentuale e la percentuale di cambiamento nel tempo di conversazioni email ricevute dagli agenti AI .
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume di email e email con risposta. Mostra il volume di email e il volume di email con risposta rappresentati graficamente nel tempo.
- Andamento generale del volume di email. Mostra il volume di email rappresentato graficamente nel tempo.
- Volume email per agenti AI. Mostra il volume di email per ciascun agenti AI rappresentato graficamente nel tempo.
- Volume email per lingua. Mostra il volume di email per ciascuna lingua rappresentato graficamente nel tempo.
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Email con risposta. Appare solo se disponi di agenti AI email. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo delle conversazioni email considerate risposte (ovvero è stata inviata una risposta).
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume di email e email con risposta. Mostra il volume di email e il volume di email con risposta rappresentati graficamente nel tempo.
- Tendenza generale delle email con risposta. Mostra il volume di email con risposta rappresentato graficamente nel tempo.
- Tasso di email con risposta da parte agenti AI. Mostra il volume di email con risposta per ciascun agenti AI rappresentato graficamente nel tempo.
- Email con risposta in base alla lingua. Mostra il volume di email con risposta per ciascuna lingua rappresentato graficamente nel tempo.
Scheda Dettagli messaggistica
La scheda Dettagli messaggistica mostra in modo specifico le prestazioni degli agenti AI della messaggistica.
Questa scheda include i seguenti report:
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Volume totale delle conversazioni di messaggistica. Mostra il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di conversazioni di messaggistica ricevute dagli agenti AI .
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale di conversazioni di messaggistica, deviazione, automazione ed escalation. Mostra il numero totale di conversazioni di messaggistica insieme al numero di deviazioni, escalation e conversazioni automatizzate rappresentate graficamente nel tempo.
- Andamento complessivo del volume totale delle conversazioni di messaggistica. Mostra il numero di conversazioni di messaggistica rappresentato graficamente nel tempo.
- Volume totale di conversazioni di messaggistica per agenti AI. Mostra il numero di conversazioni di messaggistica per ciascun agenti AI rappresentato graficamente nel tempo.
- Volume totale delle conversazioni di messaggistica per lingua. Mostra il numero di conversazioni di messaggistica per ciascuna lingua rappresentata graficamente nel tempo.
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Ripartizione del volume. Viene visualizzato solo quando è selezionato il report Volume totale di conversazioni di messaggistica . Mostra la percentuale e il numero effettivo di conversazioni per agenti AI.
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Tasso di deviazione. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo delle conversazioni gestite interamente da un agenti AI senza essere inoltrate a un agente umano o senza la creazione di un ticket di follow-up. Le conversazioni seguenti sono considerate conversazioni deviate: Conversazioni gestite agenti AI, conversazioni di escalation non riuscite e conversazioni senza stato.
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale delle conversazioni di messaggistica e tasso di deviazione. Mostra il volume di messaggistica totale e il tasso di deviazione rappresentati graficamente nel tempo.
- Andamento generale del tasso di deviazione. Mostra il tasso di deviazione e il numero di deviazioni, escalation e conversazioni automatizzate rappresentate graficamente nel tempo.
- Tasso di deviazione da parte agenti AI. Mostra la deviazione per ciascun agenti AI rappresentata graficamente nel tempo.
- Tasso di deviazione per lingua. Mostra il tasso di deviazione per ciascuna lingua rappresentato graficamente nel tempo.
- Tendenze di scomposizione della deviazione. Mostra il numero totale di conversazioni di messaggistica, conversazioni gestite agenti AI, conversazioni di escalation non riuscite e nessuna conversazione sullo stato nel tempo.
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Ripartizione della deviazione. Viene visualizzato solo quando è selezionato il report Tasso di deviazione . Mostra la percentuale e il numero effettivo di conversazioni in base allo stato di deviazione.
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Tasso di soluzione personalizzato. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di conversazioni che hanno raggiunto un punto in cui sono state fornite tutte le informazioni necessarie per risolvere la domanda dell’utente e/o l’utente ha confermato che il problema è stato risolto. Queste conversazioni hanno una soluzione finale Risolto o Informato.
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale delle conversazioni di messaggistica e tasso di soluzione personalizzato. Mostra il numero totale di conversazioni di messaggistica e conversazioni automatizzate rappresentato graficamente nel tempo.
- Andamento generale del tasso di risoluzione personalizzato. Mostra il tasso di soluzione personalizzato e il numero di deviazioni, escalation e conversazioni automatizzate rappresentate graficamente nel tempo.
- Tasso di soluzione personalizzato per agenti AI. Mostra il tasso di soluzione personalizzato per ciascun agenti AI artificiale nel tempo.
- Tasso di soluzione personalizzato per lingua. Mostra il tasso di risoluzione personalizzato per ciascuna lingua nel tempo.
- Tendenze di scomposizione delle risoluzioni. Mostra il numero totale di conversazioni di messaggistica insieme alle conversazioni con le seguenti soluzioni finali rappresentate graficamente nel tempo: Informato, Risolto, Escalation, Non risolto e Non definito.
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Ripartizione della soluzione. Viene visualizzato solo quando è selezionato il report Tasso di soluzione personalizzato. Mostra la percentuale e il numero effettivo di conversazioni in base alla soluzione finale.
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Tasso di escalation. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di conversazioni che sono state inoltrate correttamente da un agenti AI tramite escalation in tempo reale, escalation email o escalation personalizzata.
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale delle conversazioni di messaggistica e tasso di escalation. Mostra il numero totale di conversazioni di messaggistica e il tasso di escalation nel tempo.
- Andamento generale del tasso di escalation. Mostra il tasso di escalation rappresentato graficamente nel tempo.
- Tasso di escalation per agenti AI. Mostra il tasso di escalation per ciascun agenti AI rappresentato graficamente nel tempo.
- Tasso di escalation per lingua. Mostra il tasso di escalation per ciascuna lingua rappresentata graficamente nel tempo.
- Tendenze di scomposizione dell’escalation. Mostra il numero totale di conversazioni di messaggistica insieme alle conversazioni con i seguenti percorsi di escalation, rappresentati graficamente nel tempo: Escalation agente, email, personalizzata e non riuscita.
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Ripartizione dell’escalation. Viene visualizzato solo quando è selezionato il report Tasso di escalation . Mostra la percentuale e il numero effettivo di conversazioni in base al percorso di escalation.
Scheda Dettagli email
La scheda Dettagli email mostra in modo specifico le prestazioni degli agenti AI email.
Questa scheda include i seguenti report:
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Volume totale di email. Mostra il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di email ricevute dagli agenti di AI .
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale di email e soluzioni email. Mostra il numero totale di email insieme al numero di risoluzioni dei ticket rappresentati graficamente nel tempo.
- Tendenza generale. Mostra il numero di email rappresentato graficamente nel tempo.
- Per agenti AI. Mostra il numero di email per ciascun agenti AI artificiale nel tempo.
- Per lingua. Mostra il numero di email per ciascuna lingua rappresentato graficamente nel tempo.
- Risoluzioni email. Mostra il numero di email per ogni soluzione di ticket rappresentato graficamente nel tempo.
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Email riconosciute. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di email che sono state comprese, ma per le quali non sono state attivate azioni o risposte.
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale di email rispetto alle email riconosciute. Mostra il volume totale di email e il numero di email riconosciute rappresentate graficamente nel tempo.
- Tendenza generale. Mostra il numero di email riconosciute rappresentato graficamente nel tempo.
- Per agenti AI. Mostra il numero di email riconosciute per ciascun agenti AI nel tempo.
- Per lingua. Mostra il numero di email riconosciute per ciascuna lingua, rappresentato graficamente nel tempo.
- Risoluzioni email. Mostra il numero di email riconosciute per ogni soluzione di ticket, rappresentato graficamente nel tempo.
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Email elaborate. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di email che sono state comprese e per le quali è stata intrapresa un’azione, ma a cui non è stata inviata alcuna risposta al di fuori della risposta predefinita.
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale di email rispetto alle email elaborate. Mostra il volume totale di email e il numero di email elaborate rappresentate graficamente nel tempo.
- Tendenza generale. Mostra il numero di email elaborate nel tempo.
- Per agenti AI. Mostra il numero di email elaborate per ciascun agenti AI nel tempo.
- Per lingua. Mostra il numero di email elaborate per ciascuna lingua, rappresentato graficamente nel tempo.
- Risoluzioni email. Mostra il numero di email elaborate per ogni soluzione di ticket, rappresentato graficamente nel tempo.
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Email con risposta. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di email che sono state comprese e a cui è stata inviata una risposta, con o senza l’attivazione di alcuna azione.
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale di email rispetto alle email con risposta. Mostra il volume totale di email e il numero di email con risposta rappresentati graficamente nel tempo.
- Tendenza generale. Mostra il numero di email con risposta rappresentata graficamente nel tempo.
- Per agenti AI. Mostra il numero di email con risposta per ciascun agenti AI, rappresentato graficamente nel tempo.
- Per lingua. Mostra il numero di email con risposta per ciascuna lingua, rappresentato graficamente nel tempo.
- Risoluzioni email. Mostra il numero di email con risposta per ciascuna soluzione di ticket, rappresentato graficamente nel tempo.
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Email non riconosciute. Mostra la percentuale, il numero effettivo e la percentuale di cambiamento nel tempo di email non comprese e per le quali non sono state attivate azioni o risposte.
Il campo a discesa sopra la visualizzazione include le seguenti viste report:- Volume totale di email e email non riconosciute. Mostra il volume totale di email e il numero di email non comprese nel grafico nel tempo.
- Tendenza generale. Mostra il numero di email non comprese nel grafico nel tempo.
- Per agenti AI. Mostra il numero di email non comprese per ciascun agenti AI artificiale nel tempo.
- Per lingua. Mostra il numero di email non comprese per ciascuna lingua, rappresentato graficamente nel tempo.
- Risoluzioni email. Mostra il numero di email non comprese per ciascuna risoluzione dei ticket, rappresentato graficamente nel tempo.
Filtraggio del dashboard
Puoi filtrare i report del dashboard in base agenti AI e alla data per concentrarti solo sulle informazioni che vuoi vedere.
Per filtrare il dashboard
- Nel menu principale, fai clic su Dashboard.
- Per filtrare in base agenti AI, fai clic sul menu a discesa Agente AI sotto le schede del dashboard, seleziona l’ agenti AI per cui vuoi vedere i risultati e fai clic su Applica. Puoi selezionare tutti gli agenti AI necessari.
- Per filtrare in base alla data, fai clic su Intervallo di tempo in alto a destra e usa il calendario per selezionare il periodo di tempo per il quale vuoi vedere i risultati.
- In alternativa, fai clic su uno dei seguenti intervalli di tempo preimpostati da applicare: Oggi, Ieri, Ultimi 7 giorni, Ultimi 30 giorni, Questo meseo Ultimo mese.
I filtri applicati persistono quando si passa da una scheda all’altra del dashboard, ma vengono reimpostati quando si chiude il browser.
Modifica della vista di un report
Per ciascun report, puoi applicare viste diverse che cambiano la modalità di presentazione dei risultati. Viste diverse consentono di concentrarsi su aspetti diversi dei dati complessivi.
Per cambiare la vista di un report
- Nel menu principale, fai clic su Dashboard.
- Seleziona la scheda del dashboard da visualizzare.
- Seleziona il report da visualizzare.
- Sopra la visualizzazione sul lato sinistro, fai clic sul menu a discesa per selezionare una vista report. Le opzioni dipendono dal report selezionato. Consulta Informazioni sui report per un elenco di viste disponibili per ciascun report.
- (Facoltativo) Sopra la visualizzazione sul lato destro, fai clic su Giornaliera, Settimanale, Mensileo Trimestrale per cambiare la modalità di aggregazione dei risultati del report.
- (Facoltativo) Sopra la visualizzazione sul lato destro, fai clic su # o % per alternare la visualizzazione tra numeri effettivi e percentuali.
Download dei risultati di un report
Puoi scaricare i risultati di un singolo report del dashboard come file CSV. Ciò ti consente di manipolare ulteriormente i risultati o caricarli nello strumento di business intelligence che preferisci.
Nota: Le visualizzazioni non vengono conservate quando scarichi i risultati di un report.
Per scaricare i risultati di un report
- Nel menu principale, fai clic su Dashboard.
- Seleziona la scheda del dashboard da visualizzare.
- Seleziona il report da visualizzare.
- Fai clic sul pulsante di download (
) per scaricare il report come file CSV.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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