La tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) consente di trasferire le chiamate vocali e altri servizi di comunicazione su Internet.
SIP-IN, per ricevere chiamate da Internet, è supportato. SIP-OUT, per effettuare chiamate in uscita su Internet, non è attualmente supportato.
Un caso d’uso comune per una linea SIP-IN è la connessione di un agenti AI esterno a Zendesk. Ad esempio, potresti volere che il tuo agenti AI risponda per primo alla chiamata. Se il problema persiste, verrai trasferito a un agente Zendesk.
Dopo aver aggiunto una linea SIP-IN, puoi configurare il trasferimento di chiamata all’agente agenti AI quando un agente umano o la posta vocale non sono disponibili.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul processo di escalation delle chiamate
Ecco una panoramica generale del funzionamento del processo:
- Un utente finale chiama il tuo numero di telefono usando una linea telefonica PSTN (Public Switched Telephone Network).
- Se nessun agente è disponibile e la posta vocale è disattivata, la chiamata viene trasferita all’agente agenti AI esterno tramite l’overflow di chiamata o la pressione di un tasto IVR a un numero esterno ospitato presso il provider agenti AI .
- L’ agenti AI risponde alla query del chiamante oppure, se non è in grado di indirizzarla, inoltra la chiamata a un agente attivo Zendesk usando la tua linea SIP-IN.
- Durante l’escalation, il contesto raccolto dall’agente agenti AI può essere passato a Zendesk in un ticket.
- Al termine della chiamata al numero esterno in overflow, viene creato un ticket con il tag "call_overflow".
Passaggio 1. Informazioni sui requisiti per le linee SIP-IN
Prima di iniziare, assicurati di aver letto e compreso i requisiti per l’uso delle linee SIP-IN. Consulta Aggiunta di una linea SIP-IN.
- Il formato dell’intestazione SIP deve essere: X-Zendesk-Ticket-Id=<numero di ticket>.
- Quando crei il ticket, usa via_id 34 come descritto qui. Questo lo identificherà come ticket di chiamata vocale in ingresso in Zendesk.
- Il nostro provider supporta i codec G.711 μ-law (PCMU) e A-law (PCMA) per i file multimediali.
- Gli IP dei media vocali Twilio usano un unico intervallo globale: 168.86.128.0/18, con un intervallo di porte UDP 10000-60000.
Passaggio 2. Connessione di una chiamata in ingresso a un agenti AI esterno
Una volta soddisfatti i requisiti necessari, puoi configurare la connessione delle chiamate in ingresso al tuo agenti AI.
Per collegare una chiamata al tuo agenti AI
- Configura l’ agenti AI con l’URI creato per la linea SIP-IN. Consulta Aggiunta di una linea SIP-IN.
- Assicurati che l’ overflow delle chiamate sia configurato per chiamare l’ agenti AI quando gli agenti non possono rispondere a una chiamata o alla posta vocale. Puoi creare più pianificazioni con il piano Suite Enterprise per eseguire l’overflow delle chiamate in orari specifici. agenti AI non è stato trasmesso un numero di ticket.
Quando viene ricevuta una chiamata in ingresso sul tuo numero di telefono Zendesk standard (rete telefonica pubblica commutata o PSTN) e nessun agente o posta vocale è disponibile, la chiamata viene trasferita agenti AI usando una linea PSTN. La chiamata viene mostrata nel dashboard in tempo reale.
Passaggio 3. Interazione con l’ agenti AI
In questo passaggio, il chiamante interagisce con l’ agenti AI esterno .
L’ agenti AI autentica il chiamante e crea un ticket per registrare la conversazione. Se il chiamante è un nuovo utente finale, l’ agenti AI esterno può creare un nuovo profilo e collegarlo al ticket.
Agli agenti verranno mostrati i ticket di chiamata collegati contenenti i dettagli del chiamante e del SIP durante la gestione delle chiamate SIP-IN.
Il ticket generato dall’agente agenti AI deve:
- Imposta il formato dell’intestazione SIP su X-Zendesk-Ticket-Id=<numero di ticket>, per trasmettere il numero del ticket.
- Usa via_id 34 (dettagli qui). Ciò consentirà di identificarlo come ticket di chiamata vocale in ingresso in Zendesk.
Passaggio 4. Completamento della chiamata
Dopo che l’ agenti AI risponde alla chiamata, si verifica una delle due cose seguenti:
- L’ agenti AI esterno risolve la domanda del chiamante, termina la chiamata e aggiorna il ticket. Le informazioni aggiornate nel ticket possono essere usate per i report. L’indirizzamento omnicanale può funzionare usando i parametri di questo ticket.
- L’ agenti AI non può risolvere la query del chiamante e inoltra la chiamata usando la linea SIP-IN. Viene riprodotto il messaggio di benvenuto degli agenti disponibili e la chiamata viene offerta agli agenti. Le impostazioni relative all’orario di attività per la linea SIP-IN, la posta vocale e le impostazioni di overflow vengono rispettate. La musica di attesa viene riprodotta mentre la chiamata viene inoltrata.
Al termine della chiamata, il ticket passato dall’agente agenti AI esterno viene visualizzato all’agente. Il ticket contiene i dettagli del chiamante e del SIP.
Per configurare l’escalation delle chiamate
- Configura l’ agenti AI per inoltrare le chiamate all’URI della linea SIP-IN creato nel Centro amministrativo.
- Configura il tuo agenti AI in modo che passi un ticket assistenza usando la linea SIP che hai creato. Questa procedura potrebbe variare a seconda dell’agente agenti AI in uso. Per assistenza, fai riferimento alla documentazione relativa agenti AI . L’ agenti AI può usare l’API Zendesk per creare un ticket in Support per la conversazione. Inoltre, l’ agenti AI può creare un profilo utente Zendesk, se necessario. Per assistenza, consulta la documentazione API .
Durante l’escalation, il contesto raccolto dall’agente agenti AI può essere passato a Zendesk sotto forma di ticket Zendesk. Se un ticket non viene passato, il ticket di overflow creato al termine della chiamata in overflow, con il tag "call_overflow", funge da record della chiamata.
Zendesk autentica le richieste in ingresso sulla linea SIP-IN facendo corrispondere l’indirizzo IP della richiesta con gli intervalli IP definiti nelle impostazioni della linea SIP-IN. L’ID del ticket contenuto nell’intestazione SIP viene usato da Zendesk per collegare il ticket pertinente alla telefonata. Questo ticket viene mostrato all’agente che risponde alla chiamata e viene usato anche a fini di report.
Puoi trovare altri requisiti di connessione per inoltrare la chiamata tramite SIP in questo articolo.
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