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Le approvazioni semplificano il workflow dei ticket consentendo agli agenti di richiedere decisioni agli approvatori autorizzati direttamente dallo Spazio di lavoro agente. Questa funzione migliora l’efficienza, garantisce la conformità e mantiene il controllo della qualità registrando le decisioni nei ticket. Gli agenti creano richieste dai ticket e gli approvatori rispondono via email o al centro assistenza. Tieni presente le limitazioni come un’approvazione attiva per ticket e gli aggiornamenti dei temi per l’accesso degli utenti finali.
Le approvazioni sono richieste che gli agenti effettuano per conto di altri agenti e utenti finali. Gli agenti inviano le richieste agli approvatori. Gli approvatori sono altri agenti o utenti finali che hanno l’autorità di rivedere le informazioni della richiesta e prendere una decisione.
- Aumenta l’efficienza degli agenti eliminando la necessità di interventi manuali o la dipendenza da applicazioni esterne.
- Garantisci la conformità registrando le decisioni di approvazione in Zendesk per garantire la conformità alle policy di conformità della tua organizzazione.
- Mantieni il controllo della qualità aggiungendo una fase di approvazione alle procedure operative standard della tua organizzazione.
- Fornisci trasparenza sullo stato della richiesta di approvazione al richiedente dell’approvazione, al responsabile dell’approvazione e all’assegnatario del ticket associato.
Questo articolo fornisce una panoramica delle approvazioni e del loro funzionamento in Zendesk. Descrive chi può effettuare richieste di approvazione, chi può approvare le richieste ed esempi di come le approvazioni vengono usate sia nei casi di assistenza clienti che di assistenza ai dipendenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Considerazioni per le richieste di approvazione
- Un ticket può avere al massimo una richiesta di approvazione attiva alla volta.
- Un ticket può avere un massimo di 50 richieste di approvazione non attive. Quando viene raggiunto questo limite, non è possibile creare nuove richieste di approvazione per il ticket.
- Per gli account che hanno più di un modulo ticket, il campo dello stato di approvazione deve essere aggiunto manualmente ai moduli ticket.
- Affinché gli utenti finali possano accedere alle richieste di approvazione loro assegnate, nel centro assistenza deve essere installata la versione più recente del tema Copenhagen standard oppure devi aggiornare manualmente il tema personalizzato.
- Le richieste di approvazione non possono essere esposte agli utenti finali negli account con più di un centro assistenza. Tuttavia, è ancora possibile selezionarli come approvatori. Se attivi le approvazioni mentre disponi di più centri assistenza, addestra gli agenti a evitare di assegnare richieste di approvazione agli utenti finali.
Informazioni sul ciclo di vita delle richieste di approvazione
I passaggi principali del processo di richiesta di approvazione sono i seguenti:
- Un agente crea una richiesta di approvazione da un ticket nello Spazio di lavoro agente. All’interno della richiesta, l’agente designa un altro agente o un utente finale come responsabile dell’approvazione.
Dopo la creazione di una richiesta di approvazione, il ticket associato non può essere chiuso fino a quando il responsabile dell’approvazione non risponde o la richiesta non viene ritirata.
- Il responsabile dell’approvazione riceve un’email di notifica che gli informa che ha una richiesta di approvazione da esaminare.
- Il responsabile dell’approvazione risponde quindi alla richiesta approvando o rifiutando.
Gli approvatori degli agenti possono rispondere alle richieste di approvazione nello Spazio di lavoro agente, ma gli utenti finali devono rispondere alle richieste del centro assistenza.
- L’agente che ha creato la richiesta di approvazione riceve la risposta del responsabile dell’approvazione.
L’immagine seguente illustra una panoramica del workflow delle approvazioni:
Capire chi effettua le richieste e chi le approva
Le richieste di approvazione vengono sempre create dagli agenti. In genere, gli agenti inviano richieste di approvazione per conto di altri agenti e utenti finali quando un ticket loro assegnato richiede l'approvazione di qualcun altro. Ad esempio, ticket che richiedono l’accesso a software o ticket che richiedono rimborsi oltre una determinata soglia. Quando l’agente crea richieste sui ticket su cui sta lavorando dallo Spazio di lavoro agente e le invia agli approvatori.
Gli approvatori sono utenti che hanno l’autorità di rivedere le informazioni sulle richieste di approvazione e prendere una decisione. Rispondono alle richieste di approvazione, ma non risolvono il ticket. Sia gli agenti che gli utenti finali possono essere responsabili dell’approvazione.
- Con i piani Zendesk Suite Servizi per i dipendenti Growth e superiori, tutti gli agenti e gli utenti finali sono dipendenti della stessa organizzazione. In questo contesto, gli agenti sono dipendenti con una licenza agente e possono accedere allo Spazio di lavoro agente in Zendesk Support per rispondere alle approvazioni. Gli utenti finali o i dipendenti senza una licenza agente hanno accesso al centro assistenza interno dell’organizzazione, dove possono rispondere alle approvazioni.
- Con i piani Customer Service Suite Professional e superiori, gli agenti rispondono alle richieste di approvazione dallo Spazio di lavoro agente. In questo contesto, gli utenti finali sono i richiedenti e in genere non fanno parte della stessa organizzazione dell’agente. Tuttavia, sia gli agenti che gli utenti finali possono ancora essere responsabili dell’approvazione, con gli agenti che rispondono alle richieste nello Spazio di lavoro agente e gli utenti finali tramite il centro assistenza.
Per maggiori informazioni, consulta Risposta a una richiesta di approvazione .
Esempi di richieste di approvazione
A seconda di come la tua organizzazione usa Zendesk, puoi usare le approvazioni sia per le esigenze del servizio clienti che per quelle dei dipendenti.
Alcuni esempi di come usare le approvazioni includono:
- Approvvigionamento e accesso a software e hardware
- Promozioni dei dipendenti o cambi di lavoro
- Richieste di congedo a lungo termine
- Problemi relativi alle retribuzioni
- Rimborsi
Ad esempio, supponiamo che la tua organizzazione usi Suite Servizi per i dipendenti. Un nuovo dipendente della tua azienda deve accedere al software e invia una richiesta di servizio tramite il catalogo servizi. Un dipendente con una licenza agente può creare una richiesta di approvazione associata al ticket della richiesta di servizio per conto del nuovo dipendente nello Spazio di lavoro agente e inviarla a un responsabile dell’approvazione per la revisione. In questo esempio, il responsabile dell’approvazione potrebbe essere il manager del nuovo dipendente o un altro dipendente del reparto IT. L’altro dipendente può avere o meno una licenza agente.
In alternativa, se la tua organizzazione usa Customer Service Suite, puoi richiedere l’approvazione per risolvere i ticket del servizio clienti. Ad esempio, a un agente è stato assegnato un ticket che richiede un rimborso. Hanno bisogno dell’autorizzazione per procedere con il rimborso dell’utente finale, quindi l’agente crea una richiesta di approvazione e la invia a un responsabile dell’approvazione della tua organizzazione, come il team leader dell’agente.
In tutti gli esempi precedenti, le decisioni di approvazione vengono monitorate nella richiesta di approvazione nel ticket e negli eventi del ticket in modo che tu possa tenere traccia delle approvazioni nella tua organizzazione.
Report sulle richieste di approvazione
Quando le richieste di approvazione sono attivate per un account, viene creato un nuovo campo ticket : Stato di approvazione. Questo campo riflette automaticamente lo stato di una richiesta di approvazione associata al ticket e può essere sfruttato nei report di Explore. Consulta Report con campi personalizzati.
- zd_es_approval_pending
- zd_es_approval_approved
- zd_es_approval_denied
- zd_es_approval_withdrawn
Per maggiori informazioni, consulta Report con tag.
Risorse per le richieste di approvazione
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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