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Le approvazioni ti consentono di richiedere e monitorare le autorizzazioni degli agenti o degli utenti finali nei workflow dei ticket, migliorando l’efficienza e la conformità. Puoi creare richieste di approvazione per la revisione da parte di approvatori designati che rispondono tramite lo Spazio di lavoro agente o il centro assistenza. Lo stato di approvazione viene monitorato nei ticket e può essere generato report. Usa le approvazioni per compiti come rimborsi, richieste di accesso e modifiche ai dipendenti per mantenere il controllo della qualità e la trasparenza.
Le approvazioni sono richieste effettuate per conto di altri agenti e utenti finali. Quando viene creata una richiesta di approvazione, viene inviata al responsabile dell’approvazione assegnato. Gli approvatori sono altri agenti o utenti finali che hanno l’autorità di rivedere le informazioni della richiesta e prendere una decisione.
- Aumenta l’efficienza degli agenti eliminando la necessità di interventi manuali o la dipendenza da applicazioni esterne.
- Garantisci la conformità registrando le decisioni di approvazione in Zendesk per garantire l’aderenza alle policy di conformità della tua organizzazione.
- Mantieni il controllo della qualità aggiungendo una fase di approvazione alle procedure operative standard della tua organizzazione.
- Fornisci trasparenza sullo stato della richiesta di approvazione al richiedente dell’approvazione, all’approvatore e all’assegnatario del ticket associato.
Questo articolo fornisce una panoramica delle approvazioni e del relativo funzionamento in Zendesk. Descrive chi può effettuare richieste di approvazione, chi può approvare le richieste ed esempi di come le approvazioni vengono usate sia nei casi del servizio clienti che del servizio per i dipendenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Considerazioni per le richieste di approvazione
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Limitazioni.
- Un ticket può avere un massimo di 50 richieste di approvazione non attive. Quando viene raggiunto questo limite, non è più possibile creare nuove richieste di approvazione per il ticket.
- Gli agenti approvatori possono rispondere alle richieste di approvazione con un commento. Ogni richiesta di approvazione può avere un massimo di 40 commenti e ogni commento su una richiesta di approvazione può contenere un massimo di 500 caratteri.
- Le richieste di approvazione possono essere aperte solo per i ticket con stato Nuovo, Aperto, In attesa o In sospeso. Non è possibile creare richieste di approvazione per ticket risolti o chiusi.
- campo ticket stato approvazione . Per gli account che hanno più di un modulo ticket, il campo dello stato di approvazione deve essere aggiunto manualmente ai moduli ticket .
- Requisiti del centro assistenza. Affinché gli utenti finali possano accedere alle richieste di approvazione loro assegnate, nel centro assistenza deve essere installata la versione più recente del tema Copenhagen standard oppure aggiornare manualmente il tema personalizzato .
- Autorizzazioni. Con i piani Growth e Professional, gli amministratori e gli agenti hanno automaticamente l’autorizzazione per creare richieste di approvazione. Nei piani Enterprise ed Enterprise Plus, gli amministratori e tutti i ruoli personalizzati creati dopo l’attivazione delle approvazioni hanno l’autorizzazione per creare richieste di approvazione per impostazione predefinita. Tuttavia, i ruoli personalizzati esistenti quando le approvazioni sono attivate non avranno l’autorizzazione per creare richieste di approvazione fino a quando le autorizzazioni del ruolo non vengono aggiornate per selezionare Crea richieste di approvazione . Consulta Autorizzazioni che gli agenti con ruoli personalizzati possono avere .
- Flussi di azioni e API. Le richieste di approvazione possono essere create tramite l’ API Richieste di approvazione e i flussi di azioni, indipendentemente dal fatto che gli agenti siano autorizzati a creare manualmente richieste di approvazione. Le richieste di approvazione create tramite l’API e i flussi di azioni possono essere ritirate dagli amministratori e da alcuni agenti, a seconda delle loro autorizzazioni. Le richieste di approvazione create dall’API hanno il valore Inviato da API ; le richieste di approvazione create dai flussi di azioni hanno come valore Inviato da Flusso di azioni .
- Richieste di approvazione in Slack : Le richieste di approvazione possono essere visualizzate in Slack per consentire agli approvatori assegnati di rispondere rapidamente. In Slack, le richieste di approvazione possono essere approvate o rifiutate. Le richieste di approvazione non possono essere create, ritirate o commentate tramite Slack.
Informazioni sul ciclo di vita delle richieste di approvazione
I passaggi principali del processo di richiesta di approvazione sono i seguenti:
- Un agente crea una richiesta di approvazione da un ticket nello Spazio di lavoro agente. All’interno della richiesta, l’agente designa un altro agente o un utente finale come approvatore.
Dopo la creazione di una richiesta di approvazione, il ticket associato non può essere chiuso fino a quando il responsabile dell’approvazione non risponde o la richiesta non viene ritirata.
- L’approvatore riceve una notifica email che gli informa che ha una richiesta di approvazione da esaminare.
- Il responsabile dell’approvazione risponde quindi alla richiesta approvando o rifiutando. Gli agenti approvatori hanno anche la possibilità di rispondere con un commento.
I responsabili dell’approvazione degli agenti rispondono alle richieste di approvazione nello Spazio di lavoro agente. Gli utenti finali-approvatori devono rispondere alle richieste provenienti dal centro assistenza.
- L’agente che ha creato la richiesta di approvazione riceve la risposta dell’approvatore.
L’immagine seguente mostra una panoramica del workflow delle approvazioni:
Capire chi invia e chi approva le richieste
Le richieste di approvazione vengono sempre create dagli agenti. In genere, gli agenti inviano richieste di approvazione per conto di altri agenti e utenti finali quando un ticket loro assegnato richiede l’approvazione di qualcun altro. Ad esempio, ticket che richiedono l’accesso a software o ticket che richiedono rimborsi oltre una determinata soglia. Quando l’agente crea richieste sui ticket su cui sta lavorando dallo Spazio di lavoro agente e le invia agli approvatori.
Gli approvatori sono utenti che hanno l’autorità di rivedere le informazioni sulle richieste di approvazione e prendere una decisione. Rispondono alle richieste di approvazione, ma non risolvono il ticket. Sia gli agenti che gli utenti finali possono essere approvatori.
- Con i piani Zendesk Suite Servizi per i dipendenti Growth e superiori, tutti gli agenti e gli utenti finali sono dipendenti della stessa organizzazione. In questo contesto, gli agenti sono dipendenti con una licenza agente e possono accedere allo Spazio di lavoro agente in Zendesk Support per rispondere alle approvazioni. Gli utenti finali o i dipendenti senza una licenza agente hanno accesso al centro assistenza interno della tua organizzazione, dove possono rispondere alle approvazioni.
- Con i piani Suite per il servizio clienti Professional e superiori, gli agenti rispondono alle richieste di approvazione dallo Spazio di lavoro agente. In questo contesto, gli utenti finali sono i richiedenti e in genere non fanno parte della stessa organizzazione dell’agente. Tuttavia, sia gli agenti che gli utenti finali possono ancora essere approvatori, con gli agenti che rispondono alle richieste nello Spazio di lavoro agente e gli utenti finali tramite il centro assistenza.
Per maggiori informazioni, consulta Risposta a una richiesta di approvazione .
Esempi di richieste di approvazione
A seconda di come la tua organizzazione usa Zendesk, puoi usare le approvazioni sia per le esigenze del servizio clienti che per quelle dei dipendenti.
Alcuni esempi di come usare le approvazioni includono:
- Approvvigionamento e accesso a software e hardware
- Promozioni dei dipendenti o cambi di lavoro
- Richieste di congedo a lungo termine
- Problemi relativi alle retribuzioni
- Rimborsi
Ad esempio, supponiamo che la tua organizzazione usi la Suite Servizi per i dipendenti. Un nuovo dipendente della tua azienda deve accedere al software e invia una richiesta di servizio tramite il catalogo servizi. Un dipendente con una licenza agente può creare una richiesta di approvazione associata al ticket della richiesta di servizio per conto del nuovo dipendente nello Spazio di lavoro agente e inviarla a un approvatore per la revisione. In questo esempio, il responsabile dell’approvazione potrebbe essere il manager del nuovo dipendente o un altro dipendente del reparto IT. L’altro dipendente può avere o meno una licenza agente.
In alternativa, se la tua organizzazione usa Suite per il servizio clienti, puoi richiedere le approvazioni per risolvere i ticket del servizio clienti. Ad esempio, a un agente è stato assegnato un ticket che richiede un rimborso. Hanno bisogno dell’autorizzazione per procedere con il rimborso dell’utente finale, quindi l’agente crea una richiesta di approvazione e la invia a un responsabile dell’approvazione della tua organizzazione, come il team leader dell’agente.
In tutti gli esempi precedenti, le decisioni di approvazione vengono monitorate nella richiesta di approvazione nel ticket e negli eventi del ticket in modo che tu possa tenere traccia delle approvazioni nella tua organizzazione.
Report sulle richieste di approvazione
Quando le richieste di approvazione vengono attivate per un account, viene creato un nuovo campo ticket : Stato approvazione . Questo campo riflette automaticamente lo stato di una richiesta di approvazione associata al ticket e può essere usato nei report di Explore. Consulta Report con campi personalizzati.
Risorse per le richieste di approvazione
- Attivazione e configurazione delle richieste di approvazione create manualmente
- Creazione di richieste di approvazione
- Visualizzazione e ritiro delle richieste di approvazione
- Rispondere a una richiesta di approvazione come agente
- Rispondere alle richieste di approvazione come utente finale
- Procedura: Creazione di workflow di approvazione automatizzati basati su human-in-the-loop
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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