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Man mano che le organizzazioni adottano le tecnologie AI , l’adozione di successo dipende dall’efficacia con cui i team si adattano e adottano questi nuovi strumenti.
Questa guida delinea le strategie pratiche per i leader per promuovere una cultura positiva AI, superare i punti di resistenza comuni e consentire ai team di sfruttare AI come partner collaborativo nel loro lavoro quotidiano. L'articolo include le seguenti sezioni:
- Avvio di un periodo di prova di Copilot
- Aiuta gli agenti a considerare AI come un partner per la soluzione dei problemi
- Implementare deliberatamente per creare fiducia
- Integrazione più rapida dei nuovi agenti
- Considera le prestazioni del team e la qualità del servizio
- Sfrutta le informazioni dettagliate per un miglioramento continuo
- Conclusione
Avvio di un periodo di prova di Copilot
Zendesk Copilotè un insieme di funzionalità che ampliano le offerte di AI già integrate in Zendesk Suite. Puoi provare il componente aggiuntivo Copilot prima dell’acquisto. Questo test drive ti consente di lavorare con le funzioni di Copilot prima di prendere la decisione finale di acquisto. Per iniziare il periodo di prova, devi essere il proprietario dell’account o un amministratore di fatturazione.
Se il tuo piano è idoneo, vedrai un banner nella pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. In alternativa, puoi contattare il reparto vendite Zendesk e chiedere informazioni su come iniziare il periodo di prova di Copilot. Per ulteriori informazioni sul funzionamento delle versioni di prova di Zendesk, consulta Prova di un piano o di un aggiornamento delle funzionalità.
Puoi iniziare il periodo di prova prima o dopo aver esaminato il materiale in questo articolo.
Aiuta gli agenti a considerare AI come un partner per la soluzione dei problemi
- Instillare la convinzione che AI esista per servire gli agenti e semplificarne il lavoro.
- Quando introduci AI, comunica chiaramente i vantaggi che gli agenti possono aspettarsi e in che modo AI aiuterà gli agenti nei loro ruoli.
- Offri agli agenti voce nel processo di implementazione AI .
- Conduci sondaggi e focus group per comprendere le preoccupazioni e le aspettative degli agenti.
- Crea linee guida e processi AI insieme agli agenti per assicurarti che siano coinvolti nell’esperienza di implementazione.
- Consenti agli agenti di sperimentare e acquisire familiarità con AI.
- Consenti agli agenti di sperimentare AI prima che diventi una parte standard del loro lavoro, come una sandbox.
- Chiedi il feedback iniziale degli agenti in base all’esperienza diretta. La paura e l’incertezza possono indurli a rifiutare le nuove tecnologie, mentre dare spazio agli agenti per familiarizzare con AI può cambiare i loro preconcetti e rendere meno preoccupanti i cambiamenti.
Implementare deliberatamente per creare fiducia
- Documenta esattamente come usare AI con demo e formazione.
- Documenta come stai aggiungendo AI ai workflow degli agenti e condividi risorse di formazione sulle best practice.
- Mostra come funziona AI con demo affiancate, prima e dopo, a contrasto tra le esperienze degli agenti con e senza AI. Questo dimostra come AI gestisce le parti noiose del lavoro degli agenti, consentendo loro di concentrarsi su lavori più significativi.
- Imposta metriche di base delle prestazioni per quantificare il successo.
- Imposta i KPI di base prima di distribuire AI in modo da poter monitorare i cambiamenti nelle metriche man mano che vengono abilitate nuove funzionalità.
- Ti suggeriamo di monitorare metriche come il tempo di prima replica (FRT), la soddisfazione del cliente (CSAT)e la riapertura dei ticket.
- Implementa un progetto pilota mirato per dimostrare il valore.
- Valuta la possibilità di scegliere un canale di assistenza specifico per implementare un progetto pilota AI mirato.
- Usa questo periodo di prova per raccogliere statistiche sul valore dell’intelligenza AI e condividerle ampiamente.
- Per mostrare il valore dell’intelligenza artificiale, valuta la possibilità di attivare AI e di disattivarla per confrontare le prestazioni prima e dopo.
Integrazione più rapida dei nuovi agenti
- Affidati agli agenti di AI (precedentemente noti come bot) per raccogliere tutto il contesto del cliente giusto prima di consegnare i ticket a un agente.
- Migliora la produttività con insight personalizzati e i passaggi successivi dell’intelligenza AI.
- AI può fornire indicazioni visualizzando ticket simili precedenti e suggerendo le risposte giuste in base a tali interazioni. Iscriviti al programma EAP per provarlo.
- Ciò è particolarmente utile per gli agenti neoassunti o in via di sviluppo e con prestazioni inferiori.
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Indirizza automaticamente i ticket con AI per sviluppare le competenze degli agenti.
- Valuta la possibilità di aumentare gradualmente la complessità delle richieste che gli agenti gestiscono man mano che apprendono.
- Usa AI per indirizzare i ticket alla persona giusta in base al suo livello di competenza e capacità.
- Man mano che gli agenti aumentano, puoi indirizzarli automaticamente a problemi più complicati.
Considera le prestazioni del team e la qualità del servizio
Ciò è particolarmente importante quando si considerano le sfide che i team devono affrontare. Sfide come l’aumento dei volumi di ticket, team distribuiti e nuove preferenze dei clienti. La gestione del personale (WFM) basata AI ( WFM) e il controllo qualità (QA) ti consentono di rimanere agile e gestire queste sfide. Per ulteriori informazioni, contatta il reparto vendite Zendesk .
- Implementa la gestione del personale (WFM) per semplificare le previsioni, la pianificazione e la produttività, consentendo al tuo team di soddisfare la domanda dei clienti man mano che cambia in tempo reale.
- Implementa il controllo qualità per monitorare la qualità del servizio. Il QA può valutare le interazioni, analizzare le tendenze e identificare le opportunità di miglioramento del team.
- Nel loro insieme, questi strumenti assicurano che tutto funzioni senza intoppi, sia nei team umani che nei sistemi di AI che stai usando.
Sfrutta le informazioni dettagliate per un miglioramento continuo
- Stabilisci cicli di feedback automatizzati in cui gli agenti segnalano i difetti nell’assistenza.
- Crea cicli di feedback in cui gli agenti possono segnalare rapidamente le risposte AI imprecise. Ciò promuove il coinvolgimento e fornisce un feedback sistematico su come migliorare. Ad esempio, crea un sito della community interno per questo scopo.
- Monitora da vicino l’analitica per individuare tendenze e approfondimenti da migliorare.
- Valuta i report basati AI sulle tendenze della tua base clienti usando risorse come il dashboard di triage intelligente. Tieni d’occhio le aree problematiche, come i ticket con un numero elevato di risposte degli agenti o tempi di soluzione lunghi per problemi particolari.
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Offri un forum dedicato per tenere informati gli agenti.
- Configura un forum dedicato, come un canale Slack o una riunione ricorrente, per tenere aggiornati gli agenti e incoraggiare la condivisione del feedback. Questo aiuta a creare un ambiente in cui gli agenti si sentano valorizzati e autorizzati a contribuire a migliorare le cose.
Conclusione
L’adozione AI di successo è un processo iterativo che richiede attenzione costante, feedback degli agenti e perfezionamento continuo. Mantenendo aperti i canali di comunicazione e dimostrando i vantaggi tangibili dell’intelligenza artificiale, puoi promuovere un ambiente di lavoro in cui gli agenti considerano AI un partner prezioso per fornire un servizio clienti eccezionale ai tuoi clienti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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