In questa ricetta, ti guideremo attraverso un processo che usa l’azione trigger Termina sessione ticket per gestire un aumento del traffico di messaggistica. Questo trigger rimuove i ticket di messaggistica non attivi dalla coda, consentendoti di dare la priorità ai ticket di messaggistica più recenti in cui l’utente finale è ancora attivo.
La ricetta include le sezioni seguenti:
Ricette correlate:
- Procedura: gestire l’aumento del traffico di messaggistica ( configurazione dell’indirizzamento omnicanale )
- Procedura: Gestire i ticket creati al di fuori dell’orario di attività usando Termina sessione come azione trigger dei ticket
- Procedura: Creare report sui ticket di messaggistica con le sessioni terminate
Panoramica
Il processo descritto in questa ricetta:
- Identifica un ticket di messaggistica non attivo.
- Termina la sessione di messaggistica per il ticket e lo contrassegna come abbandonato.
- Crea una vista per tenere traccia dei ticket abbandonati.
- Risolve e chiude il ticket abbandonato.
Questa ricetta presuppone che il tuo account soddisfi i seguenti requisiti di configurazione:
- La messaggistica è attivata.
- La funzione di fine sessione è attivata.
- Stai usando le impostazioni di messaggistica per indirizzare i ticket di messaggistica.
- Hai creato una categoria di trigger denominata “Gestione dei picchi di ticket”. Puoi anche usare qualsiasi categoria di trigger preesistente o crearne una nuova durante la creazione del trigger.
Passaggio 1. Crea un trigger di ticket per identificare, terminare e taggare i ticket non attivi
Inizia creando un trigger di ticket assistenza che identifichi i ticket creati nel canale di messaggistica che diventano inattivi, non sono assegnati a nessun utente e non hanno già il tag abbandonato_queue .
Il trigger termina quindi automaticamente la sessione di messaggistica correlata e aggiunge un tag abbandonato_queue .Informazioni di base
Nel trigger appena creato, aggiungi le seguenti informazioni di base:
- Nome trigger (obbligatorio, ma puoi usare il nome che preferisci): Ticket abbandonati
- Descrizione (facoltativa): Identifica e tagga i ticket non attivi.
- Categoria trigger (obbligatoria, ma puoi usare la categoria che preferisci): Gestione dei picchi di ticket
Condizioni
Aggiungi le seguenti condizioni al trigger:
Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket > Canale | è | Messaggistica
- Ticket > Assegnatario | è | -
- Ticket > Stato sessione di messaggistica | Cambiato in | Non attivo
- Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | coda_abbandonata
Azioni
Aggiungi le seguenti azioni, quindi salva il trigger:
- Ticket > Sessione di messaggistica | Termina sessione
- Ticket > Aggiungi tag | coda_abbandonata
Passaggio 2. Crea una vista per il follow-up
Ora aggiungi una vista che compila tutti i ticket con il tag abbandonato_queue aggiunto dal nuovo trigger. Puoi fare riferimento a questa vista per monitorare i ticket di messaggistica abbandonati e per dare seguito a tali conversazioni, se necessario.
Informazioni di base
Aggiungi una vista con le seguenti informazioni di base:
- Nome: Coda abbandonata
- Descrizione (facoltativa): Tutti i ticket taggati con la coda_abbandonata
- Chi ha accesso: Scegli gli utenti interni che possono accedere alla vista
Condizioni
Aggiungi le condizioni seguenti e salva la vista:
Per essere visualizzati nella vista, i ticket devono soddisfare tutte queste condizioni
- Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | coda_abbandonata
- Assegnatario | È | -
Passaggio 3. Crea un trigger per risolvere i ticket abbandonati dall’utente finale
Successivamente, creerai un altro trigger che risolve i ticket con il tag abbandonato_queue .
Informazioni di base
In questo nuovo trigger, aggiungi le seguenti informazioni di base:
- Nome trigger (obbligatorio, ma puoi usare il nome che preferisci): Risolvi i ticket abbandonati
- Descrizione (facoltativa): Risolve i ticket con il tag abbandonato_queue
- Categoria trigger (obbligatoria, ma puoi usare la categoria che preferisci): Gestione dei picchi di ticket
Condizioni
Aggiungi le seguenti condizioni al trigger:
Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket > Canale | è I Messaggistica
- Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | coda_abbandonata
Azioni
Aggiungi l’azione seguente, quindi salva il trigger:
-
Ticket > Stato ticket | Risolto
Passaggio 4. Crea un’automazione per chiudere il ticket
Infine, creerai un’automazione per chiudere i ticket del canale di messaggistica che includono il tag abbandonato_queue e sono stati contrassegnati come Risolti.
Informazioni di base
In questa nuova automazione, aggiungi le seguenti informazioni di base:
- Titolo automazione: Chiudi i ticket di messaggistica abbandonati e risolti
Condizioni
Aggiungi le seguenti condizioni al trigger:
Soddisfa tutte le condizioni seguenti:
- Ticket > Canale | è | Messaggistica
- Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | coda_abbandonata
- Ticket > Categoria stato | È | Risolto
Azioni
Aggiungi l’azione seguente, quindi salva l’automazione:
Esegui queste azioni:
- Ticket > Categoria stato | Chiuso
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