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Crea istruzioni dirette per gli agenti nelle procedure assistenza automatica per guidarli quando sono necessari passaggi manuali. Questo aiuta gli agenti a gestire compiti come il controllo dell’inventario o la creazione di account quando l’automazione non è possibile. In qualità di amministratore, puoi scrivere queste istruzioni per garantire agli agenti indicazioni chiare, migliorando la loro capacità di risolvere i problemi dei clienti in modo efficace quando assistenza automatica non può completare un’azione.
Le procedure sono gli insiemi di passaggi scritti che assistenza automatica deve seguire quando fornisce suggerimenti agli agenti.
Puoi creare istruzioni dirette per gli agenti nelle procedure in modo che assistenza automatica possa fornirle quando sono necessari passaggi manuali. Ad esempio, potresti scrivere istruzioni per controllare il sistema interno di gestione delle scorte se assistenza automatica non può accedervi.
Informazioni sulle istruzioni degli agenti diretti nelle procedure assistenza automatica
Una procedura è un insieme di passaggi scritti che descrivono come un agente dovrebbe risolvere un problema specifico del cliente. Pensa alle procedure come alle istruzioni che daresti a un nuovo membro del team quando insegni loro come gestire un caso particolare nella tua organizzazione. L’assistenza automatica sfrutta queste procedure, combinandole con il modello linguistico integrato, gli articoli pubblici centro assistenza e i ticket risolti per presentare agli agenti risposte e azioni suggerite mentre lavorano sui ticket dei clienti.
Le istruzioni per gli agenti diretti sono una parte importante di procedure assistenza automatica efficaci. Quando crei procedure con istruzioni per gli agenti per i workflow assistenza , aiuti gli agenti con passaggi manuali chiari da seguire quando assistenza automatica non può completare un’azione.
Le istruzioni degli agenti diretti differiscono dalle risposte o dalle azioni suggerite assistenza automatica , che gli agenti devono approvare. Le istruzioni richiedono l’inserimento manuale dell’agente. Ad esempio, se assistenza automatica non ha accesso al sistema interno di gestione delle scorte, puoi scrivere istruzioni per guidare l’agente ad accedere, controllare l’inventario o aggiornare lo stato degli articoli.
Esempi di istruzioni per agenti diretti includono:
- Consigli agli agenti di verificare la disponibilità dei prodotti in un sistema di inventario proprietario dopo l’emissione di un rimborso
- Guidare gli agenti attraverso la creazione manuale dell’account e le fasi di convalida nel sistema HR quando l’automazione non è possibile
Le istruzioni nelle procedure sono sempre scritte dagli amministratori e non generate dall’intelligenza AI. Quando assistenza automatica riconosce un punto della conversazione in cui è necessario un passaggio manuale predefinito, presenta queste istruzioni agli agenti. All’agente non viene chiesto di approvare l’istruzione, come farebbe con una risposta o un’azione suggerita. Invece, eseguono manualmente i passaggi e li contrassegnano come completati.
Questo approccio garantisce che gli agenti dispongano di linee guida chiare e specifiche dell’azienda per risolvere in modo coerente i problemi dei clienti quando assistenza automatica non è in grado di eseguire determinate azioni.
Scrittura di istruzioni per gli agenti diretti
Devi essere un amministratore per scrivere istruzioni per gli agenti nelle procedure assistenza automatica .
- In Amministratore Knowledge, fai clic su Gestisci articoli (
) nella barra laterale. - Seleziona Procedure.
- Crea una nuova procedura o modificane una esistente.
- Nella procedura, inserisci un passaggio per la presentazione delle istruzioni a un agente.
Ad esempio, inserisci un testo come "Presenta le istruzioni seguenti all'agente".
- Fai clic sulle istruzioni Inserisci agente (
) per aggiungere il blocco di istruzioni. - Nel blocco di testo Istruzioni agente , inserisci i passaggi che l’agente deve seguire.
- Facoltativamente, puoi anche intraprendere le seguenti azioni:
- Se vuoi che assistenza automatica reagisca quando un agente completa le istruzioni, puoi aggiungere un passaggio alla procedura. Ad esempio, aggiungi un passaggio alla procedura con testo come:
- Se le istruzioni sono state completate correttamente, informa il cliente ed esegui l’azione Y
- Se le istruzioni non sono state completate correttamente, informa il cliente ed esegui l’azione X
- Se vuoi che assistenza automatica suggerisca contemporaneamente risposte, azioni e istruzioni, puoi inserire un passaggio nella procedura con un testo come:
- Dopo che il cliente ha risposto, comunicagli che lo risponderai entro 10 minuti, imposta lo stato del ticket su In attesa e presenta le istruzioni seguenti all’agente:
<instruction text block with steps for agent>
- Dopo che il cliente ha risposto, comunicagli che lo risponderai entro 10 minuti, imposta lo stato del ticket su In attesa e presenta le istruzioni seguenti all’agente:
- Se vuoi che assistenza automatica reagisca quando un agente completa le istruzioni, puoi aggiungere un passaggio alla procedura. Ad esempio, aggiungi un passaggio alla procedura con testo come:
- Continua a modificare la procedura in base alle esigenze, quindi fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Salva bozza e seleziona Pubblica.
Esempio di procedura con istruzioni per l’agente diretto
La procedura di esempio seguente indica assistenza automatica come aiutare un cliente con un reso. Fornisce inoltre istruzioni per consentire a un agente di eseguire i passaggi manualmente.
Titolo
Consigli al cliente su come restituire un articolo
Passaggi della procedura
- Chiedi al cliente l’ID ordine e l’indirizzo email
- Chiedi se il cliente vuole restituire l’intero ordine o solo una parte di esso
- Dopo che il cliente ha risposto, comunicagli che lo contatterai tra un minuto e presenta le istruzioni seguenti all’agente:
Istruzioni per l’agente
- Accedi al nostro sistema ERP
- Cerca l’ID ordine
- Verifica che sia l’ordine corretto
- Genera un’etichetta di reso
- Allega l’etichetta di reso al suggerimento generato dall’assistente assistenza automatica dopo aver contrassegnato le istruzioni come completate
Passaggi della procedura
- Se le istruzioni sono state completate correttamente, informa il cliente che deve compilare l’etichetta di reso allegata, allegare l’etichetta al pacco con l’ordine di reso e consegnare il pacco a qualsiasi ufficio FedEx
- Se le istruzioni non sono state completate correttamente, informa il cliente che le risponderai entro 10 minuti
Se il cliente chiede come compilare l’etichetta di reso allegata, chiedigli di compilarla con i dati dell’ordine che può trovare nell’email di conferma. Quindi, presenta le seguenti istruzioni all'agente:
Istruzioni per l’agente
Accedi al nostro portale di feedback e aggiungi l’indirizzo email del cliente nella sezione “Problemi con la compilazione dell’etichetta di reso”.
Passaggi della procedura
- Se le istruzioni sono state completate correttamente, informa il cliente che il suo feedback è stato preso in considerazione e che lavoreremo per migliorare la sua esperienza
- Se le istruzioni non sono state completate correttamente, informa il cliente che sei spiacente
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