Copilot integra AI nei workflow dei servizi, aiutando gli agenti a rispondere più rapidamente e assistendo i clienti in tempi più brevi. Per comprendere il valore di Copilot, sono necessari dati affidabili e fruibili. Prima di iniziare, stabilisci una linea di base chiara; sapere da dove hai iniziato rende più facile misurare i miglioramenti e dimostrare il ROI nel tempo.
L’analitica Zendesk ti aiuta a monitorare l’impatto degli strumenti Copilot sulla gestione dei ticket, sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti. Questo articolo illustra le best practice su dove trovare dashboard preimpostati, quali metriche monitorare e come personalizzare e condividere i report.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Uso di dashboard predefiniti per misurare le prestazioni
I seguenti dashboard predefiniti possono aiutarti a monitorare e misurare le prestazioni di Copilot:
Zendesk Copilot: Dashboard di produttività degli agenti
Il copilota Zendesk: Il dashboard di produttività degli agenti è il centro di comando per monitorare il modo in cui gli agenti interagiscono con AI di Copilot in Zendesk. Il dashboard è organizzato in due schede: Suggerimenti AI e strumenti agenti AI . Offre una visione chiara dell’adozione e del coinvolgimento tra gli strumenti AI chiave, aiutandoti a monitorare l’utilizzo, ottimizzare i workflow e aumentare la produttività.
Ecco una panoramica delle due schede:
- Suggerimenti AI: Misura il coinvolgimento e le prestazioni delle funzioni di Copilot come ticket simili, suggerimenti di unione, macro suggerite, risposte suggerite e risposte rapide.
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Strumenti agenti AI: Acquisisce il modo in cui gli agenti usano gli strumenti di scrittura come Espandi, Rendi formale, Rendi amichevole e il riepilogo dei ticket (abbiamo in programma di espandere questa scheda per includere strumenti di scrittura avanzati come semplifica, prompt personalizzato e riscrivi nel tono, oltre a nuovi filtri dimensionali, come come canale, ID ticket e altri).
Questa scheda rispecchia l’attuale dashboard degli Strumenti agente di Intelligenza artificiale generativa . Poiché include gli stessi insight, il dashboard degli strumenti agente di Intelligenza artificiale generativa esistente verrà ritirato nel terzo trimestre del 2025 come parte del processo di transizione di Creazione dashboard.
Elementi chiave da cercare:
- Confronta i ticket risolti con AI con quelli senza e misura l’adozione di agenti di alto livello. Quindi esamina l’utilizzo AI da parte di agenti specifici e i riferimenti incrociati con le loro prestazioni complessive.
- Individua gli agenti con alti tassi di accettazione dei suggerimenti AI . Usa questi dati per riconoscere e premiare i primi utenti o coinvolgerli nell’abilitazione peer-to-peer e nella condivisione delle best practice.
- Analizza il modo in cui vengono usate funzioni come le risposte suggerite, i suggerimenti di unione e i riepiloghi dei ticket. Se l’adozione è scarsa, analizza il motivo e aggiorna la formazione o i processi. Se l’adozione è elevata, adatta questi comportamenti a tutto il team per migliorare la velocità e la coerenza delle soluzioni.
- Tieni traccia dell’impatto degli strumenti AI su metriche chiave come la produttività degli agenti, i tempi di soluzione e la soddisfazione dei clienti. Correlando l’adozione AI con risultati assistenza migliori, puoi dimostrare chiaramente il valore del tuo investimento AI per la leadership.
- Usa Zendesk Copilot: Dashboard di produttività degli agenti per confrontare i tempi di attesa per i ticket con e senza AI generativa. Per informazioni più approfondite sul tempo di gestione degli agenti, ti consigliamo l’ app Cronometro di Zendesk Marketplace. Questa app ti aiuta a misurare quanto tempo gli agenti trascorrono per ciascun ticket. Per ottenere risultati significativi, assicurati di confrontare tipi ticket simile . Ad esempio, i ticket semplici o quelli risolti automaticamente sono in genere più veloci da risolvere e potrebbero non richiedere l’assistenza AI , il che può distorcere i dati se non segmentati correttamente.
Dashboard di triage intelligente
Il dashboard di Triage intelligente fornisce informazioni preziose sui ticket, che puoi usare per migliorare il workflow e determinare l’efficacia del servizio. Puoi visualizzare gli scopi più comuni dei ticket, controllare le tendenze sentiment e verificare l’efficacia della distribuzione del lavoro nel triage. Il dashboard Triage intelligente include quattro schede con viste dettagliate di scopo, lingua e sentiment.
Elementi chiave da cercare:
- Identifica gli scopi principali delle richieste in ingresso e monitora i KPI negli insight AI , consentendo ai team di prendere decisioni chiave di ottimizzazione.
- Esamina i ticket one-touch in base agli scopi principali e usa questi insight per automatizzare i processi.
- Riduci le escalation identificando gli scopi con un sentiment basso. Usa i report sentiment dei clienti per individuare gli argomenti comuni con sentiment negativo, quindi crea o perfeziona i workflow di escalation per affrontarli in modo proattivo prima che si riformino.
- Ottimizza l’allocazione delle risorse tra i team esaminando la distribuzione dei ticket nelle diverse lingue.
- Cerca scopi o lingue per i quali la soluzione richiede più tempo o richiede più risposte. Questi modelli possono indicare opportunità di formazione o miglioramento del workflow.
Creazione di report personalizzati con le metriche chiave di Copilot
Se vuoi un maggiore controllo su ciò che monitori, l’analitica Zendesk ti consente di creare report personalizzati usando i dati Support e Copilot pertinenti. Ecco alcune delle metriche più comuni che i clienti tendono a misurare prima e dopo l’implementazione del copilota:
| Metrica | Che cos’è | Perché è importante | Prassi ottimali/Azioni |
| Tempo di prima replica | Tempo tra la creazione del ticket e la prima risposta dell’agente. | Mostra la rapidità con cui il team risponde alle richieste dei clienti in ingresso. | Confronta la differenza tra il tempo di prima replica dei ticket che usano Copilot e quelli che non lo fanno. |
| CSAT | Valutazione della soddisfazione del cliente dopo la risoluzione di un ticket. | Ti aiuta a capire in che modo gli strumenti Copilot influiscono sull’esperienza dei clienti. | Segmenta in base ai ticket assistiti AI e non AI per valutare se la soddisfazione migliora o diminuisce. Usalo per perfezionare la distribuzione AI . |
| Tempo di soluzione medio | Tempo dalla creazione del ticket alla soluzione finale. | Tiene traccia dell’efficienza durante tutto il ciclo di vita del ticket. | Confronta i ticket AI e non AI per vedere in che modo Copilot riduce i tempi di soluzione. Verifica in base allo scopo per ottimizzare i processi. |
| Tasso di soluzione automatizzato | Percentuale di ticket risolti senza un agente umano. | Misura la quantità di valore che AI fornisce in modo indipendente. | Monitora le tendenze nel tempo. Cerca scopi con un elevato potenziale di automazione per espandere la copertura. |
| Tasso di soluzione del primo contatto | Ticket risolti con una sola risposta dell’agente. | Indica l’efficacia delle risposte generate da Copilot. | Filtra in base all’utilizzo AI per identificare gli scopi e gli agenti più vantaggiosi. Usa gli insight per migliorare i contenuti o la formazione. |
| NPS | Misura la fedeltà dei clienti nel tempo. | Offre una visione d’insieme di come AI influisce sulla soddisfazione a lungo termine. | Confronta prima e dopo l’implementazione di Copilot per monitorare il cambiamento generale sentiment . Cerca i modelli nelle modifiche al punteggio. |
Condivisione dei risultati con le parti interessate
Dopo aver creato dashboard e report, valuta la possibilità di condividerli con le parti interessate chiave per mantenere i team allineati e mostrare l’impatto di Copilot nel tempo. Puoi pianificare l’invio dei dashboard una tantum o con cadenza regolare. Ciò è utile per condividere aggiornamenti mensili, trimestrali o dopo la distribuzione di Copilot nella tua organizzazione. I dashboard possono anche essere esportati per condividerli in presentazioni o aggiornamenti sulla leadership.
Risorse utili
Consulta i seguenti articoli per ulteriori informazioni sulla misurazione dell’impatto di Copilot con analitica:
- Creazione di report sulla funzione assistenza automatica del copilota agenti
- Insight e report di Zendesk AI
- Informazioni di riferimento sulle ricette di analitica Zendesk
- Utilizzo di dashboard predefiniti
- Ricetta Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente
- Ricetta Explore: modifiche del triage intelligente in base allo scopo
- Ricetta Explore: Confronto tra le previsioni dello scopo del triage intelligente e un campo informativo personalizzato
- Ricetta Explore: Ripartizione di CSAT per sentiment del cliente
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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