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Usa il QA per le trascrizioni delle chiamate per generare trascrizioni e riepiloghi dalle registrazioni delle chiamate in Contact Center. Questa funzione richiede configurazioni specifiche, tra cui lo stack CloudFormation versione 6.29.0 e la registrazione delle chiamate in Amazon Connect. Tieni presente che le trascrizioni vengono create dopo la chiamata, senza funzionalità in tempo reale o mascheramento audio. Per la trascrizione e la rimozione in tempo reale, usa Lenti a contatto insieme QA.
Se il tuo account Zendesk include Zendesk QA, puoi usarlo per generare trascrizioni e riepiloghi delle chiamate dalle registrazioni delle chiamate memorizzate nel ticket Zendesk da Contact Center.
Se hai bisogno sia della trascrizione in tempo reale che della gestione della qualità post-chiamata, devi usare Contact Lens e Zendesk QA.
Requisiti per l’uso di Zendesk QA per le trascrizioni delle chiamate
Per usare Zendesk QA per le trascrizioni delle chiamate, devi soddisfare i seguenti requisiti:
- La versione 6.29.0 dello stack CloudFormation è obbligatoria.
- Il blocco di flusso Registrazione chiamate e analisi deve essere aggiunto a tutti i flussi di contatti pertinenti.
- La registrazione delle chiamate deve essere abilitata in Amazon Connect.
- Zendesk QA deve essere concesso in licenza e configurato per usare la connessione help desk in modo che Zendesk QA abbia accesso ai dati dei ticket. Per configurare la connessione, consulta Gestione delle connessioni help desk in Zendesk QA .
Trascrizione delle chiamate usando Zendesk QA senza Lenti a contatto
Quando Amazon Connect registra una chiamata vocale, il file audio risultante può essere allegato al ticket Zendesk corrispondente. Se il tuo team usa Zendesk QA, le trascrizioni possono essere generate al termine della chiamata usando la registrazione audio, senza Lenti a contatto.
Se usi Zendesk QA e non Lenti a contatto per la trascrizione delle chiamate, considera i seguenti punti:
- La trascrizione della chiamata avviene al termine della chiamata.
- La trascrizione della chiamata non viene eseguita prima di allegare la registrazione della chiamata a un ticket Zendesk, quindi tutti gli agenti con accesso al ticket possono accedere alla registrazione della chiamata non modificata.
- Le trascrizioni si basano sul file audio registrato da Amazon Connect.
- La trascrizione e l’analisi sono completamente integrate nell’ambiente Zendesk.
- I dati Personally Identifiable Information (PII) e Payment Card Industry (PCI) non vengono rimossi dai file audio di registrazione delle chiamate. È necessario eliminare i file di registrazione delle chiamate separatamente per garantire che i dati PII e PCI non siano accessibili agli utenti Zendesk che usano il lettore audio nei ticket.
Confronto Zendesk QA e Contact Lens
Zendesk QA fornisce la trascrizione post-chiamata integrata direttamente in Zendesk, rendendola adatta ai team che danno la priorità ai workflow nativi di Zendesk.
Tuttavia, è importante notare che Zendesk QA non assistenza la trascrizione in tempo reale o la rimozione dell’audio come Lenti a contatto. Fai riferimento alla tabella seguente per un confronto delle funzioni.
| Funzione | Zendesk QA | Lenti a contatto |
|---|---|---|
| Tempistica | Solo dopo la chiamata | In tempo reale e post chiamata |
| Mascheramento | Disponibile solo per le trascrizioni (richiede il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate . | Disponibile per trascrizioni e registrazioni |
| Analisi del sentiment | Disponibili | Disponibili |
| Informazioni dettagliate sulle prestazioni degli agenti | Disponibili | Disponibili |
| Licenze | Nativo per Zendesk QA | Nativo per Lenti a contatto |
| Integrazione | Nativo per Zendesk | Nativo per Amazon Connect |
Se vuoi comunque disattivare le trascrizioni di Contact Lens, disattiva la funzione ContactLensEventsLambda e assicurati che ContactLens non sia configurato nei flussi di contatti. Se vuoi riattivare la trascrizione di Contact Lens, consulta Configurazione di Contact Center per inviare le registrazioni delle chiamate a Zendesk (writeback) .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.