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Migliora la qualità degli scopi con il Triage intelligente, che usa AI per classificare i ticket in base a scopo, lingua e sentiment. Ottieni consigli personalizzati per nuovi scopi e risolvi conflitti come duplicati o sovrapposizioni per migliorare la classificazione dei ticket. Puoi decidere se accettare o rifiutare i suggerimenti, assicurandoti che la configurazione dello scopo sia in linea con le esigenze aziendali.
Il triage intelligente sfrutta AI per classificare automaticamente i ticket in ingresso in base a scopo, lingua e sentiment. Il modello di scopi Zendesk include scopi pre-addestrati in diversi settori, fornendo scopi e casi d'uso pertinenti personalizzati in base ai dati dei ticket del tuo account.
Il triage intelligente fornisce suggerimenti proattivi per aiutarti a monitorare la qualità dei tuoi scopi. Quando vengono identificate delle lacune nella copertura degli scopi, vedrai consigli per i nuovi scopi. Inoltre, ogni volta che crei, modifichi o disattivi uno scopo, il Triage intelligente analizza il tuo account e identifica eventuali scopi duplicati o sovrapposti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli scopi suggeriti
- Revisione degli scopi suggeriti
- Risoluzione dei conflitti di scopo
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Informazioni sugli scopi suggeriti
Uno scopo è una previsione dell’argomento del ticket. Quando attivi il Triage intelligente, il tuo account include un elenco predefinito di scopi specifici per il tuo settore.
Ad esempio, se un cliente invia un ticket dicendo che l’articolo ordinato è arrivato danneggiato, il Triage intelligente può contrassegnare automaticamente il ticket con lo scopo di danneggiato all’arrivo.
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Crea nuovo scopo: Il triage intelligente identifica le lacune nella copertura degli scopi e fornisce suggerimenti basati sui dati ogni settimana per nuovi scopi pertinenti personalizzati in base ai dati dei ticket del tuo account. Puoi rivedere e accettare consigli sugli scopi per perfezionare ulteriormente la configurazione.
Quando accetti uno scopo consigliato, questo viene aggiunto immediatamente all’elenco di scopi e inizia a rilevare lo scopo delle richieste dei clienti in ingresso.
Gli scopi non hanno lo scopo di identificare i dettagli del ticket, come nomi di prodotti o servizi specifici, sedi delle filiali, tipi di abbonamento o dettagli simili. Consulta invece la funzione di rilevamento delle entità per identificare automaticamente le informazioni business-critical nelle richieste in ingresso.
Se vuoi creare scopi personalizzati, consulta Personalizzazione Triage intelligente creando scopi personalizzati.
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Risolvi il conflitto di intenti: Il triage intelligente analizza il tuo account ogni volta che crei, modifichi o disattivi uno scopo. Se viene identificato uno scopo sovrapposto o duplicato, viene fornito un consiglio per risolvere il conflitto.
Uno scopo è considerato sovrapposto quando contiene espressioni simili ad altri scopi. I suggerimenti per uno scopo sovrapposto contengono modifiche al contenuto suggerite che possono aiutare a differenziare gli scopi durante la classificazione dei ticket.
Uno scopo è considerato duplicato quando si sovrappone completamente ad altri scopi, il che fa sì che il sistema li consideri identici. Quando hai un consiglio per rivedere uno scopo duplicato, puoi risolvere il conflitto rivedendo entrambi gli scopi e disattivando il duplicato non necessario. La rimozione degli scopi duplicati aiuta a evitare confusione durante la classificazione dei ticket.
Per alcuni scopi duplicati, potresti prendere in considerazione la creazione di un’entità dopo aver disattivato uno scopo. Ad esempio, supponiamo che tu abbia i due scopi seguenti considerati duplicati:
- Deposito mancante
- Deposito mancante in Acme Bank
In questo caso, puoi disattivare lo scopo "Deposito mancante nella banca Acme" e quindi creare un'entità per estrarre il nome della banca dal ticket.
Hai sempre il controllo e devi accettare o rifiutare un consiglio prima di intraprendere qualsiasi azione. Se rifiuti un consiglio e vuoi riprenderlo in un secondo momento, puoi filtrare l’elenco dei consigli per scopi. Consulta Filtraggio degli scopi suggeriti.
Informazioni su uno scopo consigliato
Puoi sempre esaminare maggiori dettagli su un consiglio per decidere se accettarlo o rifiutarlo. Uno scopo consigliato include i dettagli seguenti:
- Nome, descrizione e categoria.
- Copertura, ovvero la percentuale di ticket interessati dallo scopo (nuovo scopo) o attualmente interessati (conflitto di scopo).
- Il numero di giorni usati per calcolare i suggerimenti. Ad esempio, sette giorni.
- La data di creazione del suggerimento.
- Per i nuovi scopi, un elenco di cinque esempi di ticket che rientrano in questo scopo consigliato.
Revisione degli scopi suggeriti
In alternativa alla creazione manuale degli scopi personalizzati, puoi rivedere e accettare consigli personalizzati sugli scopi per automatizzare e semplificare la gestione degli scopi.
Per esaminare nuovi suggerimenti per scopi
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Scopo.
Se hai nuovi consigli, viene visualizzato un banner sopra l’elenco degli scopi.
- Fai clic sulla scheda Suggerimenti .
- Fai clic sul nomedi uno scopo suggerito .
Lo scopo suggerito viene visualizzato nel pannello di destra.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni su un suggerimento di scopo .
- Verifica lo scopo e fai clic su una delle seguenti opzioni:
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Aggiungi scopo
Se accetti, il consiglio viene aggiunto al tuo elenco di scopi e inizia immediatamente a rilevare lo scopo nelle richieste in ingresso.
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Rifiuta
Se rifiuti il consiglio, si apre una finestra di dialogo che chiede il tuo feedback.
Seleziona un motivo, inserisci eventuali commenti aggiuntivi e fai clic su Invia feedback.
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Aggiungi scopo
Risoluzione dei conflitti di scopo
Il triage intelligente identifica gli scopi duplicati o sovrapposti nel tuo account. Per aiutarti a ottimizzare la copertura degli scopi in base alle tue esigenze aziendali specifiche, puoi esaminare e risolvere eventuali conflitti di scopi rilevati.
Per risolvere i conflitti di scopo
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Scopo.
- Fai clic sulla scheda Suggerimenti .
- Fai clic sul nome di un consiglio per risolvere un conflitto di scopi.
Il consiglio si apre a destra. Puoi visualizzare ulteriori informazioni sul motivo del consiglio, inclusi i nomi di potenziali duplicati di scopi o scopi con espressioni simili.
- Intraprendi una delle seguenti azioni:
- Se il consiglio riguarda la soluzione di uno scopo duplicato, fai clic su Verifica duplicati.
Verifica gli scopi duplicati.
Seleziona uno scopo da disattivare, quindi fai clic su Disattiva selezionati. Conferma di voler disattivare lo scopo.
- Se il consiglio riguarda la soluzione di uno scopo sovrapposto, fai clic su Verifica modifiche.
Rivedi le modifiche suggerite, quindi fai clic su Salva modifiche per applicare il suggerimento.
- Se il consiglio riguarda la soluzione di uno scopo duplicato, fai clic su Verifica duplicati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.