Riepilogo: ◀▼
I suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali offrono un aiuto in tempo reale durante le chiamate, trascrivendo la conversazione ed estraendo le risposte dagli articoli, dalle policy e dalle domande frequenti del centro assistenza . Gli agenti possono rivedere, votare con favore, voto negativo o rigenerare i suggerimenti nel pannello Knowledge per risolvere i problemi più rapidamente, rimanere concentrati e migliorare la gestione delle chiamate. Gli amministratori possono attivare la funzione per gruppi specifici, con requisiti di trascrizione e corrispondenza linguistica.
I suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali offrono agli agenti suggerimenti immediati e sensibili al contesto su come assistere il cliente con cui stanno parlando. Questi suggerimenti provengono dal centro assistenza Zendesk della tua organizzazione, inclusi articoli assistenza , policy, guide per la risoluzione dei problemi e domande frequenti interne.
Questa funzione offre agli agenti l’ assistenza di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente e sicuro durante le chiamate. Usando questa funzione, gli agenti possono risolvere le chiamate più rapidamente e fornire una migliore esperienza assistenza .
Se usi Zendesk Contact Center, consulta Uso dei suggerimenti AI in tempo reale in Contact Center .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sui suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali
Quando attivi questa funzione, Zendesk trascrive le chiamate in tempo reale. Quando un agente richiede un suggerimento, AI generativa analizza la trascrizione in tempo reale per determinare il motivo della chiamata del cliente. Quindi cerca nel centro assistenza contenuti pertinenti.
La funzione restituisce una risposta in linguaggio naturale basata su uno o più articoli centro assistenza . Questi suggerimenti vengono visualizzati nella sezione Knowledge del Pannello del contesto come informazioni di facile comprensione, che aiutano gli agenti a rimanere concentrati durante la chiamata.
Considerazioni sull’uso dei suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali
Prima di iniziare a generare suggerimenti in tempo reale, è importante comprendere le seguenti considerazioni:
- Per ottenere i migliori risultati, è importante che gli articoli del centro assistenza coprano gli argomenti più comuni per i quali fornisci assistenza. In caso contrario, i modelli AI generativa potrebbero non essere in grado di fornire suggerimenti utili agli agenti.
- Il centro assistenza deve avere pubblicato articoli che corrispondono all’impostazione della lingua dell’agente, inclusa la regione. I suggerimenti AI in tempo reale filtrano automaticamente le ricerche in base alla lingua del profilo dell’agente . Ad esempio, se la lingua di un agente è l’inglese (Canada) e gli articoli sono disponibili solo in inglese (Stati Uniti), Zendesk non fornirà alcun suggerimento.
- Quando attivi questa funzione per un gruppo di agenti, le chiamate al gruppo di agenti vengono trascritte in tempo reale, anche se gli agenti nei gruppi assegnati non richiedono suggerimenti AI . Sono previsti costi aggiuntivi per la trascrizione in tempo reale (consulta la nota all’inizio di questo articolo).
- Quando una chiamata viene completata, la trascrizione e il riepilogo possono essere aggiunti al ticket se la funzione di riepilogo delle chiamate è abilitata su quella linea telefonica. Consulta Uso AI generativa per creare riepiloghi delle chiamate e trascrizioni nei ticket .
- La trascrizione in tempo reale verrà creata in base alla lingua del profilo Zendesk dell’agente. Se gli agenti hanno conversazioni in lingue diverse da quella del profilo Zendesk, la funzione non funzionerà. Ad esempio, se una conversazione telefonica avviene in inglese e la lingua del profilo Zendesk dell’agente è impostata sullo spagnolo, non verrà generata alcuna trascrizione.
- I dati di trascrizione in tempo reale verranno elaborati negli Stati Uniti e al momento non possono essere elaborati in altre regioni.
- Al momento non è possibile rimuovere PII (Informazioni personali identificabili) come nomi, indirizzi email e indirizzi dalle trascrizioni in tempo reale.
- Per informazioni dettagliate sul assistenza del linguaggio di trascrizione e altre domande relative alla trascrizione, consulta Domande frequenti sulla trascrizione delle chiamate e sul riepilogo
Attivazione dei suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali
Prima che gli agenti possano iniziare a ricevere suggerimenti in tempo reale, un amministratore deve attivarla nel Centro amministrativo.
Per attivare i suggerimenti in tempo reale
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agenti> Suggerimenti . - Nella pagina Suggerimenti, fai clic su Genera suggerimenti in tempo reale durante le chiamate .
- In Chi ha accesso, seleziona i gruppi per i quali vuoi attivare i suggerimenti AI .
- Fai clic su Salva.
Generazione di suggerimenti AI in tempo reale durante una chiamata
Ora che hai attivato i suggerimenti in tempo reale, puoi iniziare a generare suggerimenti durante le chiamate.
Come generare suggerimenti in tempo reale durante una telefonata
- Durante una conversazione telefonica attiva, fai clic su Visualizza suggerimenti Knowledge nel ticket.
I suggerimenti in tempo reale si aprono nella sezione Knowledge.
- Rivedi i suggerimenti e dai un voto positivo (
), voto negativo (
) o rigenera (
) facendo clic sull’icona appropriata sotto i suggerimenti.Suggerimento: La rigenerazione di un suggerimento può essere utile se la conversazione si è evoluta o è passata a un nuovo argomento e gli agenti hanno bisogno di ulteriore aiuto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.