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アクションビルダーをGmailなどの外部システムに接続すると、管理者は自動化ワークフロー内でZendeskを外部システムと連携させることができます。これにより、部門間のコラボレーションを強化し、複数のプラットフォームにまたがる一貫した利用体験を維持できます。
メモ：アクションフロー内の外部システムに関わるステップは、総称して「外部アクション」と呼ばれます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • Gmailをアクションビルダーに接続する
  • アクションフローでGmailアクションを使用する
  • レシピ：Zendeskのチケットがリードとして特定された際に、インサイドセールスチームにメールを送信する

Gmailをアクションビルダーに接続する

外部アクションをアクションフローで使用するには、アクションビルダーを外部システムへ接続する必要があります。

外部システムに接続して外部アクションをアクションフローで使用する場合は、以下のベストプラクティスをお勧めします。
  • アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
  • すべてのインテグレーションで、必要なスコープへアクセスできる必要があります。ただし、外部システムへの接続を許可する前に、スコープを確認し検証することが重要です。
  • APIキーベースのツール（OpenAIなど）の資格情報を管理する場合、キーをセキュアな保管場所または資格情報管理ツールに保存することが最適です。
Gmailをアクションビルダーに接続するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
  3. ステップサイドバーを開きます。
  4. 「外部アクション」セクションで、「Gmail」をクリックします
  5. 「接続」をクリックします。
  6. Gmailの指示に従って認証を行い、接続を確立します。

    Google WorkspaceまたはGmailアカウントでログインします。管理環境で管理者の承認が必要になる場合があります。

    認証に使用するアカウントには、https://www.googleapis.com/auth/gmail.send のスコープが必要です。

    メモ：アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。

接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびGmailで利用可能なアクションが表示されます。

アクションフローでGmailアクションを使用する

Gmailアクションのステップを使用して、新しいメールを送信することができます。

以下のGmailアクションを選択できます。
  • Gmailのメールを送信する

Gmailのメールを送信する

「メールを送信する」アクションを使用して、新しいメールを送信します。

このアクションには以下の入力と出力が含まれます。

  変数
入力 必須：Recipient's email、Subject、Body

オプション：BCC emails、CC emails
出力 threadID、ID、 labelIds

レシピ：Zendeskのチケットがリードとして特定された際に、インサイドセールスチームにメールを送信する

次のアクションフローの例では、エージェントが追加したチケットタグを使用して、チケットがリードとして識別された際に、自動的に通知メールをインサイドセールスチームに送信します。

このようなアクションフローは、以下のステップで構成されることがあります。
  1. 以下の詳細情報を設定してアクションフロートリガを追加します。
    1. 「トリガを追加」をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskセクションで「チケット」をクリックします。
    3. 「ライフサイクル」をクリックし、「タグ付けされたチケット」を選択します。
    4. 「条件を追加」をクリックします。
    5. 「変数」で、「チケットタグの変更」をクリックし、「タグ（追加）」を選択します。
    6. 「演算子」を「少なくとも1つを含む」に設定します。
    7. 「値」で、「sales_lead」と入力します。
  2. チケットの情報を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、アクションフロートリガの下にあるステップの追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「チケットを検索」をクリックします。
    3. 「チケットID」で、フィールドをクリックし、「変数を選択する」をクリックします。
    4. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「タグ付けされたチケット」を選択した後、「チケットID」を選択します。
  3. チケットのリクエスタに関するユーザーの詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップの追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーのZendeskアクションで、「ユーザーを検索」をクリックします。
    3. 「ユーザーIDタイプ」で、「ZendeskユーザーID」を選択します。
    4. 「ユーザーID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューで、使用する変数を出力するステップとして「チケットを検索」を選択した後、「リクエスタID」を選択します。
  4. チケットのリクエスタの組織に関する詳細を検索するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップの追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「Zendeskアクション」で、「組織を検索する」をクリックします。
    3. 「組織IDタイプ」で、「Zendesk組織ID」を選択します。
    4. 「組織ID」で、「変数を追加」をクリックします。
    5. 変数メニューから、使用する変数を出力するステップとして「ユーザーを検索」を選択した後、「組織ID」を選択します。
  5. チケット、ユーザー、組織について収集した情報に基づいてメールを送信するステップを追加します。
    1. アクションビルダーで、ステップの追加アイコン（）をクリックします。
    2. ステップサイドバーの「外部アクション」で「Gmail」をクリックし、「メールを送信」を選択します。
    3. 「受信者のメールアドレス」で、インサイドセールスチームの配信リストを入力します。（例：sales@yourcompany.com）。
    4. 「件名」に「リードとして特定されたチケットID」と入力します。ここで、チケットIDは変数です。

      「変数を追加」をクリックし、「チケットを検索」を選択し、「チケットID」を選択して、件名に「チケットID」変数を挿入します。

    5. 「本文」欄に、新規見込み客についてインサイドセールスチームに送信するメッセージを入力します。フォローアップ作業を効率化するため、関連するチケット情報とユーザー情報をそれぞれ「チケットを検索」と「ユーザーを検索」の各ステップの変数として含めます。以下の例では変数はすべて斜体で表示されています。
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a lead. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  6. 「保存」をクリックします。
  7. 「テスト」をクリックし、アクションフローをテストします。
  8. オプションメニュー（）をクリックし、「アクティブにする」を選択すると、営業リードとして識別された際に、Zendeskのチケットがメールで送信されるようになります。
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