要約：◀▼
アクションフローをServiceNowに接続すると、イインシデント、ケース、ユーザーの作成、更新、検索、参照を自動化できます。安全なインテグレーションのため、専用のサービスアカウントでOAuthを使用してください。このコネクションにより、ワークフロー内で直接ITSMのインシデントやカスタマーサービスのケースを管理でき、プラットフォーム間でのコラボレーションとデータ精度が向上します。
アクションビルダーをServiceNowに接続する
外部アクションをアクションフローで使用するには、アクションビルダーを外部システムへ接続する必要があります。
- アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
- すべてのインテグレーションでは、必要なスコープへのアクセスが要求されます。ただし、外部システムへの接続を承認する前に、スコープを確認し、妥当性を検証することが重要です。
- OpenAIなどのAPIキーベースのツールの認証情報を管理する場合は、キーを安全な保管庫または認証情報マネージャーに保存することをお勧めします。
ServiceNowでOAuthを設定するには
接続する前に、OAuthアプリケーションをServiceNowに登録する必要があります。
ServiceNowコネクションには useraccount OAuthスコープが必要です。これにより、ServiceNowのユーザーアカウント、インシデント、ケース、関連レコードへの読み取りおよび書き込みアクセスが可能になります。コネクションを承認する前に、スコープを慎重に確認してください。この権限により、アクションフローがお客様に代わってServiceNowレコードを作成および変更できるようになります。
- ServiceNowインスタンスに管理者としてログインします。
- 「System OAuth」>「Application Registry」に移動します。
- 「New」>「Create an OAuth API endpoint for external clients」をクリックします。
- アプリケーションの名前を入力します（「Zendeskアクションフロー」など）。
- 「Redirect URL」を、Zendeskコネクションダイアログで指定された値に設定します。
- 「Client ID」と「Client Secret 」の値をコピーします。
- アプリケーションのレジストリエントリを保存します。
- 管理センターで、サイドバーにある「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。 - アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
- ステップサイドバーを開きます。
- 「外部アクション」セクションで、「ServiceNow」をクリックします。
- 「接続」をクリックします。
- ServiceNowインスタンスのサブドメインを入力します（例：dev12345.service-now.comの「dev12345」）。
- ServiceNowのアプリケーションレジストリからOAuthクライアントIDとOAuthクライアントシークレットを入力します。
- ServiceNowの指示に従って認証を行い、コネクションを完了します。メモ：アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の資格情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびServiceNowで利用可能なアクションが表示されます。
アクションフローでServiceNowアクションを使用する
インシデントを作成する
「インシデントを作成する」アクションを使用して、ServiceNowにITSMインシデントレコードを新規作成します。このアクションにより、ServiceNowのインシデントテーブルから利用可能なすべてのフィールド（標準およびカスタム）が実行時に動的に読み込まれます。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 | 必須：Short Description、Callerオプション：ServiceNowインスタンスから読み込まれた動的フィールド（標準フィールドおよびカスタムフィールド） |
| 出力 | インシデントの詳細情報：sys_id、番号、短い説明、ステータス、優先度、割り当て情報、タイムスタンプ、アクティビティステータスなど。 |
インシデントを更新する
「インシデントを更新する」アクションを使用して、既存のServiceNowインシデントのフィールドとステータスを変更します。このアクションにより、ServiceNowインスタンスから利用可能なすべてのインシデントフィールドが動的に読み込まれます。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 | 必須：Sys IDオプション：ServiceNowインスタンスから読み込まれた動的フィールド（標準フィールドおよびカスタムフィールド） |
| 出力 | 更新されたインシデントの詳細情報：sys_id、番号、説明、状態、優先度、割り当て情報、解決の詳細、タイムスタンプなど。 |
インシデントを検索する
「インシデントを検索する」アクションを使用して、特定のフィルター条件に基づいてインシデントを検索します。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 | オプション：Number、Short
Description、State、Priority、Assignment
Group、Assigned To、Caller、Category、Active、Opened At
From、Opened At To、Created From、Created
To、Limit、Offset、Queryすべての検索フィルターはオプションです。複数のフィルターを組み合わせて結果を絞り込みます。ページネーションにはLimitとOffsetを使用します。 |
| 出力 | インシデントオブジェクトの配列：sys_id、番号、説明、ステータス、優先度、割り当ての詳細、日付、アクティビティ情報、合計数、ページネーションフラグなど。 |
インシデントを参照する
「インシデントを参照する」アクションを使用して、sys_id またはインシデント番号で1つのインシデントを取得します。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 | オプション：Sys ID、Incident
Number、Display Value、Exclude Reference Linkインシデントを参照するには、 「Display Value」を使用して、参照フィールドがsys_idまたは表示名のどちらを返すかを指定します。 |
| 出力 | インシデントの全情報：sys_id、番号、説明、ステータス、優先度、緊急度、影響、割り当て情報、発信者の詳細、解決の詳細、タイムスタンプ、SLA情報など。 |
ケースを作成する
「ケースを作成する」アクションを使用して、ServiceNow CSMに新しいカスタマーサービスケースを作成します。このアクションにより、ServiceNowのケーステーブルから利用可能なすべてのフィールドが動的に読み込まれます。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 | 必須：動的読み込みに失敗した場合、このアクションには最小フィールドとして「Short Description」、「Account」、「Contact」、「State」が必要です。オプション：ServiceNowのケーステーブルから読み込まれた動的フィールド。 |
| 出力 | ケースの詳細情報：sys_id、番号、短い説明、ステータス、優先度、カテゴリ、アカウント情報、連絡先情報、割り当ての詳細、タイムスタンプなど。 |
ケースを更新する
「ケースを更新する」アクションを使用して、既存のServiceNowケースのフィールドとステータスを変更します。このアクションにより、ServiceNowインスタンスから利用可能なすべてのケースフィールドが動的に読み込まれます。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 | 必須：Sys IDオプション：ServiceNowケーステーブルから読み込まれた動的フィールド（標準フィールドおよびカスタムフィールド） |
| 出力 | 更新されたケースの詳細情報：sys_id、番号、説明、状態、優先度、割り当て情報、エスカレーションステータス、タイムスタンプなど。 |
ケースを検索する
「ケースを検索する」アクションを使用して、特定のフィルター条件に一致するカスタマーサービスケースを検索します。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 | オプション：複数のフィルターフィールド：ケース番号、説明、ステータス、優先度、アカウント、連絡先情報、割り当ての詳細、日付、ページネーションコントロールなど。 すべての検索フィルターはオプションです。複数のフィルターを組み合わせて結果を絞り込みます。ページネーションにはLimitとOffsetを使用します。 |
| 出力 | ケースオブジェクトの配列：各オブジェクトにsys_id、番号、説明、ステータス、優先度、アカウント情報と連絡先情報、割り当ての詳細、タイムスタンプを含み、さらに総件数とページネーションフラグが返される。 |
ケースを参照する
「ケースを参照する」アクションを使用して、sys_idまたはケース番号で1つのケースを取得します。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 | オプション：Sys ID、Case
Number、Display Value、Exclude Reference Link（Sys IDまたはケース番号のいずれかが必要）ケースを参照するには、Sys IDまたはケース番号を入力する必要があります。「Display Value」を使用して、参照フィールドがsys_idまたは表示名のどちらを返すかを指定します。 |
| 出力 | ケースのすべての詳細情報：sys_id、番号、説明、ステータス、優先度、アカウントと連絡先の情報、割り当ての詳細、解決情報、タイムスタンプなど。 |
ユーザーを参照する
「ユーザーを参照する」アクションを使用して、sys_idまたはメールアドレスでServiceNowユーザーを1人取得します。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 | オプション：Sys ID、Email、Display Value、Active（Sys IDまたはケース番号のいずれかが必要）ユーザーを参照するには、システムIDまたはメールアドレスを入力する必要があります。「アクティブ」フィルターを使用して、アクティブなユーザーのみを返します。 |
| 出力 | ユーザー情報：sys_id、ユーザー名、姓名、メールアドレス、アクティブステータス、役職、部門、マネージャー、電話番号、タイムゾーン、作成日など |
ユーザーを検索する
「ユーザーを検索する」アクションを使用して、名前、メールアドレス、ユーザー名、または部門でServiceNowユーザーを検索します。
このアクションには以下の入力と出力が含まれます。
| 変数 | |
|---|---|
| 入力 |
オプション： すべての検索フィルターはオプションで、Usernameを除き部分一致をサポートする（完全一致が必要なUsernameを除く）。ページネーションにはLimitとOffsetを使用します。 |
| 出力 | ユーザーオブジェクトの配列：sys_id、ユーザー名、名前、メールアドレス、アクティブステータス、役職、部門、マネージャー、連絡先情報、タイムゾーン、および合計数とページネーションフラグなど。 |