ナレッジキャプチャーアプリのテンプレートの作成（Guide ProfessionalおよびEnterprise）

ナレッジキャプチャーアプリを使用して、エージェントはSupportのチケットインターフェイスから直接、ヘルプセンターの新しい記事を作成できます。それには、テンプレートを1個以上作成し、エージェントがそのテンプレートを使用して新しいコンテンツを作成できるようにする必要があります。

ナレッジキャプチャーアプリでは、ラベルKCTemplateを含むヘルプセンター内の任意の記事をテンプレートとして使用できます。テンプレートは必要な数だけ作成できます。複数のブランドを設定している場合は、各ヘルプセンターでテンプレートを作成する必要があります。

以下に、エージェントがナレッジキャプチャーアプリを使用してテンプレートに基づく新規コンテンツを作成する方法を説明します。

• テンプレートを使用して作成した新規の記事はすべて、テンプレートの複製となり、テンプレートの記事自体を上書きすることはありません。
• KCTemplateラベルが削除され、作成者が新しい記事を作成するユーザーに設定されます。ただし、テンプレートのフィールドはすべて新しい記事用に複製されます。
• テンプレートのコンテンツはすべて、新しい記事に複製されます。ただし、新しい記事には含まれていない画像や添付ファイルは除きます。
• 「下書き」か「公開済み」というテンプレートのステータスが、新しい記事に引き継がれます。

• テンプレートが公開されるセクションは、新しい記事用に保持されます。エージェントは、必要に応じて手動でセクションを変更して、公開する権限のあるセクションにすることができます。

ナレッジキャプチャーアプリを使用してテンプレートおよび記事を作成するには、Guide Professionalプランの環境にこのアプリをインストールする必要があります（「ナレッジキャプチャーアプリのインストール」を参照）。ナレッジキャプチャーテンプレートを作成する前に、アプリを使用して作成された新しい記事のワークフローを計画した方がよいでしょう（「作成記事およびフラグ付き記事のワークフロー」を参照）。

ナレッジキャプチャーアプリのテンプレートを作成するには

1. 一番上のメニューバーから「記事」をクリックし、「記事を追加」を選択します。

   または、既存の記事を開いて、テンプレートとして使用することもできます。

   

2. テンプレートの「タイトル」を入力します。

   作成するテンプレートのタイプを検討し、タイトルにタイプを含めるかどうか判断します。たとえば、Q&A用のテンプレートとハウツー用のテンプレートをを作成する場合、「Q&A」や「ハウツー」という言葉をテンプレートタイトルに含めます。

3. テンプレートの本体に、見出しとコンテンツを入力します。

   作成するテンプレートのタイプに固有の見出しを含めたい場合があるかもしれません。たとえば、問題/解決策テンプレートには、問題、条件、解決手順といった各セクションがあります。

   ヒント：テンプレートのアイデアについては、「Do you use a template to author your knowledge base content?（ナレッジベースコンテンツの作成にテンプレートを使用しますか？）」というディスカッションが参考になります。
   テンプレートに基づいて作成された記事には、画像や添付ファイルは含められないため、テンプレートには画像や添付ファイルを含めないでください。
4. 「管理人」および「表示対象ユーザー」権限を設定します。
   エージェントは、編集の管理権限を持つテンプレートのみを使用できます。
5. 「セクションで公開」で、テンプレートのセクションを選択します。

   ワークフローによっては、エージェントが作成した新しいコンテンツの公開先として、アクセスを限定したヘルプセンターセクションを作成することもできます。または、エージェントに新しいコンテンツを下書き（作業中）として作成させることができます。

   このテンプレートに基づく新しい記事は、エージェントが手動で別のセクションに変更しない限り、指定のセクション内に作成されます。エージェントは、アクセスのある任意のセクションに新規の記事を作成できます（「ナレッジベースでエージェントが記事の追加と編集、削除を行なえるようにする方法」を参照）。テンプレートでは、エージェントが特定のセクションのみに公開するよう制限することはしません。

6. 「作成者」はそのままにします。

   エージェントがこのテンプレートに基づいて記事を作成した場合、現在のエージェントが自動的に記事の作成者として設定されます。

7. 「ラベル」に「KCTemplate」を追加します。

   このラベルは、テンプレートに基づいて作成された新しい記事には継承されません。

   重要：記事をナレッジキャプチャーアプリでテンプレートとして扱うには、このラベルを記事に追加する必要があります。
8. 「保存」をクリックします。

   以上で、ナレッジキャプチャーアプリでエージェントが新規の記事を作成する際に、ここで作成したテンプレートを使用できるようになります。詳細については、「チケットに基づいて記事を作成する」を参照してください。