エージェントはナレッジキャプチャーアプリを使用して、新しい記事を作成したり、既存の記事に変更のフラグを立てることができます。フラグの立った記事を転送する方法として、フラグ付きのチケットを記事のオーナーに自動割り当てするようにナレッジキャプチャーアプリを設定するやり方があります。ナレッジキャプチャーアプリの設定で、「記事のオーナーにフラグチケットを割り当てる」を有効にすると、チケットを記事のオーナーに自動的に転送することができます。この記事では、作成済みの記事のワークフローを設定するためのアイデアとベストプラクティスについて説明します。
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作成記事のワークフローを設定する
エージェントは、ナレッジキャプチャーアプリを使用して新しい記事を作成できます。記事を作成する前に、新規記事をどこに作成するか、そして記事のレビューと公開を誰が担当するかについて検討します。
エージェントがナレッジベースの任意のセクションに自分のコンテンツを直接公開する権限を持っていて、レビューや承認を必要としない場合は、検討事項はあまりありません。エージェントは、アプリを使用して必要な場所に記事を公開するだけで済みます。
新しい記事の公開先を決める
エージェントがアプリを通じて記事を作成するときは、テンプレートを使用して記事を作成します。エージェントが記事を作成する前に、必要なテンプレートを設定する必要があります（「テンプレートを作成する」を参照）。
テンプレートでは、記事のステータスや作成場所などが指定されます。これらのオプションは、エージェントがテンプレートに基づいて記事を作成するときにはロックされていないため、テンプレートを対話的に操作する方法や、作業時に決定すべき事項についてエージェントをトレーニングする必要があります。
実装するワークフローにしたがって、テンプレートを作成できます。新しく作成された記事についてワークフローを設定するにはさまざまな方法がありますが、中でも次の2つは検討する価値があります。
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レビュー用に下書きを作成する
下書きステータスとして作成された記事は、下書きのリストに表示され、Guideの管理者以外はアクセスできません。エージェントは、ヘルプセンター内の下書きの記事にアクセスできません。レビューアは、必要に応じて下書きリストをフィルタリングできます。下書きの記事でも、テンプレートでセクションを選ぶ必要がありますが、下書きステータスの記事はセクションに表示されないため、下書きの記事がエージェントに表示されることはありません。
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レビュー用に、社内のエージェント用のセクションに公開する
社内のエージェント用のセクションを設定し、ここにエージェントに作成した記事を公開させます。準備が整うまで社外のユーザーには表示されません。（「ナレッジベースコンテンツへのアクセスを制限する方法」を参照）。経験上、このワークフローが最もよく選択されています。社内用のこのセクションに、「作業中」または「レビュー用」といった名前を付けます。
この方法では、レビューの待機中にも記事がヘルプセンター内に表示されるので、エージェントが記事をナレッジキャプチャーアプリ内で検索したりフラグを立てられるというメリットがあります。また、記事に完全な解決策を記載できるまで、あるいは解決策を検証できるまで、新しい記事を社内セクションに置いたままにするという使い方をしているチームもあります。こうすることで、各エージェントが社内限定の記事にフィードバックを提供し、記事の内容を改善することが可能になります。記事を公開する前に記事の用途を評価し、解決策を検証するには、良い方法です。チケットのパブリックコメントから記事に直接リンクを張ることはできませんが、エージェントは記事を社外秘扱いにしたまま、内容をコピーしてチケットに貼り付けることができます。
新しい記事を下書きとして作成する場合も、公開する場合も、記事を追跡できるようにテンプレートにラベルを追加しておくと便利です。たとえば、テンプレートに「needs_review」というラベルを追加できます。または、複数の言語でコンテンツを作成する場合は、「needs_review_fr」や「needs_review_es」のように、言語ごとのラベルを作成できます。
新しい記事を作成する
エージェントが新しい記事を作成する場合、記事を自分で公開して、記事をすぐに利用できるようにすることができます。または、新しいコンテンツが承認者や公開者のグループによるレビューを受けるようにプロセスを構築することもできます。
エージェントが記事を自分で公開する場合は、新しい記事を作成し、セクションを選んで、記事を公開するだけです。他のグループによってレビューされ、公開されるコンテンツを作成する場合、エージェントはテンプレートを使用して記事を適切なセクション内に作成することもできます。エージェントは、権限のあるセクションでのみ記事を作成できます。したがって、エージェントは、他のセクションに記事を作成する権限を持っていない場合、テンプレートのセクションの設定を変更することはできません。
さらに次のような混合型のアプローチもあります。Zendeskの社内では、その多くが高度に技術的な問題を扱ったりSMEであるTier 2およびTier 3のエージェントに対して、新規記事を作成する必要がある場合は自身で記事を公開するように求めています。一方、より大量の問題を幅広く処理するTie r 1のエージェントに対しては、必要な場合に記事の作成を提案するように求めています。
Tier 1のエージェントは、新しい記事を実際に作成するのではなく、プレースホルダーの記事にフラグを立てます。プレースホルダーの記事には、テンプレートと同様に、情報を入力するためのセクションがあります。ただし、エージェントは各セクションに必要な情報をコメントとして追加します。コメントを追加したら、「記事の提案」としてフラグを立てた記事を送信すると、チケットが作成されます。このチケットは、トリガによってレビューアのグループに送信されます。このグループによって記事の提案および内容の情報が検討され、記事が作成されます。
レビューの必要な新規記事がある場合にレビューアに警告する
ナレッジキャプチャーアプリユーザーからのワークフローに関するフィードバックによると、多くのサポートチームでは、ナレッジキャプチャーアプリ経由で作成された記事のレビューと公開を行うために専用のグループを設けています。新しい記事のレビューの準備ができたときに、このグループに通知を行なう方法を決めておくことは重要です。新規記事の監視方法については、記事の作成場所に応じて異なります。
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下書きステータスの記事を監視する
下書きステータスとして作成された記事は、下書きのリストに表示され、Guideの管理者以外はアクセスできません。レビューと公開を担当するチームに、Guideの管理画面で下書きリストを監視させることができます。下書きリストにフィルターを追加することで、アプリ経由で作成された要注意の下書きに注目できます（「記事リストの使用」を参照）。
たとえば、下書きが社内用の「WIP」セクションに作成されている場合、このセクション用のフィルターを作成します。または、テンプレートから継承した特定のラベル（「needs_review」など）を使用して下書きが作成されている場合は、そのタグでフィルタリングします。Guide Professionalでは、下書きリストの保存ができます。
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公開済みステータスの記事を監視する
公開済みステータスで社内用セクションに作成された記事は、ヘルプセンターに表示されます。レビューと公開を担当するチームに、記事が公開されるセクションを購読させれば、新しい記事が作成され、注意が必要なときにチームメンバーに気付いてもらえます（「ナレッジベースのコンテンツをフォローする」を参照）。
新しいコンテンツのセクションの閲覧を制限したい場合には、セクションが特定のグループのエージェントまたは特定のタグのみに表示されるようにユーザーセグメントを作成します（「ユーザーセグメントの作成」を参照）。
下書きの場合と同様、チームに記事のリストを使用させて、注意が必要な新規記事を監視させることができます。たとえば、セクションやタグ、作成日で記事をフィルタリングできます。
新しい記事をレビューする
- 文章と文法に問題はないか
- スタイルガイドの規定に従っているか
- テンプレートに準拠しているか
- 重複した記事や類似の記事はないか
- 記事の内容は正確か
追加のレビューのために記事を作成者またはSMEに差し戻す必要がある場合、レビューアは記事を適切な人に渡すことができます。レビューが通常のプロセスの一環である場合、内部セクションを追加で作成するか、ワークフローのこの部分にラベルを使用することも考えられます。
チームによっては、できるだけ早く記事を公開すために、新しい記事をすぐにレビューして承認する必要があります。また、記事に完全な解決策を記載できるまで、あるいは解決策を検証できるまで、新しい記事を「作業中」セクションに置いたままにするという使い方をしているチームもあります。あるいは、両方のアプローチを組み合わせて、記事の内容に応じて速やかに公開したり、「作業中」セクションで検証の時間をとったりすることもできます。
新しい記事を公開する
新しい記事が完成し、レビューを終えて公開する準備ができたら、新規記事の公開担当チームは、記事の設定を更新し、記事を公開セクションに移動することができます。社内向けナレッジベースの場合、レビューアが適切な内部セクションに記事を移動します。
記事を適切なセクションに公開するために必要なアクセス権限がレビューアに付与されていることを確認してください。最も簡単な方法は、レビューアをGuideの管理者に設定して、すべてのセクションにアクセスできるようにすることです（「Guideのロールとアクセス権限の設定」を参照）。または、必要に応じてエージェントが編集できる専用のセクションを作成することもできます（「ナレッジベースでエージェントが記事の追加と編集、削除を行なえるようにする方法」を参照）。
- 記事のステータスを「公開済み」に変更します（まだ変更していない場合）。
- 作成とレビュープロセスで使用したラベルをすべて削除します。
- テンプレートに含まれているメモを削除します（まだ削除していない場合）。
- 記事を公開する適切なセクションを選択します。
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