エージェントの業務の効率性を高め、サポートタスクを合理化する最良の方法の1つは、ルーティングオプションを使用してチケットワークフローを管理することです。Zendeskは、チケットを適切なエージェントに迅速に渡せるよう、多くのビジネスルールとルーティングオプションを提供しています。エージェントにチケットを割り当てる「プッシュ」型、またはエージェントが自分自身に作業を割り当てる「プル」型のルーティングモデルを設定することができます。この記事では、さまざまなルーティングオプションと、それらをどのように組み合わせることでニーズを満たすかについて説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
使用するルーティングソリューションやビジネスルールを選択する前に、「ベストプラクティス：ルーティングワークフローを計画する」を参照してください。
標準のチケットルーティングフレームワークについて
アカウントを作成したら、登録プロセス中に指定したデフォルトのサポートメールアドレスを使用して、サポートリクエストの受信をすぐに開始することができます。メールや他のチャネルを介してアカウントに届いたサポートリクエストはすべて、システム内で自動的にチケットに変換されます。Zendeskでは、チケットの基本的なルーティングフレームワークを作成できるよう、ビューとトリガを標準で備えています。
初期登録プロセスで行う設定のみで、標準のトリガとビューが連携して動作するため、すべての新規チケットと更新チケットが少なくとも1つのビューに表示され、少なくとも1つの通知がトリガされます。
- 未解決のチケット
- すべての未解決チケット
- 最近更新されたチケット
- リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信
- すべてのエージェントへの通知 - リクエスト受信
この基本のフレームワークでは、エージェントはトリガ通知およびビューを使用してチケットを自分自身に自動で割り当てたり、手動で割り当てたりすることができます。
ルーティングモデルの概要
もっともシンプルなワークフローでは、標準のビューとトリガを微調整することで、満足のいくルーティングが可能かもしれません。ただし、シンプルなワークフローでも、より高度なルーティングロジックのメリットを得ることができます。設定できるルーティングモデルには、エージェントにチケットを割り当てる「プッシュ」型と、エージェントが自分自身に作業を割り当てる「プル」型の2つのタイプがあります。
ルーティングモデル
- 「プッシュ」型ルーティングモデル：
- オムニチャネルルーティング：メール（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）、メッセージングの会話、コールを、エージェントのステータスとキャパシティに基づいてルーティングします。ProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、優先度とスキールに基づいたルーティングを行うことも可能です。すべてのプランで、すべてのチャネルからの新規チケットに対してトリガを実行でき、トリガを使用してチケットのスキルを設定および管理できます。詳しくは「エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング」および「オムニチャネルルーティングでスキルを使用する」を参照してください。
- ラウンドロビン：エージェントに順繰りに（同じ順序で循環的に）チケットを割り当てる方法です。ラウンドロビンによるチケット管理では、エージェント間でチケットが均等に分配されることを保証しますが、チケットの複雑さや専門知識の要件は考慮されません。「ラウンドロビン」アプリを使用して、ラウンドロビンワークフローを構築することができます。
- チケットの手動割り当て：チケットを手動でトリアージし、エージェントに割り当てます。手動でのトリアージは、小規模なチーム編成で、チケットの量が少ない場合に最適です。このルーティングモデルは、他のビジネスルールや設定オプションと組み合わせて使用するのが最適です。
- 「プル」型ルーティングモデル
- Playモード：Playモードでは、エージェントがPlayボタンを使ってビューをクリックすると、自動的に次の利用可能なチケットに割り当てられます。Playモードでは、特定のビューからのチケットだけを表示するよう制限することができます。さらに、Enterpriseプランでは、管理者はガイドモードを設定して、エージェントがPlayボタンを使用してのみチケットにアクセスできるようにすることができます。詳しくは「Playボタンを使用する」および「Using a Play button-centered workflow（Playボタンを中心にしたワークフロー）」を参照してください。
- スタンドアロンのスキルベースルーティング：スキルとはエージェントの属性で、チケットの割り当て時にエージェントの適性を判定するために使用されます。スキルは、エージェントがフィルタリングされたビューを使用して、マッチングしたスキルのチケットを自分に割り当てるスタンドアロンルーティング方式として、またはオムニチャネルルーティング（プッシュ方式）の一部として使用することができます。詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。
- ビューからチケットを手動で自分に割り当てる：エージェントがビューから自分に直接チケットを割り当てられるようにします。エージェントに自分の仕事を自分のペースで選ばせることは、小規模なチームではうまく機能することもありますが、すぐに管理不能になるおそれがあります。
オムニチャネルルーティングを使用するどうかを決定する
オムニチャネルルーティングは、Zendeskで最も洗練された完成度の高いルーティングソリューションです。メール（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）、メッセージング、Talkの各チャネルで一貫したルーティングロジックを提供します。チケットは、各エージェントの空き状況とキャパシティに基づいて割り当てられます。Professionalプラン以上では、優先度とスキルに基づいてチケットをルーティングすることもできます。また、オムニチャネルルーティングを使用すると、エージェントは各チャネルに個別にステータスを設定するのではなく、すべてのチャネルに対してステータス統合を設定できます。
オムニチャネルルーティングを使用すると、どのチャネルからでもリクエストがキューに入るとすぐにチケットが作成されます。これは、Talkも含め、すべてのチャネルでトリガを実行できることを意味します。さらに、オムニチャネルルーティングでは、トリガを使用してチケットにスキルを割り当てることができます。つまり、スキルはチケットの作成時だけでなく、チケットの作成や更新時に自動的に更新することができます。
- オムニチャネルルーティングには、このルーティングソリューションを選択する前に注意すべきいくつかの要件と制限があります。
- お使いのZendeskのアカウントはどのプランでしょうか。「プランごとの機能の概要」を参照して、使用したい機能が備わっているか確認してください。
- 組織の規模。オムニチャネルルーティングは、どのような規模でも効率性を向上させますが、特に大規模で複雑な組織に最適です。
- チケットを受け取るチャネル。オムニチャネルルーティングがサポートするチャネルのうち1つしか使用していない場合でも、ルーティングソリューションとしてオムニチャネルルーティングは最適です。とはいえ、よりシンプルなルーティングソリューションでも十分に機能する可能性があります。
- チケットのルーティングに役立つビジネスルールはすでに用意されています。標準のトリガとビューは、シンプルで効果的なルーティングフレームワークを提供します。新しいルールを追加したり、既存のツールを修正したりすることもあるでしょう。それらのビジネスルールは、あなたが望んでいることを達成していますか。他のルーティングソリューションを検討することで、具体的に何に対処しようとしていますか。
これらをすべて考慮した上で、オムニチャネルルーティングを使用することを決めたのであれば、「オムニチャネルルーティングについて」、「オムニチャネルルーティングの有効化」、「オムニチャネルルーティングの設定の管理」を参照してください。
一方、スタンドアロンのスキルベースルーティング、Playモード、または何らかのカスタムソリューションなどのルーティングソリューションを使用する場合は、使用できるツールと設定オプションのリストを再確認してください。
ルーティングの動作に影響を与えるその他のビジネスルールや設定オプションの概要
- サポートアドレス：デフォルトでは、ユーザーによるチケットの送信先となるメインのメールアドレスは1つです。複数のサポートメールアドレスを使用すると、カスタマーがサポートへの連絡に使用したメールアドレスに基づいてチケットをルーティングする方法が提供されます。詳しくは「Zendeskのメールの使い方完全ガイド：メールチャネルのしくみ」および「チケットの送信先となるサポートメールアドレスの追加」を参照してください。
- チケットフォーム：サポートリクエスト用の既定のチケットフィールドのセットです。複数のチケットフォームを使用することで、カスタマーからより専門的な情報を収集し、カスタマーが使用したチケットフォームに基づいてチケットをルーティングする方法が提供されます。詳しくは「複数のチケットフォームの作成」、「エンドユーザーへのチケットフォームの表示」、および「チケットおよびサポートリクエストフォームへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。（Suite Growth以上またはSupport Enterprise）
- ビュー：特定の条件に基づいてチケットを整理する方法です。ビューは、チケットの入れ物と考えることができます。1つのチケットが複数のビューに表示されることもあれば、どのビューにも表示されないこともあります。Supportを使い始めると、すべてのチケットは少なくとも1つの標準ビューに表示されます。また、ターゲットビューを定義することで、エージェントはビューでフィルタリング済みのチケットセットからチケットを自分へ割り当てることができます。詳しくは「ビューの作成とチケットワークフローの管理」および「ビューの作成でのベストプラクティス」を参照してください。
- トリガ：チケットが作成または更新されたりするたびにアクションを実行するビジネスルールです。通知を送信したり、チケットのプロパティを変更することができます。詳しくは「トリガとそのしくみについて」および「標準のSupportトリガについて」を参照してください。
- 自動化：チケットが作成または更新された直後ではなく、チケットプロパティが設定または更新された後にタイムイベントが発生した場合にアクションを実行するビジネスルールです。トリガと同様に、通知を送信したり、チケットのプロパティに変更を加えたりすることができます。「自動化とそのしくみについて」および「標準のSupport自動化について」を参照してください。
- チャネルカスタマーとのコミュニケーション方法です。トリガの条件として使用でき、チケットを受け取ったチャネルに基づいてチケットをルーティングします。詳しくは「Zendeskの各種チャネルについて」を参照してください。
- サービスレベルアグリーメント（SLA）：サポートチームとカスタマーとの間で、回答時間および解決策を提供するまでの時間を取り決めたものです。SLAは、ビューや自動化で条件として使用することができ、カスタマーに対するサービス上の約束に基づいてチケットを再ルーティングしたり、優先順位を付けたりすることができます。詳しくは「SLAポリシーの定義と使用」および「Leveraging SLAs to drive team performance（SLAを活用してチームのパフォーマンスを改善）」を参照してください。（ProfessionalおよびEnterprise）
- カスタムチケットフィールド：チケットフォームやWebフォームをカスタマイズして、チケットがキューに受け入れられる前にカスタマーから特定の情報を収集したり、チケット自体にカスタムチケットフィールドを追加することができます。その後、その情報をビジネスルールの条件として使用して、チケットをルーティングできます。
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