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チケットフォームとは、特定のタイプのサポートリクエスト用に定義されたチケットフィールドのセットです。エンドユーザーが利用できるチケットフォームが複数ある場合、エンドユーザーに適切なサポートリクエストフォームを選択するよう案内する指示をカスタマイズしたり、ヘルプセンター内で適切なチケットフォームへのリンクを直接提供したりすることができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
エンドユーザー向けのチケットフォームのレイアウトをカスタマイズする
カスタマイズを行わない場合、チケットフォームが複数あると、リクエスト送信時にフォームを選ばせるドロップダウンリストがユーザーに提供されます。
ただし、ユーザーが正しいフォームを使用してリクエストを送信できるようにするために、以下のオプションが用意されています。
- ドロップダウンリスト内のフォームの順序を変更することができます。
- エンドユーザーのグループに必要なフォームを選ばせるのではなく、特定のリクエストフォームを提供するために、ヘルプセンターのチケットフォームに直接リンクを設定できます。チケットの送信にサインインが必要な場合、ユーザーがサインインするまではフォームは表示されません。
- ユーザーやエージェントのプロセス全体を効率化したい場合は、ユーザー用のフォームに自動入力フィールドを作成することができます。詳しくは「事前入力済みチケットフォームの作成」を参照してください。
チケットフォームの選択手順の説明を変更する
標準の手順を使わずに、エンドユーザーがリクエストを送信するときにカスタマイズした手順を提供して、適切なチケットフォームを選択できるようにガイドします。
チケットフォームの選択手順の説明を変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。 - 「エンドユーザーへの説明」ボックスにテキストを入力します。
エンドユーザーへの説明には、動的コンテンツを使用できます。詳細については、「動的コンテンツを作成する」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
チケットフォームに直接リンクする
場合によっては、ユーザーがチケットフォームを選択するステップを省略し、特定のフォームへの直接リンクを提供することができます。
ヘルプセンターのチケットフォームに直接リンクするには
- 次のいずれかの操作を行って、リンクするチケットフォームのURLを取得します。
- サイトのサポートリクエストフォームにアクセスし、ドロップダウンリストからフォームを選択してURLをコピーします。
- 「チケットフォーム」の管理ページに移動し、チケットフォームをクリックして編集します。チケットフォームの編集ページが表示されます。インターネットブラウザのURLを確認します。URLの最後にある数字がチケットフォームのIDです。
次のサンプルURLのチケットフォームID（8613）を、チケットフォームIDに置き換えます。
https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=8613
- リンクを提供することで、エンドユーザーがヘルプセンターで特定のフォームを開くことができるようになります。メモ：Support Enterpriseプランをご利用の場合、ユーザーをフォームにルーティングするには、少なくとも旧バージョンのGuide Liteプランもご利用いただく必要があります。
チケットの送信にサインインが必要な場合、ユーザーがサインインするまではフォームは表示されません。