ガイドモードの設定

チケットが適切な順序で確実に処理されるよう、カスタムロールオプションとしてガイドモードが用意されています。このガイドモードでは、エージェントはPlayボタンを使用してチケットを操作する必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ガイドモードでのエージェントエクスペリエンスを理解する
• チームメンバーのアクセスをガイドモードに設定する
• スキップしたチケットを表示する

ガイドモードでのエージェントエクスペリエンスを理解する

ガイドモードでは、エージェントはPlayボタンを使用してビューにアクセスできます。エージェントはPlayボタンをクリックすると、ビューの最初のチケットが自動的に開きます。チケットで必要な編集を行った後、エージェントが「送信」をクリックすると、チケットが更新されて、自動的に次のチケットが開きます。「送信」ボタンは、チケットを変更しない限り表示されません。

次のチケットは、ビューの並び順で次のチケット（スキップ済みおよび他のエージェントが現在閲覧中のものを除く）となります。「ビューを使用してチケットワークフローを管理する方法」を参照してください。詳細については、「Playボタンを使用する」を参照してください。

エージェントがリストの最後のチケットを完了またはスキップすると、リストは先頭に戻り、ビュー内の最初のチケットが開かれます。

ガイドモードで、サイドバーにあるビューアイコン（）をクリックしたときに、エージェントは次のどちらかの操作を行うことができます。

• 「割り当てられたチケット」ビューでは、自分に割り当てられたすべてのチケットを確認し、開くことができます。
• ほかのすべてのビューでは、ビューをクリックすると対応可能なチケットが開き、Playモードが開始されます。ビュー内のチケットのリストを見ることはできません。Playモードでビューを開始すると、「スキップ」をクリックしてチケットをスキップすることができますが、理由の入力を求められます。

  

ガイドモードを設定する場合は、次の点に注意してください。

• ガイドモードのエージェントは、エンドユーザーまたは組織のプロフィールから、あるいは検索を使用することで、自分がアクセスできるチケットを表示し、開くことができます。
• この割り当てを自動化するトリガを作成しない限り、ガイドモードのチケットが作業中のエージェントに自動的に割り当てられることはありません。

チームメンバーのアクセスをガイドモードに設定する

カスタムロールを作成または編集した後、ガイドモードへアクセス権のあるチームメンバーにそのロールを割り当てる必要があります。詳細については、「カスタムエージェントロール」を参照してください。

ガイドモードをカスタムロールに割り当てるには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
2. 編集するロールの横にある「編集」をクリックします。
3. 「エージェントのワークフロー」セクションで、「閲覧権限」 > 「Playモードビューの場合のみ」を選択します。
4. 「保存」をクリックします。

スキップしたチケットを表示する

ガイドモードでは、チームメンバーはチケットをスキップできます。「スキップ」をクリックすると、理由の入力を求めるウィンドウが表示されます。

なお、ガイドモードのチームメンバーは、理由を入力せずに上記のウィンドウで「スキップ」をクリックすることもできます。チケットをスキップしたチームメンバーから具体的な情報を収集したい場合は、スキップした理由を入力してほしいことと、回答をどのように使用するかを伝える必要があります。

スキップされたチケットとスキップした理由を、ガイドモードのチームメンバーのユーザープロフィールで確認します。スキップされたチケットを確認することで、そのチームメンバーが苦手としている知識分野とプロセスを特定することができます。

管理者は、ガイドモードのエージェントがスキップしたチケットをすべて確認できます。ガイドモードのエージェントは、自分がスキップしたチケットしか表示できません。

ガイドモードのチームメンバーによってスキップされたチケットを表示するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
2. 目的のチームメンバーのプロフィールを開きます。
3. 「Playモードのみ」をクリックします。
4. そのエージェントがスキップしたチケットのリストが、その理由と共に表示されます。クリックするとチケットが開き、詳細を確認できます。