検証済みのAI要約◀▼
ガイドモードでは、エージェントがチケット間を移動する方法をPlayボタンに限定することで、チケットの処理順を管理できます。エージェントはビューにアクセスし、チケットを1件ずつ処理できます。また、チケットをスキップして理由を入力でき、その理由を確認できます。
ガイドモードについて
ガイドモードでは、エージェントはPlayボタンを使用してビューにアクセスできます。詳しくは、「Playモードの使い方」を参照してください。エージェントはPlayボタンをクリックすると、ビューの最初のチケットが自動的に開きます。チケットで必要な編集を行った後、エージェントが更新内容を送信すると、自動的に次のチケットが開きます。
）をクリックしたときに、エージェントは次のどちらかの操作を行うことができます。
- 「割り当てられたチケット」ビューでは、自分に割り当てられたすべてのチケットを確認し、開くことができます。
- ほかのすべてのビューでは、ビューをクリックすると割り当てが可能なチケットが開き、Playモードが開始されます。ビュー内のチケットのリストを見ることはできません。
- ガイドモード中も、エージェントは自分にアクセス権のあるチケットを表示して開くことができます。エンドユーザーや組織のプロフィールからチケットを開くか、検索を使用してチケットを見つけることができます。
- ガイドモードのチケットは、ルーティングや自動化のオプションでチケットを割り当てる設定を行わない限り、処理しているエージェントに自動的には割り当てられません。
- ガイドモードでは、別のエージェントに割り当てられたチケットが表示されてしまうことがあります。これは、そのチケットがすべてのビューの条件を満たし、エージェントの権限設定も一致し、別のエージェントによって閲覧されていない場合に起こります。
ガイドモードにチームメンバーがアクセスできるように設定する
スキップしたチケットを表示する
ガイドモードでは、チームメンバーはチケットをスキップできます。「スキップ」をクリックすると、理由の入力を求めるウィンドウが表示されます。
ガイドモードのチームメンバーは、理由を入力せずに上記のウィンドウで「スキップ」をクリックすることもできます。チケットをスキップしたチームメンバーから具体的な情報を収集したい場合は、スキップの理由を入力してもらいたいことを伝え、入力した情報がどのように使われるかについても知らせてください。
ガイドモードでスキップされたチケットとその理由を、チームメンバーのユーザープロフィールで確認します。スキップされたチケットを確認することで、そのチームメンバーが苦手としている知識分野とプロセスを特定することができます。
管理者は、ガイドモードのエージェントがスキップしたチケットをすべて確認できます。ガイドモードのエージェントは、自分がスキップしたチケットしか表示できません。
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管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
- レビューするエージェントを探します。
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オプションメニュー（
）をクリックし、「Supportで管理」を選択してユーザーのプロフィールを開きます。
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「Playモードのみ」をクリックします。
そのエージェントがスキップしたチケットのリストが、その理由と共に表示されます。
- クリックするとチケットが開き、詳細を確認できます。