チケットが適切な順序で確実に処理されるよう、カスタムロールオプションとしてガイドモードが用意されています。このガイドモードでは、エージェントはPlayボタンを使用してチケットを操作する必要があります。
ガイドモードでのエージェントエクスペリエンスを理解する
ガイドモードでは、エージェントはPlayボタンを使用してビューにアクセスできます。エージェントはPlayボタンをクリックすると、ビューの最初のチケットが自動的に開きます。チケットで必要な編集を行った後、エージェントが「送信」をクリックすると、チケットが更新されて、自動的に次のチケットが開きます。「送信」ボタンは、チケットを変更しない限り表示されません。
次のチケットは、ビューの並び順で次のチケット（スキップ済みおよび他のエージェントが現在閲覧中のものを除く）となります。「ビューを使用してチケットワークフローを管理する方法」を参照してください。詳細については、「Playボタンを使用する」を参照してください。
エージェントがリストの最後のチケットを完了またはスキップすると、リストの先頭に戻り、ビュー内の最初のチケットが開かれます。
）をクリックしたときに、エージェントは次のどちらかの操作を行うことができます。- 「割り当てられたチケット」ビューでは、自分に割り当てられたすべてのチケットを確認し、開くことができます。
- ほかのすべてのビューでは、ビューをクリックすると割り当てが可能なチケットが開き、Playモードが開始されます。ビュー内のチケットのリストを見ることはできません。Playモードでビューを開始すると、「スキップ」をクリックしてチケットをスキップすることができますが、理由の入力を求められます。
- ガイドモード中も、エージェントは自分にアクセス権のあるチケットを表示して開くことができます。エンドユーザーや組織のプロフィールからチケットを開くか、検索を使用してチケットを見つけることができます。
- ガイドモードのチケットは、割り当てを自動化するトリガを作成しない限り、チケットに対応中のエージェントに自動的に割り当てられることはありません。
- ガイドモードでは、別のエージェントに割り当てられたチケットが表示されてしまうことがあります。これは、そのチケットがすべてのビューの条件を満たし、エージェントの権限設定も一致し、別のエージェントによって閲覧されていない場合に起こります。
ガイドモードにチームメンバーがアクセスできるように設定する
カスタムロールを作成または編集した後、ガイドモードへアクセス権のあるチームメンバーにそのロールを割り当てる必要があります。詳細については、「カスタムエージェントロール」を参照してください。
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。 - 編集するロールの横にある「編集」をクリックします。
- 「エージェントのワークフロー」セクションで、「閲覧権限」>「Playモードビューの場合のみ」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
スキップしたチケットを表示する
ガイドモードでは、チームメンバーはチケットをスキップできます。「スキップ」をクリックすると、理由の入力を求めるウィンドウが表示されます。
なお、ガイドモードのチームメンバーは、理由を入力せずに上記のウィンドウで「スキップ」をクリックすることもできます。チケットをスキップしたチームメンバーから具体的な情報を収集したい場合は、スキップの理由を入力してもらいたいことを伝え、入力した情報がどのように使われるかについても知らせてください。
ガイドモードでスキップされたチケットとその理由を、チームメンバーのユーザープロフィールで確認します。スキップされたチケットを確認することで、そのチームメンバーが苦手としている知識分野とプロセスを特定することができます。
管理者は、ガイドモードのエージェントがスキップしたチケットをすべて確認できます。ガイドモードのエージェントは、自分がスキップしたチケットしか表示できません。
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
- 表示したいチームメンバーのプロフィールを開きます。
- 「Playモードのみ」をクリックします。
- そのエージェントがスキップしたチケットのリストが、その理由と共に表示されます。クリックするとチケットが開き、詳細を確認できます。
