クイックローンチガイド

この記事では、アカウントをすばやく立ち上げて運用を開始するために必要なフレームワークについて説明します。また、設定する必要がある主な項目について説明し、より詳しい情報の参照先に関するガイドラインを提供します。

この記事では、次の作業について説明します。

チームを編成する

まずグループを作成してみましょう。グループは、スタッフメンバーを編成するための入れ物です。次に、インスタンスを使用するスタッフメンバーを追加します。スタッフメンバーは、エージェントと管理者です。

グループの作成

エージェントをグループ別にまとめることで、管理者はエージェントのチケット割り当てやビューやマクロなどのツールへのアクセスをグループ単位で管理できます。エージェントは複数のグループに属することが可能です。グループ設定を変更することなく、グループメンバーと割り当てを簡単に変更できます。

依存関係

エージェントグループは、チケットのルーティング、チケットのセキュリティ、およびチケットビューに影響を与えるビジネスルールを作成するための重要な構成要素です。導入の設定を続行する前に、規則性のある名前と明確な定義で各エージェントグループを作成してください。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

担当しているZendeskチャネルに基づいてエージェントグループを定義できます。
Zendesk > 優先順位付け > Chat、Talk、Support
エージェントの職務、またはエージェントの専門知識のレベルに基づいてグループを定義できます。
Zendesk > 優先順位付け > 販売、財務、出荷
Zendesk > 優先順位付け > Tier 1エージェント、Tier 2エージェント、Tier 3エージェント

ベストプラクティス

グループを使用すると、チケットのルーティングを管理したりチケットビューを定義したりすることができます。目的を明確にするために、作成するグループにはその職務に合った名前を付けること

操作手順

グループを作成するには

管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
「グループを追加」をクリックします。
グループ名を入力します。
このグループに追加するエージェントを選択します。
このグループをデフォルトグループに設定し、新しいエージェントがすべてそこに追加されるようにするには、「このグループをデフォルトにする」をクリックします。
「グループを作成」をクリックします。

エージェントと管理者の追加

エージェントと管理者の追加は、手動で行うことも、一括インポートやZendesk APIを使用して行うこともできます。エージェントと管理者の追加と管理を行うには、管理者であることが必要です。追加した新しいエージェントと管理者には、登録確認メールと確認リンクが届きます。

依存関係

追加するエージェントまたは管理者ごとに、アカウントのエージェント契約が十分にあることを確認してください。
ユーザーと組織の両方を一括インポートする場合は、先に組織を一括インポートする必要があります。
Support Enterpriseでは、エージェントプロフィール内でエージェントのグループを設定できますが、エージェントの権限とチケットへのアクセスは設定できません。エージェントの権限とアクセス（グループを除く）は、エージェントのカスタムロールによって決まります。
この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

エージェントを追加してから、北米組織の法務グループに割り当て、優先言語として英語を指定することができます。
エージェントを追加するときに、シニアのエージェントにすべてのチケットへのアクセス許可を付与し、ジュニアエージェントにはそのグループ内のチケットへのアクセスのみを許可することができます。

ベストプラクティス

管理者を少人数に抑えること（1～5人程度）。

重要：この時点で、もう1人の管理者と、セットアップとテストを手伝ってくれるエージェントを1人だけ追加し、残りのチームをあとで追加することができます。もちろん、ここで全員を追加してもかまいません。ここで追加されたメンバーは、全員が登録確認メールを受け取り、Zendeskにアクセスできるようになります。

操作手順

エージェントまたは管理者を手動で追加するには

管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
ページの上部にある「ユーザーを追加」をクリックします。
ユーザーの「名前」と「メールアドレス」を入力します。
「ユーザータイプ」で「スタッフメンバー」を選択します。
ロールを選択します。
「追加」をクリックします。
ユーザーのプロフィールで、ユーザー情報を入力し（「ユーザーオプションについて」を参照）、エージェントの権限を設定します（「エージェントの権限とチケットのアクセスについて」を参照）。
Enterpriseを使用している場合、エージェントの権限はユーザープロフィールでは設定されず、エージェントに指定されたカスタムロールによって決定されます（「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照）。
他の連絡先情報を追加する場合は、「連絡先を追加」をクリックし、連絡先のタイプを選択して、連絡先情報を入力します。さらに追加が必要な連絡先がある場合は、この操作を繰り返します。
新規登録されたチームメンバーは自動保存され、登録確認用のメールを受け取ります。メールを受け取ったら、メール内の検証用リンクを使用してパスワードを作成し、サインインを行います。

なお、ユーザーの一括インポートを行うことも、Zendesk APIを使用してユーザーをインポートすることもできます。

チームの作業を効率化する

次に、エージェントが作業しやすいように、チケット、データ、ツールに簡単にアクセスできるようにし、自動化をいくつか設定します。

カスタムチケットフィールドの作成

チケットとは、エージェントとカスタマーの間のやりとりの記録です。チケットフィールドはチケットのサイドバーにあり、各チケットの情報の保存、ルーティング、および優先順位付けを行うことができます。Zendeskには、チケット用のデフォルトのフィールドセットが含まれています。必要に応じてカスタムフィールドを追加できます。

依存関係

Salesforce Enterpriseでは複数のチケットフォームを使用できるため、チケットの種類に合わせて各チケットフィールドをカスタマイズすることができます。その他のSupportプランでは、使用できるチケットフォームは1種類のみです。ワークフローとビューの管理に役立つチケットフィールド値を入力として使用できます。

例

不動産会社は、不動産の場所をカスタムチケットフィールドとして含めることができます。
財務部門と購買部門は、注文番号用のカスタムチケットフィールドを含めることができます。

ベストプラクティス

どのデータをチケットフィールドで収集し、レポートに含めるのかを検討します。たとえば、社内専用のフィールドを追加して、最もチケットが生成される問題のタイプを収集することができます。
チケットフィールドを設計するときは、チケットを送信する前にエンドユーザーにどのフィールドに記入させる必要があるか、およびエージェントがチケットを解決するためにどのフィールドが必要かを検討します。また、どのフィールドをエンドユーザー向けに、どのフィールドを社内専用にする必要があるのかについても考慮してください。
チケットが正しいビューに表示され、自動化ワークフローが意図通りに機能するように、エージェントにできるだけ早くチケットフィールドを入力させます。
カスタムフィールドを追加する場合は、可能な限りドロップダウンフィールドを使用することをお勧めします。ドロップダウンを使用すると、見栄えのいいレポートを作成したり、簡単なビジネスルールを効果的に適用したり、エージェントやエンドユーザーの操作を容易にすることができます。

操作手順

チケットにカスタムチケットフィールドを追加するには

管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
「フィールドを追加」をクリックします。
ページ上部の「新規フィールド」をクリックし、フィールドのタイトルを入力します。
作成するカスタムフィールドのタイプを選択します。
情報アイコン（）にカーソルを合わせると、各フィールドタイプに関する情報が表示されます。「カスタムフィールドのタイプについて」を参照してください。

カスタムフィールドの作成中は、選択したフィールドのタイプをいつでも変更できますが、作成したフィールドを保存した後にフィールドタイプを変更することはできません。
「説明」には、管理者のみに表示されるフィールドの説明を入力します。
「権限」で以下のいずれかのオプションを選択します。
- エージェントのみ：サインインしたエージェントのみがフィールドを表示または編集できます。このフィールドは、チケットでエージェントのみに表示されます。
- エンドユーザーが編集可能：エージェントとエンドユーザーがフィールドを表示および編集できます。このフィールドは、チケットとヘルプセンターのサポートリクエストフォームに表示されます。
- エンドユーザーは読み取り専用：サインインしているエージェントは、フィールドを表示または編集することができますが、エンドユーザーは、ヘルプセンターのカスタマーポータルでフィールドの内容を見ることしかできません。このフィールドは、チケットに表示されます。
チケットフォームが1つだけの場合、ここでの設定に応じて新しいフィールドが自動的にチケットフォームに表示されます。複数のチケットフォームがある場合、チケットフィールドを表示させたいチケットフォームにそれらのフィールドを追加する必要があります。これは、この手順の最後のステップで行います。
「エージェントの画面に表示されるタイトル」および「エンドユーザーの画面に表示されるタイトル」を入力します。
前の手順でエージェントのみのフィールドを設定した場合は、エンドユーザーのタイトルは編集できません。
チケットを解決する前に、エージェントにそのフィールドに必ず入力させたい場合は、「チケットの解決時に入力を要求する」をクリックします。

メモ：エージェントがチケットを統合する場合、統合されたチケットは「解決済み」をバイパスして「終了」に直接移動するため、必須フィールドに入力する必要はありません。エージェントではなくシステムプロセスがチケットを解決するため、ビジネスルールによってチケットが「解決済み」に変更された場合も、この設定はバイパスされます。
チケットの送信前に、エージェントにそのフィールドに必ず入力させたい場合は、「リクエストの送信時に必須入力にする」を選択します。
フィールドがエンドユーザー向けに構成されている場合は、オプションの「エンドユーザーに表示する説明」に入力します。
前の手順でフィールドをエージェント向けに構成した場合、このフィールドは編集できません。
作成するフィールドのタイプによっては、さらに設定が必要になる場合があります。
「プレビュー」ボタンをクリックして、カスタムフィールドがエージェントとエンドユーザーの両方にどのように表示されるかを確認します。
フィールドの動作を確認するには、オプションを入力または選択します。「閉じる」をクリックして、カスタムフィールド画面に戻ります。
「保存」をクリックします。続けてカスタムフィールドを作成する場合は、ドロップダウンアイコンをクリックし、「保存して別のフィールドを追加」を選択します。
チケットフォームが1つの場合は、チケットフィールドがチケットフォームに自動的に表示されます。複数のチケットフォームがある場合（Enterpriseプランのみ）は、次の手順でチケットフォームにチケットフィールドを手動で追加する必要があります。
（Enterpriseプランのみ）複数のチケットフォームに新しいフィールドを追加するには、カスタムフィールドを表示するチケットフォームを編集し、右側にある新しいチケットフィールドをチケットフォームにドラッグして「保存」をクリックします。

ビューを使用したチケットのフィルタリング

共有ビューを使用してエージェントの生産性を高めます。ビューは、定義された基準に基づいてチケットを動的に分類するものです。ビューを使用することで、自分やチームが注意が必要なチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てるのに役立ちます。管理者はビューを作成してエージェントと共有することができ、エージェントは独自の（パーソナル）ビューを作成することができます。

依存関係

日常のサポートワークフローのために定義済みのビューのセットがデフォルトで提供されています。これらのビューは必要に応じて変更できます。また、カスタムビューを作成することもできます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

割り当てられたチケットを表示するために、エージェント用のビューを作成します。「チケット：担当者＝（現在のユーザー）」を条件として使用すると、ログインしているエージェントに応じて、共有ビューが動的に変更されます。
割り当てる必要がある新しいチケットの優先度順ビューを作成します。
24時間以上前に受け取った未割り当てチケットのビューを作成します。

ベストプラクティス

共有ビューを定義する場合は、次の点を考慮してください。他のチケットよりも優先したい特定のチケットがありますか？その特徴は何ですか？
エージェントは自分のビューの使い勝手を気に入っていることが多いため、
共有ビューの並び順や、ビューの列および並び順序変更する際には、事前にエージェントに相談してください。

操作手順

ビューを作成するには

管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（）をクリックし、「エージェントワークスペース」>「ビュー」を選択します。
「ビューを追加」をクリックします。
または、既存のビューを複製したコピーから、新しいビューを作成することもできます（「ビューを複製する」を参照）。カスタムロールのエージェントは、権限設定によっては、ビューを追加するオプションがない場合があります。
ページの上部で、ビューの名前を入力します。
このビューの「説明」を入力します。
オプションを選択して、「ビューにアクセスできるユーザー」を決定します。
- すべてのエージェント：すべてのエージェントが使用できます。
- 特定のグループのエージェント：指定されたグループ内のエージェントのみが使用できます。このフィールドには1つ以上のグループを入力できます。複数のタグを入力した場合、各タグの間でEnterキーを押します。
- 自分のみ：自分のみが閲覧できる個人ビューです。
「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、このチケットコレクションを定義するための条件を追加します（後述の「ビューの条件文を作成する」を参照）。
「チケットをビューに表示するには、これらのいずれかの条件を満たす必要があります」でも、条件を追加できます。
「プレビュー」をクリックして条件をテストします。
フォーマットオプションを次のように設定します。
1. ビューの「列」を好きな順番にドラッグします。「列を追加」をクリックして、最大10列まで追加します。
  「ステータス」は、ビュー内の列の前に常に表示されます。手動で表に追加する必要はありません。マルチセレクトフィールドは、表の列ではサポートされていません。
2. 「グループ分けの基準」で、ビュー内のチケットをグループ化する際の基準にするチケットデータフィールドを選択し、「昇順」または「降順」を選択します。
  
  ヒント：ドロップダウンリストの「グループ分けの基準」から「要求日」を選択した場合、ドロップダウンリストの「表示順」で変更した設定は適用されません。
3. 「表示順」で、ビュー内のチケットを並べ替える際の基準データとして使用するチケットデータフィールドを選択し、「昇順」または「降順」を選択します。
操作を完了したら、「保存」をクリックします。

トリガを使った繰り返しアクションの自動化

トリガを作成することで、インテリジェントにチケットを処理し、エージェントの時間を節約することができます。トリガは、チケットが作成または更新された直後に実行されるイベントベースのビジネスルールです。基本的に、トリガは原因と結果を記述したものです。チケットの一連の条件が満たされると、アクションが実行されます。

ビジネスニーズに基づいて、数に制限なくトリガを作成できます。たとえば、カスタマーが新しいチケットを作成したときに自動的に返信するトリガや、VIPカスタマーからのチケットに高い優先順位を自動的に割り当てるトリガが必要になるかもしれません。

依存関係

Zendesk Supportにはいくつかのデフォルトのトリガがあり、無効にしたり変更したりすることができます。本番環境に移行する前にトリガのリストをチェックしないと、不要な通知で受信トレイがいっぱいになる可能性があります。トリガはZendesk Supportのすべてのプランで使用できます。

例

トリガを設定し、以下のことを行うことができます。

外出する場合にカスタマーに通知する
カスタマー満足度スコアのフォローアップを送信する
優先カスタマーを自動的に専用のサポートグループに転送する
問題のチケットが一定数のインシデントに達したときにエージェントに通知する

ベストプラクティス

トリガを構築するときはできるだけ具体的にしてください。  1つの方法として、「チケット =」条件を使用して、トリガの作成時または更新時にトリガが起動するかどうかを定義するやり方があります。
トリガは相互に影響を与える可能性があるため、予期しない連鎖的影響を及ぼさないように、トリガの順序について検討することが重要です。トリガがいつ実行され起動されるかを理解してください。
トリガが期待どおりに動作していることがわからない場合は、チケットのすべてのイベントを表示して、どのトリガがそのチケットに影響を与えたかを確認し、問題のトラブルシューティングに役立てることができます。

操作手順

トリガを作成するには

管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを追加」をクリックします。
トリガをいちから作成する代わりに、既存のトリガを複製して変更することができます（「トリガを編集および複製する」を参照）。
「名前」にトリガの名前を入力します。
似たようなタイプのトリガをすぐに見分けられるように、トリガの名前には一貫性をもたせると良いでしょう。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
トリガが何を行うかについての説明を提供することができます。また、説明の記述をもとにトリガを検索することもできます。
トリガの「カテゴリ」を入力します。
トリガの既存のカテゴリを選択するか、新しいカテゴリを作成することができます。「カテゴリ」ドロップダウンを表示するには、トリガカテゴリを有効にする必要があります。
トリガの条件を追加するには、「以下の条件をすべて満たす」および/または「以下のいずれかの条件を満たす」で「条件を追加」ボタンをクリックします。
条件とは、トリガが起動されるために必須となる要件のことです。
- 「以下の条件をすべて満たす」セクションで条件を追加する場合、すべての条件が真であるときにだけ、トリガは起動します。
- 「以下のいずれかの条件を満たす」セクションで条件を追加する場合、1つ以上の条件が真であればトリガが起動されます。
「条件」ドロップダウンリストから条件を選択します。使用可能なトリガ条件の一覧については、「トリガの条件文を作成する」を参照してください。

メモ：トリガの条件文はシンプルに保つことをお勧めします。トリガが複雑になればなるほど、トラブルシューティングと維持管理が難しくなります。
フィールド演算子を選択します。
フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「Is」を選択した場合、条件と値は等しくなければなりません。異なる条件には、それぞれ異なるフィールド演算子が含まれます。
値を選択します。各条件には固有の値が含まれています（「トリガの条件文を作成する」を参照）。
すべての条件を追加したら、「アクション」の「アクションを追加」ボタンをクリックします。
ドロップダウンリストからアクションを選択します。使用可能なトリガアクションの一覧については、「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。
アクション情報を入力します。選択したアクションに応じて、入力する情報が異なります。たとえば、「タイプ」アクションを選択した場合は、チケットタイプを選択する必要があります。
「作成」をクリックします。

サードパーティアプリの統合

作業環境によっては、ZendeskアカウントをSalesforce、Jira、Slackなどの一般的なサードパーティ製アプリケーションと統合することをお勧めします。インテグレーションにより、アプリケーション間でユーザーデータとチケットフローを管理できるため、機能を追加してビジネスプロセスを改善できます。

依存関係

この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。通常、インテグレーションを設定するには、Supportとサードパーティアプリケーションの両方で管理者権限が必要です。

例

「Zendesk Support用Slack」では、チケットの送信およびステータスの変更が行われると、指定されたSlackチャネルに通知として表示されます。Slackから直接新しいチケットを作成し、Slack通知からチケットにコメントすることもできます。
ZIRAフィールド同期機能により、Zendesk SupportとJiraの間でほぼリアルタイムでデータを同期できます。

ベストプラクティス

時間を節約するために、エージェントが通常は他のブラウザウィンドウでアクセスしているアプリケーションを統合することを検討してください。Enterpriseアカウントをお持ちの場合は、エージェントに特定のワークフローに基づくチケットツールと機能を提示するためのコンテキストワークスペースを設定することを検討してください。

操作手順

インテグレーションを探すには

マーケットプレイス（zendesk.com/apps）にアクセスし、必要なインテグレーションを検索します。

メールを設定する

最後に、カスタマーが連絡できるように、メールを設定しましょう。メールアドレスは必要な数だけ作成することができます。すでにサポート用のメールアドレスがある場合は、そのアドレスに届くメールをZendeskへ転送するように設定できます。また、メールのテンプレートは、自社ブランドに合わせてカスタマイズすることができます。

追加のメールアドレスの作成

Zendesk Supportを設定すると、チケットの送信先となる関連メールアドレス（support@myaccount.zendesk.com）が1つ用意されます。それ以外に、サポートアドレスと呼ばれる別のメールアドレスをエンドユーザーに提供することができます。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスとして使用できるのは、Zendeskのメールアドレスまたは外部のメールアドレスのいずれかです。

Zendeskのメールアドレスを使用する場合、追加のメールアドレスを設定するには、このセクションの手順に従ってください。Zendesk以外の既存のメールアドレスを使用する場合は、このセクションをスキップし、「既存のサポートメールアドレスの追加」に進んでください。

依存関係

外部の既存のメールアドレスを使用する場合は、メール転送を設定する手順が追加されます。この機能はZendesk Supportのすべてのプランでサポートされています。

例

ベストプラクティス

チケットで扱う問題に合わせてサポートアドレスを使用します。サポートメールアドレスを設定するときには、カスタマーエクスペリエンスを考慮してください。通常は、アドレス自体が、提供されるサービスを表します。

重要：この時点で、Zendeskメールアドレスを使用するか、外部の既存のメールアドレスを使用してメールがZendeskチケットになるように転送を設定するかを決定します。外部の既存のメールアドレスを使用する場合は、このセクションをスキップし、「既存のサポートメールアドレスの追加」に進んでください。

操作手順

Zendeskのサポートアドレスを追加するには

管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
「サポートアドレス」セクションで、「アドレスを追加」をクリックし、「新規Zendeskアドレスを作成」を選択します。
サポートリクエスト受け付け用のアドレスを入力します。
「今すぐ作成」をクリックします。

メールテンプレートのカスタマイズ

カスタマーに送られるメール通知をカスタマイズして、アカウントに認識可能なコーポレートアイデンティティを提供できます。Zendeskから送信されるメール通知はすべて、HTMLとプレーンテキストのどちらでも表示できるようにフォーマットされています。HTMLテンプレートは、簡単なスタイル変更をいくつか行うことで、自社のブランド設定に合わせてカスタマイズできます。またプレーンテキストのメールに含まれる情報も編集可能です。

依存関係

メールテンプレートには、チケットのコメントやユーザープロフィールの写真など、メールコンテンツを表示する{{content}}プレースホルダが含まれています。コンテンツは、トリガ、自動化、またはアカウントからメールを送信するその他のもので定義されます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

会社のロゴやフォントタイプ、フォントの色を含めるようにHTMLメールテンプレートを変更できます。

ベストプラクティス

一般に、カスタマイズはできるだけ単純にしてください。HTMLメールの設計は、Webブラウザとメールクライアントによって、HTMLとCSSがレンダリングされる方法が異なるために困難です。また、特定の種類のフォーマットは、スパムフィルターに除外される可能性があります。

操作手順

メール通知用のテンプレートをカスタマイズするには

管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
「メールテンプレート」セクションを見つけ、必要に応じてHTMLおよびテキストのテンプレートを編集します。
編集方法については、次のトピックを参照してください。
- HTMLテンプレートを編集する
- テキストテンプレートを編集する
デフォルトのテンプレートに戻したい場合は、テンプレートの下に表示されている「デフォルトに戻す」リンクをクリックします。
「保存」をクリックします。

既存のサポートメールアドレスの追加

外部の既存のメールアドレスではなく、Zendeskのメールアドレスを使用する場合は、「追加のメールアドレスの作成」の手順を完了するだけなので、この手順はスキップできます。外部のメールアドレスを使用する場合は、このセクションの手順に従ってください。

依存関係

外部のメールアドレスをZendeskのサポートアドレスとして追加する場合は、外部のメールアドレスに届いたメールを、Zendeskアカウントのメールアドレスに転送する必要があります。

メールの転送は、Zendesk Supportのメールアカウントではなく、エージェント自身の外部メールアカウントで設定します。詳しい設定手順は、利用しているメールプロバイダによって異なります。多くのメールプロバイダーでは、ユーザー自身でメール転送ルールを作成し、Zendeskアカウントに転送する受信メールが選別されるようにできます。この機能は、すべてのZendesk Supportプランで利用可能です。

例

Microsoft ExchangeとOutlook、Google Gmail、Yahoo Mailなどからのメール転送を設定できます。

ベストプラクティス

メールを手動で転送するのではなく、必ず自動転送されるように設定してください。外部サポートアドレスで受信したメールを手動で転送すると、チケットが一時停止されます。

操作手順

既存のメールアドレスに接続するには

管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
「サポートアドレス」セクションで、「アドレスを追加」をクリックし、「外部アドレスに接続」を選択します。
既存のサポートメールアドレスを入力し、「実行」をクリックします。
または、Gmailコネクタを使用して、自動的にGmailアカウントに接続する場合は、「Gmail受信トレイでの自動チケット作成の有効化」を参照してください。Gmailコネクタの使用が推奨されるのは、メールの量が少ないと想定される場合のみです。
外部メールサーバーへの転送設定を、画面の指示に従って実行します。
この操作は、Zendeskの外部で行ないます。実行する手順は、使用するメールサーバーごとに異なります。詳しくは、「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。
外部サーバーでのメールの転送設定を完了したら、「はい、終了しました」をクリックし、「確認」をクリックします。
テストメールが自動的にそのアドレスに送信され、メール転送が正しく設定されていることを確認します。アドレスの横には、アドレスが確認されるのを待機中であることを示すメッセージが表示されます。

テストに成功した場合は、転送設定が正しく行われており、アドレスが確認されたことを示すメッセージが表示されます。

テストに失敗した場合、通知が届きます。転送確認に関する問題が発生した場合、問題を解決した後に、次のチェックをもう一度実行する必要があります。転送に関する問題を解決後、転送チェックを再試行しなかった場合、そのメールアドレスに送信されたリクエストはチケットに変換されますが、Zendesk Support通知メールは送信されません。

転送を設定したら、SPF（Sender Policy Framework）レコードを追加して、自社のメールサーバーに代わってZendeskがメールを送信できるようにする必要があります（「自社のメールドメインを使用してメールをZendeskから代理送信する方法」を参照）。この設定は必須ではありませんが、お勧めします。