ヘルプセンターには、エンドユーザーがリクエストを送信するためのオプションがデフォルトで用意されています。リクエストを送信するエンドユーザーは、カスタマーポータルでもサポートリクエストを管理することができます。
ヘルプセンターの設定によっては、サポートリクエストの送信オプションが提供されない場合があります。この記事では、カスタマイズせずに、カスタマーポータルでリクエストを送信し、追跡するためのデフォルトオプションについて説明します。
サポートリクエストを送信する
エンドユーザーは、ヘルプセンターでサポートリクエストフォーム（またはWebフォーム）を使用してリクエストを送信できます。ヘルプセンター設定によって、ヘルプセンターでサポートリクエストを送信するためにログインが要求される場合と要求されない場合があります。
実際のサポートリクエストフォームには、このセクションの説明よりも多くのフィールドが含まれている場合があり、各ヘルプセンターの設定方法によって異なります。リクエスト送信フォームのデフォルトフィールドを削除することはできませんが、シングルサインオン（SSO）を設定することで、ユーザーは自動的にヘルプセンターにサインインし、フォームにメールアドレスを入力する必要がなくなります。SSOについて詳しくは、こちらの「Zendeskの各種シングルサインオン（SSO）オプション」の記事を参照してください。
ヘルプセンターでサポートリクエストを送信するには
- ヘルプセンターで、ページの上部にある「リクエストを送信」をクリックします。
- ヘルプセンターで「CC」オプションが有効になっていて自分がログイン済みである場合、チケットのCCに別のユーザーのメールアドレスを追加することができます。
複数のユーザーをCCに含める場合は、各メールアドレスをカンマで区切って指定します。
- 問題と説明を入力します。
タイトルを入力すると、ナレッジベース内のピックアップ記事のリストが表示されます。リクエストを送信せずに、ピックアップ記事のいずれかをクリックしてもかまいません。サポート情報で回答を探すようにエンドユーザーに勧めることで、チケットの発行数を削減することができます。
- 複数の組織に属している場合は、そのサポートリクエストに関係する組織を選択します。
- 添付ファイルがあれば追加します。
ファイルサイズの上限は50 MBです。
- 「送信」をクリックします。
サポートリクエストをメールで更新する
エンドユーザーは、メールでコメントを送ることで、既存のサポートリクエストチケットを更新できます。
メールは、既存のチケットIDが記載されていることと、正しい構文とプレーンテキストで記述されていることが条件です。チケットを更新するには、チケットのリクエスタであるか、チケットのCCに含まれているか、またはチケットを共有している組織のメンバーであるか、いずれかの権限が必要です。
- メールクライアントで、新しいメールを作成するか、既存のメールを転送します。
サポートチームにメールが送信されます。件名は何でもかまいません。
- メールの本文の一番上に、既存のサポートリクエストのチケットIDを以下の構文に従って記述します。
#id ticketnumber以下はその例です。
#id 123456 - チケットIDの下に、空白行を1行挿入します。
- 空白行の下に、チケットに追加するコメントを入力します。
メールの表示イメージは以下のようになります。
- メールを送信します。
コメント、CC、または組織を使用して「リクエスト」のサポートリクエストを更新する
終了していない既存のサポートリクエストは、コメントを追加することで更新できます。
また、既存のサポートリクエストにCCを追加することもできます（ヘルプセンターでCCが有効になっている場合）。複数の組織に属している場合は、ヘルプセンターでサポートリクエストを表示するときに、リクエストの組織を変更することもできます。
既存のサポートリクエストを更新するには
- 任意のヘルプセンターページの右上にあるプロフィールアイコンをクリックして、「リクエスト」をクリックします。
デフォルトでは、送信したすべてのリクエストがこのページに表示されます。
メモ：古いバージョンのCopenhagenテーマを使用している場合は、このメニューの表示が異なる場合があります。 - 更新するリクエストのリンクをクリックします。
- コメントを入力し、リクエストを更新します。
- （オプション）ヘルプセンターで「CC」オプションが有効になっていて自分がログイン済みである場合、チケットのCCに別のユーザーのメールアドレスを追加することができます。
既存のチケットにCCを追加する場合、併せてコメントを追加する必要があります。
- （オプション）複数の組織に属している場合は、そのサポートリクエストの組織を変更できます。
- 「送信」をクリックします。
サポートリクエストを追跡する
ヘルプセンターを使用してサポートリクエストを追跡できます。
複数の組織に属している場合は、ヘルプセンターでサポートリクエストを表示するときに、リクエストの組織を変更することもできます。
サポートリクエストを追跡するには
- 任意のヘルプセンターページの右上にあるプロフィールアイコンをクリックして、「リクエスト」をクリックします。
デフォルトでは、送信したすべてのリクエストがこのページに表示されます。
- リクエストをステータスでフィルタリングするには、「ステータス」メニューからリクエストのステータスを選択します。
表示されるステータスについて詳しくは、「カスタマーポータルのチケットステータスとは何ですか？」を参照してください。
- リクエストを検索するには、検索語を「リクエストを検索」入力欄に入力します。
検索にチケットのプロパティキーワードを使用することもできます。
- リクエストの詳細を確認するには、リクエストのタイトルをクリックします。
複数の組織に属している場合は、そのサポートリクエストの詳細を表示するときに、リクエストの組織を変更することもできます。
所属している組織のサポートリクエストを追跡する
エンドユーザーは、1つまたは複数の組織のメンバーになることができます。チケットを共有している組織のメンバーの場合、その組織内のメンバー全員のチケットを見ることができます。
所属している組織のサポートリクエストを追跡するには
- 任意のページの右上部にあるプロフィールアイコンをクリックして「リクエスト」をクリックします。
- ページ上の「組織のリクエスト」リンクをクリックし、所属組織からのすべてのリクエストを表示します。
このリンクは、共有化が行われている組織のメンバーのみに表示されます。
- リクエストの詳細を確認するには、リクエストのタイトルをクリックします。
管理者がそのように設定した場合は、ユーザーがコメントをリクエストに追加できます。「エンドユーザーのために組織で共有機能を設定する」を参照してください。
- 任意のページの右上部にあるプロフィールアイコンをクリックして「リクエスト」をクリックします。
- ページ上の「組織のリクエスト」リンクをクリックし、所属組織からのすべてのリクエストを表示します。
このリンクは、Zendeskで共有化が行われている組織のメンバーのみに表示されます。
- 「フォローする」をクリックします。
メモ：「フォローする」ボタンが表示されない場合、管理者に連絡して、ヘルプセンターのテーマにボタンを追加してもらうこともできます（「共有化が行われている組織のユーザーのために「フォローする/フォローを止める」ボタンを追加する」を参照）。共有化が行われている組織に、新しいリクエストやリクエストの更新が届いた場合、メンバーは通知を受け取ります。
リクエストに「解決済み」のマークを付ける
リクエストに「解決済み」のマークを付けることで終了させることができます。リクエストに解決済みのマークを付けるには、そのリクエストがエージェントに割り当てられている必要があります。
リクエストに「解決済み」のマークを付けるには
- 任意のページの右上部にあるプロフィールアイコンをクリックして「リクエスト」をクリックします。
- 対応中のリクエストのタイトルをクリックして、チケットを開きます。
- リクエスト下部にあるオプションを選択し、「解決済み」とマークを付けます。
リクエストは、エージェントに割り当てられている必要があります。割り当てられていない場合、「解決済み」とマークするオプションが表示されません。
- 回答のボックスにコメントを入力し、「返信を追加」をクリックします。
解決済みのチケットに対する補足を作成する
補足チケットを作成することで、解決済みのリクエストを再びオープンすることもできます。
解決したチケットに対する補足チケットを作成するには
- 任意のページの右上部にあるプロフィールアイコンをクリックして「リクエスト」をクリックします。
- サイドバーにある「すべてのマイリクエスト」をクリックします。
- 解決済みのリクエストのタイトルをクリックして、リクエストを開きます。ヒント：リクエストが多数あり、リストが長い場合には、「ステータス」メニューから「解決済み」を選択することでフィルタリングできます。
- リクエストの下部のリンクをクリックして、補足のリクエストを作成します。
- 補足のリクエストを入力し、「送信」をクリックします。
チケットのCSATを送信する
CSATが有効になっている場合、解決したチケットのカスタマー満足度評価とフィードバックを送信できます。デフォルトでは、CSATアンケートはチケット解決後28日間有効ですが、この日数はCSATの設定方法によって異なる場合があります。また、CSATを受け取った場合は、メールで提出することもできます。
- 任意のヘルプセンターページの右上にあるプロフィールアイコンをクリックし、「リクエスト」を選択します。
- 任意の解決済みチケットを開きます。
- 「フィードバックを追加」をクリックしてCSATアンケートを開き、フィードバックを入力して送信します。送信後、フィードバックを変更したい場合は、チケットの「フィードバックを編集」をクリックしてください。経過時間によっては、フィードバックを編集できない場合があります。その場合、「フィードバックを表示」をクリックして、チケットに対するフィードバックを確認することができます。
