チケットの自動更新および自動通知のトリガの作成

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トリガは、チケットの作成や更新の直後に実行され、指定された条件を満たした場合に自動的にアクションを実行するビジネスルールです。たとえば、トリガを使用すれば、チケットがオープンになったときにカスタマーに通知できます。

トリガは、トリガ起動の要件である条件と、その条件が満たされたときに実行されるアクションで構成されます（「トリガの条件とアクションについて」を参照）。つまり、条件が真であれば、トリガはアクションを実行します。

標準のデフォルトトリガのセットを使用することができますが、独自のトリガを作成することもできます。ビジネスルールの管理権限を持つ管理者およびカスタムロールのエージェントは、トリガを作成することができます。

ヒント：特定のビジネスニーズに合わせてビジネスルールを設定する方法の詳細については、Zendesk Support管理者向けトレーニングコースⅡを参照してください。

トリガを作成する

トリガは、チケットの作成や更新の直後に実行され、指定された条件を満たした場合に自動的にアクションを実行するビジネスルールです。デフォルトのトリガが用意されていますが、さらにトリガを作成することができます。

トリガを作成するには、管理者またはトリガの作成権限を持つカスタムロールのエージェントである必要があります。

次のビデオでは、トリガを追加する方法の概要について説明します。

トリガを使って通知を自動化する [2:02]

トリガを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。

   または、既存のトリガをコピーして編集することもできます。

3. 「名前」にトリガの名前を入力します。

   似たようなタイプのトリガを識別しやすくするために、一貫した命名規則を使用します。

4. （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。

   そのトリガを使って何ができるかを詳しく説明します。説明を手がかりにトリガを検索できるようになります。

5. トリガの既存のカテゴリを選択するか、新しいカテゴリを作成します。
6. 「条件を追加」をクリックし、「すべて」または「いずれか」の条件を満たすようにトリガを設定します。

   条件とは、トリガが起動されるために必須となる要件のことです。

7. 追加する各条件について、「条件」、「フィールド演算子」、「値」を選択します。

   フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「Is」を選択した場合、条件と値は等しくなければなりません。異なる条件には、それぞれ異なるフィールド演算子が含まれます。

   「トリガの条件文を作成する」を参照してください。

   メモ：トリガの文はシンプルに保つことをお勧めします。トリガが複雑になるほど、トラブルシューティングと維持管理が難しくなります。
8. 「アクションを追加」をクリックして、トリガの条件が満たされたときに実行するアクションを設定します。
9. 追加する各アクションについて、「アクション」と「値」を選択します。

   「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。

10. アクション情報を入力します。

    入力する情報は、選択したアクションに応じて異なります。たとえば、「タイプ」アクションを選択した場合は、チケットタイプを選択する必要があります。

    

11. 「作成」をクリックします。

    新しく作成したトリガが、トリガのリストの最後に追加されます。

    メモ：各ビジネスルールは、65KB未満でなければなりません。

トリガのリストを並べ替えたり（「トリガを並べ替える」を参照）、トリガを編集することができます（「トリガを管理する」を参照）。