電話に応答できない場合、Zendesk Talkでは組み込みのボイスメールを使用します。顧客がボイスメールにメッセージを残した場合、そのボイスメールが添付されたチケットが作成されます。さらに、ボイスメールの内容をテキスト化してチケットに表示させることもできます。
顧客は最大2分の長さのボイスメールを残すことができます。3秒未満のボイスメールからはチケットは作成されません。
この記事では、ボイスメールの設定方法と設定に必要な情報について説明します。
ボイスメールオプションの構成
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。 - 「番号」タブをクリックします。
- ボイスメールの設定を編集する電話番号をクリックし、「ボイスメール」タブをクリックします。
- 次の表を見て、必要な設定を行ないます。
設定 説明 ボイスメール ボイスメールを有効または無効にします。デフォルトでは、ボイスメールは有効です。詳細については、後述する「ボイスメールが無効な状態でのメッセージの管理」を参照してください。 メモ：Liteプランをご利用のお客様は、ボイスメールを無効にすることはできません。メッセージ（ボイスメール有効） ボイスメールが有効なときにカスタマーの電話に流すボイスメールメッセージを選択します。このフィールドはボイスメールが有効な場合にのみ表示されます。 メッセージ（ボイスメール無効） ボイスメールが無効なときにカスタマーの電話に流すメッセージを選択します。このフィールドはボイスメールが無効な場合にのみ表示されます。詳細については、後述する「ボイスメールが無効な状態でのメッセージの管理」を参照してください。 カスタマーにメッセージを残すように求めるメッセージは使用しないでください。メッセージの作成について詳しくは、「カスタムのメッセージを作成する」を参照してください。
ボイスメールをテキスト化しますか？ 録音のテキスト化を有効または無効にします。デフォルトでは、英語でボイスメールに残したメッセージは、ボイスメールによって作成されるチケットに記録されます。他の言語によるメッセージは、テキスト化できません。 ボイスメールを削除するまでの期間 指定した時間が経過すると、自動的にボイスメールが削除されます。ボイスメールを常に保管する場合は「削除しない」を選択します。 ボイスメールはチケットから削除されますが、ボイスメールから作成された会話記録は削除されません。
ボイスメールが無効な状態でのメッセージの管理
ボイスメールが無効になった電話番号では、カスタマーがメッセージを残す手段がなくなります。このため、カスタマーにメッセージを残すよう求めているメッセージは、ボイスメールを無効にする際に変更しておく必要があります。
対応可能なエージェントのメッセージ
デフォルトの対応可能なエージェントのメッセージは各電話番号ごとに「設定」タブに指定されており、このメッセージでは、1を押してメッセージを残すようカスタマーに依頼する音声が流れます。任意の電話番号でボイスメールを無効にしている場合、対応可能なエージェントのメッセージは、メッセージを残すようカスタマーに求めないバージョンに自動的にアップデートされます。
対応可能なエージェントのメッセージは、グループルーティングにのみ適用されます。IVRを有効にしている場合、対応可能なエージェントのメッセージは再生されません。「エージェントのグループ別に通話をルーティングする方法」および「IVRによる着信通話の転送」を参照してください。
メッセージを残すようカスタマーに求めないカスタムのバージョンに対応可能なエージェントのメッセージを変更するには、個別のバージョンを作成し（「応答メッセージの管理」を参照）、以下の手順に従い手動でメッセージを置き換えます。
対応可能なエージェントのメッセージを、任意の電話番号について手動でカスタムバージョンに変更するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Talk」を選択します。
- 「番号」タブをクリックします。
- 編集の対象としてボイスメールを無効にした電話番号をクリックします。
- 「設定」タブで、「対応可能なエージェントのメッセージ（ボイスメール無効）」フィールドにあるカスタムバージョンを選択します。
適用した営業時間でのボイスメール設定の管理
- ボイスメール
- メッセージ（ボイスメール有効）
- メッセージ（ボイスメール無効）
詳細については、「業務時間に応じた通話の転送（Talk Team、Professional、およびEnterprise）」を参照してください。
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