初めてのGuideの使い方：設定

Guideでは、エンドユーザーに完全なセルフサービスサポートオプションを提供し、エージェントが顧客をより良く支援できるようにします。Guideを使用して、次の機能を備えたヘルプセンターを構築できます。

• ブランド設定されたカスタマー向けサポートサイト
• セルフサービスコンテンツが公開されるナレッジベース
• カスタマーのコラボレーション用のコミュニティ（Guide Professionalで利用可）
• カスタマーがチケットを送信するカスタマーポータル（Guide Professionalではチケットの管理も可能）

エンドユーザーは、ナレッジベースページの情報を利用したり、コミュニティ（有効になっている場合）で回答を求めることができます。回答が見つからない場合は、エージェントにサポートリクエストを送ることができます。エージェントはナレッジベースを使用してチケットをより迅速に解決できます。

Guideを使用して、ヘルプセンターのコンテンツを管理したり、複数の言語で提供することができます。ヘルプセンターの外観や操作性をカスタマイズしたり、実装する機能を指定することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ヘルプセンターの詳細な分析
• 設定モードでヘルプセンターを有効にする
• ヘルプセンターのリリースに向けて準備する
• ヘルプセンターをアクティブにする

ヒント：ヘルプセンターを構築してエージェントの負荷を軽減する方法について詳しくは、「Self Service: Setting and Customizing Guide（セルフサービス：Guideの設定とカスタマイズ）」トレーニングコースの受講をご検討ください。

ヘルプセンターの詳細な分析

ヘルプセンターは、ナレッジベースとコミュニティプラットフォームから構成されます。

ナレッジベース

ナレッジベースは、企業または組織によって提供される公式なコンテンツをまとめたものです。ヘルプセンターは、カテゴリのランディングページ、セクションのランディングページ、記事という3つの主要なページタイプから構成されます。

メモ：カテゴリには、ひとつ以上のセクションが表示されている必要があります。記事がひとつ以上追加されなければ、セクションは表示されません。

カテゴリの構造は次のとおりです。

カテゴリランディングページ

カテゴリとは、ヘルプセンターを整理するための最上位のコンテナです。カテゴリにはセクションが含まれ、セクションには記事が含まれます。ヘルプセンターにカテゴリが1つだけしかない場合は、カテゴリ自体をエンドユーザーに非表示にして、セクションだけが見えるようにします。

セクションランディングページ

セクションは、関連する記事のコレクションです。セクションを追加するには、親コンテナとして機能するカテゴリが1つ以上必要です。誰でも閲覧可能、サインインユーザーのみ閲覧可能、またはエージェントのみ（Guide Professionaでのみ利用可）などの表示アクセス許可をセクションに割り当てることができます。さらにGuide Professionalでは、ユーザーセグメントをセクションに適用することで、タグ、組織、グループに基づいてセクションへのアクセスをさらに細かく制限できます。

記事

記事は、テクニカルノートやヘルプトピックなどのコンテンツアイテムです。

シンプルなWYSIWYGツールを使用して、ヘルプセンターの外観や操作性をすばやくカスタマイズできます。コンテンツを整理する方法は簡単に変更できます。デザインをより詳細に制御するには、HTML、CSS、JavaScriptや、ページコンポーネントのライブラリを使用したりできます。詳細については、「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照してください。

コミュニティ（Guide Professional）

メモ：コミュニティは、Guide Professionalで提供されます。

コミュニティでは、投稿を行なったり投稿に対するコメントを作成することで、質問と回答、アイデアを共有することができます。投稿の多くは、ディスカッションのトピックに関連しています。

コミュニティの投稿は、アイデアやヒントなど、コミュニティのアイテムであれば、何でもかまいません。意見や説明、賞賛など、標準的なコミュニティにおけるディスカッションの一部であれば、回答はどのような反応でもかまいません。

設定モードでヘルプセンターを有効にする

デフォルトでは、ヘルプセンターはアクティブになっていません。ヘルプセンターは設定モードで有効化し、リリースの準備を終えてからアクティブにする必要があります。

設定モードのヘルプセンターはエンドユーザーには表示されず、管理者やエージェントだけが見ることができます。

メモ：複数のブランドを設定した場合に、デフォルトのブランド以外にブランドごとのヘルプセンターを追加するには、「ブランド別にヘルプセンターを作成する方法」を参照してください。

設定モードでヘルプセンターを有効にするには

1. Zendesk Supportに管理者としてログインします。
2. 一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（）をクリックし、「Guide」を選択します。
3. 表示されたページで利用規約に同意し、「Guideを有効にする」をクリックします。

   デフォルトのテーマを使用してヘルプセンターが作成されます。設定モードでは、テーマをカスタマイズしてコンテンツを追加することもできます。その先の手順については、「ヘルプセンターのリリースに向けて準備する」を参照してください。

   Supportに戻るには、一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（）をクリックし、「Support」を選択します。

   ヘルプセンターをSupportエージェントインターフェイスから開くには、一番上のメニューバーでZendesk製品（）アイコンをクリックし、「Guide」を選択します。

ヘルプセンターのリリースに向けて準備する

ヘルプセンターが設定モード中に、リリースに向けて準備することができます。この期間中は、エンドユーザーはヘルプセンターを閲覧できません。

ヘルプセンターを準備する際に実施できる手順の一部を紹介します。

ヒント：開発者はREST APIを使用して、ヘルプセンターのコンテンツを挿入、更新、管理することができます。ヘルプセンターのAPIに関するドキュメントを参照してください。APIの概要については、Zendeskの開発者ドキュメントおよび各種リソースを参照してください。

ヘルプセンターのリリースに向けて準備するには

1. ヘルプセンターの開発およびリリース方法について計画を立てます（「Fine tuning: "Blueprinting" your Help Center（ブラッシュアップ：ヘルプセンターのグランドデザイン）」の記事をぜひお読みください。

   ぜひ美しいヘルプセンターのPinterestページを参考にしてインスピレーションを得てください。

2. 設定モードで、ヘルプセンターの外観や操作性を調整します。
   • 製品ロゴやブランドカラー、Webフォントを追加して、ヘルプセンターのブランドを設定できます（「ヘルプセンターのブランド設定」を参照）。
   • ヘルプセンターをカスタマイズします。WebデザイナーまたはWebに詳しい管理者の場合は、ページコードを編集することでより詳細なカスタマイズを行うことができます（「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照）。また、Zendeskのコミュニティでヘルプセンターのヒントについてもチェックしてください。
3. ヘルプセンターをテストします。

   設定モード中のヘルプセンターにアクセスできるのは、エージェントと管理者のみです。ヘルプセンターがエンドユーザーや匿名ユーザーにどのように表示されるかを確認するには、「ヘルプセンターのプレビュー」を参照してください。

   必ず、各種ブラウザでテストします。対応ブラウザについては、「ヘルプセンターでサポートされるブラウザ」を参照してください。

4. コンテンツをヘルプセンターに追加します。
   • 必要に応じて、既存のナレッジベースまたはコミュニティからコンテンツを移行します（「既存のコンテンツのヘルプセンターへの移行」を参照）。
   • ナレッジベースのカテゴリとセクションを作成します（「ヘルプセンターのナッレジベースのコンテンツをカテゴリ別およびセクション別に整理する方法」を参照）。

     別のシステムからコンテンツを移行した場合は、カテゴリやセクションを追加する必要はありません（ただし、追加してもかまいません）。

   • 記事を追加します（「ナレッジベース内の記事を取り扱う方法」を参照）。

     いちから作成する場合は、「ベストプラクティス： ナレッジベースに追加する問題の特定」を参照してください。ナレッジベースの記事を簡単にバックアップしたい場合は、コミュニティでkBackupsアプリをチェックしてください。

   • 必要に応じてコンテンツへのアクセスを制限するユーザーセグメントを作成します（「ユーザーセグメントを作成してヘルプセンターのアクセスを制限する方法」を参照）。
   • コミュニティのディスカッショントピックを作成します（「ヘルプセンターコミュニティのディスカッショントピックの管理」を参照）。コミュニティを使用しない場合は、無効にできます（「ヘルプセンターのコミュニティを無効にする方法」を参照）。
     メモ：コミュニティは、Guideのトライアル期間中と、Guide Professionalをご購入いただいた場合に使用できます。Guide Liteでは使用できません。
5. 他の国にもカスタマーがいる場合は、ヘルプセンターをそれぞれの言語でローカライズします。（「ヘルプセンターのローカライズ」を参照）。
   メモ：Guideのトライアル期間中またはGuideの各種プランを購入していて、Support ProfessionalまたはEnterpriseと、Guide Professionalの組み合わせでご使用の場合、多言語化を使用できます。
6. 必要な場合、Guideのマネージャーを追加します。「Guideのロールとアクセス権限の設定」を参照してください。

ヘルプセンターをアクティブにする

準備ができたら、ヘルプセンターをアクティブにして、エンドユーザーに公開できます。ヘルプセンターを有効にするには、Zendesk Supportの管理者である必要があります。Supportの管理者ではないGuideのマネージャーは、ヘルプセンターを有効にできません。

ヒント：Phil Hansenによる「Fine Tuning: Best practices for ticket deflection（ブラッシュアップ：チケットを増やさないためのベストプラクティス）」をぜひお読みください。ヘルプセンターを立ち上げる際にセルフサービスサポートを普及させる方法のヒントを紹介しています。

ヘルプセンターをアクティブにするには

1. Guideで、サイドバーにある設定アイコン（）をクリックし、「ヘルプセンターの設定」を選択します。
2. 上部の「ヘルプセンターのアクティブ化」ボックスで、「アクティブ化する」をクリックします。
3. 「アクティブ化する」をもう一度クリックして、ヘルプセンターのアクティブ化を確定します。
4. 「スパムフィルタを無効にする」または「スパムフィルタを無効にする」をクリックします（「スパムフィルタを使用してヘルプセンターのスパム表示を防止する方法」を参照）。

   ヘルプセンターがアクティブ化され、エンドユーザーに表示されます。ヘルプセンターを非アクティブにする必要がある場合には、「ヘルプセンターを非アクティブにする方法」を参照してください。

   次のステップ：エンドユーザー向けヘルプセンターガイドおよびヘルプセンターの参考資料すべてに必ず目を通してください。