- ブランド設定されたカスタマー向けサポートサイト
- セルフサービスコンテンツが公開されるナレッジベース
- 顧客とのコラボレーションのために、Guide ProfessionalとEnterpriseで利用可能なコミュニティ
- 顧客が提出したチケットを管理する、Guide ProfessionalとEnterpriseのカスタマーポータル
エンドユーザーは、ナレッジベースページの情報を利用したり、コミュニティ（有効になっている場合）で回答を求めることができます。答えを見つけられない場合は、エージェントにリクエストを送信できます。エージェントはナレッジベースを使用してチケットをより迅速に解決できます。
Guideを使用して、ヘルプセンターのコンテンツを管理したり、複数の言語で提供することができます。ヘルプセンターの外観や操作性をカスタマイズしたり、実装する機能を指定することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ヘルプセンターの詳細な分析
ヘルプセンターは、ナレッジベースとコミュニティプラットフォームから構成されます。
ナレッジベース
ナレッジベースは、企業または組織によって提供される公式なコンテンツをまとめたものです。ヘルプセンターは、カテゴリ、セクション、記事から構成されます。
Guide Enterpriseでは、ナレッジベースにサブセクションを追加して、さらに深い階層を作成できます（「サブセクションを追加してヘルプセンターを階層化する方法」を参照してください）。
カテゴリ
カテゴリとは、ヘルプセンターを整理するための最上位のコンテナです。カテゴリには、複数のセクションがあります。ヘルプセンターには、少なくとも1つのカテゴリが必要です。ヘルプセンターにカテゴリが1つだけしかない場合は、カテゴリ自体をエンドユーザーに非表示にして、セクションだけが見えるようにします。
セクション
セクションには、関連する記事が格納されています。Guide Enterpriseでは、セクションの下にサブセクションを作成することができます。セクションを追加するには、親コンテナとして機能するカテゴリが1つ以上必要です。Guide LiteとProfessionalでは、各セクションは、カテゴリの子でなければなりません。Guide Enterpriseでは、セクションをカテゴリまたはセクションの子にすることができます。
記事
記事は、テクニカルノートやヘルプトピックなどのコンテンツアイテムです。
シンプルなWYSIWYGツールを使用して、ヘルプセンターの外観や操作性をすばやくカスタマイズできます。コンテンツを整理する方法は簡単に変更できます。ProfessionalまたはEnterpriseのプランを使用していて、コンテンツのデザインをさらに細かく設定する場合は、HTMLやCSS、JavaScriptを利用します。（「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照してください）。
コミュニティ（Guide ProfessionalおよびEnterprise）
コミュニティでは、投稿を行なったり投稿に対するコメントを作成することで、質問と回答、アイデアを共有することができます。コミュニティは、ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用できます。
投稿の多くは、ディスカッションのトピックに関連しています。
コミュニティの投稿は、アイデアやヒントなど、コミュニティのアイテムであれば、何でもかまいません。意見や説明、賞賛など、標準的なコミュニティにおけるディスカッションの一部であれば、回答はどのような反応でもかまいません。
設定モードでヘルプセンターを有効にする
デフォルトでは、ヘルプセンターはアクティブになっていません。ヘルプセンターは設定モードで有効化し、リリースの準備を終えてからアクティブにする必要があります。
設定モードのヘルプセンターはエンドユーザーには表示されず、管理者やエージェントだけが見ることができます。
設定モードでヘルプセンターを有効にするには
- Zendesk Supportに管理者としてログインします。
- 一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（
）をクリックし、「Guide」を選択します。 - 表示されたページで、「ナレッジベースの構築」をクリックします。
デフォルトのテーマを使用してヘルプセンターが作成されます。設定モードでは、テーマをカスタマイズしてコンテンツを追加することもできます。その先の手順については、「ヘルプセンターのリリースに向けて準備する」を参照してください。
ヘルプセンターのリリースに向けて準備する
ヘルプセンターが設定モード中に、リリースに向けて準備することができます。この期間中は、エンドユーザーはヘルプセンターを閲覧できません。
ヘルプセンターを準備する際に実施できる手順の一部を紹介します。
ヘルプセンターのリリースに向けて準備するには
- ヘルプセンターの開発およびリリース方法について計画を立てます（「Fine tuning: "Blueprinting" your Help Center（ブラッシュアップ：ヘルプセンターのグランドデザイン）」の記事をぜひお読みください。
ぜひ美しいヘルプセンターのPinterestページを参考にしてインスピレーションを得てください。
- 設定モードで、ヘルプセンターの外観や操作性を調整します。
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製品ロゴやブランドカラー、Webフォントを追加して、ヘルプセンターのブランドを設定できます（「ヘルプセンターのブランド設定」を参照）。
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ヘルプセンターをカスタマイズします。WebデザイナーまたはWebに詳しい管理者の場合は、ページコードを編集することでより詳細なカスタマイズを行うことができます（「ヘルプセンターテーマのカスタマイズ」を参照）。また、Zendeskのコミュニティでヘルプセンターのヒントについてもチェックしてください。
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- ヘルプセンターをテストします。
設定モード中のヘルプセンターにアクセスできるのは、エージェントと管理者のみです。ヘルプセンターがエンドユーザーや匿名ユーザーにどのように表示されるかを確認するには、「ヘルプセンターのプレビュー」を参照してください。
必ず、各種ブラウザでテストします。対応ブラウザについては、「ヘルプセンターでサポートされるブラウザ」を参照してください。
- ヘルプセンターの表示名を設定します。
表示名は、サブドメインと同じにすることも、別の名前にすることもできます。表示名は、標準のCopenhagenテーマのフッターに表示されます（「ヘルプセンターの名前の変更」を参照）。
- ヘルプセンターにデフォルトの言語が適切に設定されるようにします。
記事のソースロケールがデフォルトでヘルプセンターのデフォルト言語に設定されるため、ヘルプセンターに記事を追加する前に、正しいデフォルト言語を設定しておく必要があります。デフォルトの言語と、記事で選択した言語との間に不一致があると、コンテンツが表示されない可能性があります。
ヘルプセンターのデフォルト言語は、最初は、Support管理者のアカウントのデフォルトの言語設定によって決まります（「ヘルプセンターのデフォルト言語の設定」を参照）。
- コンテンツをヘルプセンターに追加します。
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必要に応じて、既存のナレッジベースまたはコミュニティからコンテンツを移行します（「既存のコンテンツのヘルプセンターへの移行」を参照）。
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ナレッジベースのカテゴリとセクションを作成します（「ヘルプセンターのナッレジベースのコンテンツをカテゴリ別およびセクション別に整理する方法」を参照）。
別のシステムからコンテンツを移行した場合は、カテゴリやセクションを追加する必要はありません（ただし、追加してもかまいません）。
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記事を追加します（「ナレッジベース内の記事を取り扱う方法」を参照）。
いちから作成する場合は、「ベストプラクティス： ナレッジベースに追加する問題の特定」を参照してください。ナレッジベースの記事を簡単にバックアップしたい場合は、コミュニティのkBackupsアプリをチェックしてください。
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必要に応じてコンテンツへのアクセスを制限するユーザーセグメントを作成します（「ユーザーセグメントを作成してヘルプセンターのアクセスを制限する方法」を参照）。
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コミュニティのディスカッショントピックを作成します（「ヘルプセンターコミュニティのディスカッショントピックの管理」を参照）。コミュニティを使用しない場合は、無効にできます（「ヘルプセンターのコミュニティを無効にする方法」を参照）。
メモ：コミュニティは、Guideのトライアル期間中と、Guide ProfessionalまたはEnterpriseをご購入いただいた場合に使用できます。Guide Liteでは使用できません。
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- （Support Professional/EnterpriseおよびGuide Professional/Enterprise）複数の言語をサポートするようにヘルプセンターを設定します。
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ヘルプセンターの言語を有効にします（「複数の言語をサポートするようにヘルプセンターを設定する方法を参照）。
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ローカライズ版のヘルプセンターコンテンツを作成します（「ヘルプセンターのローカライズ」を参照）。
メモ：Guideのトライアル期間中または、プランタイプの組み合わせとしてSupport ProfessionalまたはEnterpriseと、Guide ProfessionalまたはEnterpriseを購入している場合は、多言語化を使用できます。 -
- 必要な場合、Guideのマネージャーを追加します。「Guideのロールとアクセス権限の設定」を参照してください。
公開する準備ができたら、ヘルプセンターをアクティブにすることができます。
ヘルプセンターをアクティブにする
準備ができたら、ヘルプセンターをアクティブにして、エンドユーザーに公開できます。ヘルプセンターを有効にするには、Zendesk Supportの管理者である必要があります。Supportの管理者ではないGuideのマネージャーは、ヘルプセンターを有効にできません。
ヘルプセンターをアクティブにするには
- Guideで、サイドバーにある設定アイコン（
）をクリックします。 - 「Guide設定」で、「アクティブ」ボタンをクリックします。
- 「アクティブ化する」をもう一度クリックして、ヘルプセンターのアクティブ化を確定します。
- 「スパムフィルタを無効にする」または「スパムフィルタを無効にする」をクリックします（「スパムフィルタを使用してヘルプセンターのスパム表示を防止する方法」を参照）。
ヘルプセンターがアクティブ化され、エンドユーザーに表示されます。ヘルプセンターを非アクティブにする必要がある場合には、「ヘルプセンターを非アクティブにする方法」を参照してください。
次のステップ：エンドユーザー向けヘルプセンターガイドおよびヘルプセンターの参考資料すべてに必ず目を通してください。
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