スパムは一般的に誰もが日常生活で関わっている問題です。スネールメール、メール、勧誘電話、キャッチセールスなど、これらはどれも煩わしいものです。オンラインビジネスを行うことにより、オンラインスパムの標的となる潜在的なリスクが発生し、お客様と話をするオンラインの公共スペースがある場合、そのリスクは高まります。
この記事では現在利用できるツールの概要とそれらのツールを利用してヘルプセンターでスパムと闘う方法を説明します。単語の審査を除き、これらのツールはどれも、すべてのプランで利用可能です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
スパムの防止と管理用のスパムフィルター
何がスパムで何が正規のコンテンツかを判定するのは難しく、骨の折れる作業です。ヘルプセンターでは、業界をリードするスパムフィルタリングサービス、Akismetを使用しています。スパムフィルターを有効にすると、お客様からヘルプセンターに送信されたコンテンツはAkismetによってスパムかどうかを判定するためにフィルタリングされます。不審な投稿やコメントは自動的にスパムキューに送られ、Guide管理者がそれらを確認して、処理します。
Akismetスパムフィルターはすべてのスパムを検出するわけではありませんが、ほとんどを検出します。昨年は、98%以上の精度でした。Akismetは時間の経過と共に微調整が必要です。フィルターを通過するコンテンツが増えるにつれて、精度が向上します。スパムキューを管理し、ユーザーを停止し、コンテンツをスパムでないとマークすることにより、フィルターの精度を上げることができます。クリックするたびに、自分およびスパムフィルターを使用する全員にとって、スパムフィルターが向上します。
スパムフィルターは、すべてのGuideプランのヘルプセンターで利用できます。ヘルプセンターでスパムフィルターをまだ有効にしていない場合は、有効にしてください。スパムを受信したときに通知を受け取れるように、スパムキューを購読してください。さらに詳しく
コミュニティでスパムフィルターによって駆除されていないスパムを見つけたら、「スパムとしてマーク」をクリックして、手動で削除できます。投稿やコメントをスパム認定すると、ユーザーを利用停止にし、そのユーザーのコンテンツをすべて削除することもできます。削除されたコンテンツは、スパムフィルターの機能を向上させるためにAkismetにも送られます。これは、スパムフィルターを有効にする前にヘルプセンターに投稿されたスパムに対処する場合に有効な方法です。スパムキュー内のコンテンツは、30日後に自動的に削除されます。また、いつでも手動でキュー全体を一括削除できます。さらに詳しく
特定の単語が含まれるコンテンツの単語の審査（Guide Professional）
Guideの管理者は、コンテンツ審査のトリガとなる特定の単語に基づいて、コンテンツをフィルタリングするように設定できます。このオプションが有効になっている場合、リストに記載されている単語を含むエンドユーザーコンテンツはすべて、公開される前に審査キューに送られます。その後、コンテンツは審査され、スパムなのか、それともヘルプセンターに投稿しても安全なコンテンツなのかを判定されます。審査キューを購読し、キューに投稿がある場合に警告を受け取ることができます。 どうぞこちらへ
新規コンテンツの評価制限
ヘルプセンターは、1人のユーザーが24時間以内に作成できる新規投稿とコメントの数を制限します。当社では使用パターンを調査して、通常の使用には影響しないが、対象スパム発信者には影響する評価制限を作成しました。新規コンテンツ自体の評価制限によりスパムはブロックされませんが、スパムを減らすことはできます。
既知のスパム発信者のIPアドレスのブロック
ヘルプセンターでは特定されたスパムを受信したIPアドレスを積極的に検出してブロックすることにより、それらのスパムがZendeskアカウントにアクセスできないようにします。
CAPTCHA
ヘルプセンターにコメントを残すには、エンドユーザーはサインインする必要があります。つまり、まずアカウントを作成する必要があります。ヘルプセンターを有効にしたすべてのZendesk Supportカスタマーのエンドユーザーは、登録時にCloudflareのCAPTCHAの入力を求められます。
さらに、ヘルプセンター経由で新しいリクエスト（チケット）を送信するエンドユーザー向けにCAPTCHAを有効にすることができます。有効にすると、エンドユーザーも、ヘルプセンターでリクエストを送信するときにCAPTCHAの入力を求められます。さらに詳しく
特定されたスパムドメインのブロックリスト
スパムユーザーのパターン、メールアドレス、またはドメインを特定できれば、カスタマー管理設定のブロックリストセクションに追加することができます。さらに詳しく
新規コンテンツ通知の購読申込み
必ず、コミュニティのナレッジベースのセクションとトピックに購読申込みをして、新しい投稿とコメントが作成されるとメール通知を受け取れるようにしてください。カスタマーの質問内容を把握できるだけでなく、スパムを早期に検出してすみやかに削除し、そのユーザーを利用停止にすることができます。さらに詳しく
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