未解決のチケットは、特定の日付の終了時における未解決チケットのスナップショットであり、サポート組織の状況を示す有効な指標となります。未解決チケットについてのレポートを作成するために、Zendesk ExploreにはSupport:未解決のチケットの推移データセットがあります。このデータセットの機能は、他のExploreデータセットとは少し異なります。たとえば、Support：チケットデータセットはSupportアカウント内のチケットの現在の状態を表示し、Support：更新履歴データセットは過去のイベントとチケットに加えられた変更を表示することができます。
未解決のチケットの推移データセットは、特定の日付の終わりの時点での未解決のチケットのスナップショットを表示するという点で異なります。ほかのデータセットとは異なり、この情報はZendeskアカウント以外の場所では確認できません。Exploreでは、データがExploreと同期するたびに未解決のチケットの情報が収集されます。
他のExploreデータセットに慣れている場合は、未解決のチケットデータセットに含まれるメトリックや属性が他のExploreデータセットよりも少ないことに気づくでしょう。これは、チケットの履歴情報が大量に保存されているためです。しかし、このおかげで、未解決のチケットの推移レポートを作成するのが少し簡単になります。
この記事では、Exploreを使用して未解決のチケットを調べる方法について詳しく説明しています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
既定の未解決のチケットの推移レポートを使用する
レポート作成を簡単に行えるように、Exploreには既定の未解決チケットの推移レポートが用意されています。
既定の未解決チケットの推移レポートを表示するには
- Zendesk製品トレイで、Exploreアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストから、Zendesk Supportダッシュボードを選択します。
- Supportダッシュボードで、「Backlog」タブをクリックします。
「Backlog」タブには、以下のレポートが表示されます。
- Daily historical backlog by status (30 days)（ステータス別日次履歴バックログ（30日間））：傾向を見極められるよう、過去30日間オープンステータスのチケットバックログをリスト表示します。
- Weekly historical backlog by status (12 weeks)（ステータス別週次履歴バックログ（12週間））：傾向を見極められるよう、過去12週間にわたってオープンステータスにあるチケットバックログをリスト表示します。
- Weekly historical backlog by selected attribute (top 10/12 weeks)（属性別週次履歴バックログ（トップ10/12週間）：最近の12週間の各週の終わりに未解決だったチケットの件数。タブを選択して、チケットのブランド、グループ、チャネル、優先度、またはタイプ別に結果を表示します。
Supportダッシュボードの「Backlog」タブおよびその他のタブについて詳しくは、「Supportチケットアクティビティおよびエージェントパフォーマンスの分析」を参照してください。
未解決のチケットの推移レポートを作成する（Explore ProfessionalおよびEnterprise）
Explore ProfessionalまたはEnterpriseを使用していて、既定のレポートに必要な情報が見つからない場合は、未解決のチケットの推移データセットのメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成することができます。
ここでは、毎月末にアカウント内で未解決のチケット数を表示するレポートの例を示します。Exploreレポートの作成については、「レポートの作成」を参照してください。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットの選択」ページで、「Support」>「未解決のチケットの推移」>「Support：未解決のチケットの推移」の順にクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから「未解決のチケット」>「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、「タイムスタンプ - 未解決のチケットの記録日時」>「未解決チケットの記録日時 - 年」と「タイムスタンプ - 未解決のチケットの期間の最終日」>「月末」を選択し、「適用」をクリックします。
この例では、完成したレポートはテーブルビジュアライゼーションで表示されていますが、任意のグラフの種類を使用できます。
Exploreで未解決のチケットレポートを作成する際に使用できるすべてのメトリックと属性の一覧については、「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。