ユーザーがヘルプセンターのWebフォームを使用してサポートリクエストを送信すると、Answer Botの「推奨記事の提示機能」によって、関連するナレッジベース記事へのリンクが最大3件ただちに提示されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
関連記事
エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
Webフォームで「推奨記事の提示」を有効にすると、ヘルプセンターでエンドユーザーがヘルプリクエストをした際に、問題の自己解決に役立つ推奨記事のリストが表示されます。エンドユーザーがリクエストを送信するとすぐに、画面に自動ポップアップウィンドウが表示されます。
このウィンドウで、エンドユーザーは次のことができます。
- 記事を最後までスクロールします。
- 「記事を開く」をクリックすると、ヘルプセンターの新しいタブに記事が表示されます。このオプションの動作の詳細については、以下を参照してください。
- 提示された記事で問題が解決しなかった場合は、「いいえ」をクリックします。提示された記事によって問題を自己解決できた場合は、「はい」をクリックします。
- 記事に埋め込まれているビデオを視聴します。
エンドユーザーが「記事を開く」リンクをクリックすると、記事が新しいタブで開き、関連するアクションを実行するためのモーダルが表示されます。
完全な記事を見ている間に、画面で次のような多くの関連するアクションを実行できるようになっています。
- リクエスト番号をクリックすると、ヘルプリクエストが新しいタブに開きます。
- 「はい、リクエストを終了」をクリックすると、ヘルプリクエストが閉じます。エンドユーザーがこのボタンをクリックすると、そのリクエストに関するコミュニケーションは以降行われません。
- 「いいえ」をクリックすると、オプションのフィードバックウィンドウが開き、記事が役に立たなかった理由の詳細を尋ねられます。エンドユーザーがこのボタンをクリックすると、チケットは通常どおりに処理されます。
Webフォームでの「推奨記事の提示」を有効化し、設定する
提示された記事をメールでの返信に含めるために、「推奨記事の提示」で使用されるメールトリガを管理者が引き続き管理できるのと同じように、Webフォームでは、各Webフォームのエクスペリエンスを選択して設定することで、アカウント内のすべてのヘルプセンターとブランドに推奨記事の提示のポップアップ画面を表示させることができます。
メモ：Webフォームが送信時に推奨記事を提示している場合、Answer Botのプレースホルダを含むトリガは、それ以上の推奨記事をメール送信しません。
Webフォームで「推奨記事の提示」を有効にするには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「ボットと自動化」>「推奨記事の提示」を選択します。 - 「Webフォーム」タブをクリックします。
- 「Webフォームチャネルが有効」のトグルを有効にします。
ブランドとその関連Webフォームのリストが展開表示されます。
- トグルを使用して、どのブランドやWebフォームでAnswer Botの「推奨記事の提示」を使用するかを決定します。
Answer Botの結果をテストする
ラベルを使用すると（メールやトリガと同様に）、「推奨記事の提示」が正しい記事を検索する際に使用する記事全体を、ブランドやフォームごとにして絞り込むことができます。Answer Botでラベルを使用するためのベストプラクティスをお読みください。
Answer Botを設定し、テストするには
- Webフォームの「推奨記事の提示」を有効にした後、フォーム名の上にマウスを置くと、「設定とテスト」リンクが表示されます。
- 「設定とテスト」をクリックしてテスト画面を開きます。
- サンプルの件名と説明のテキストを入力して、これらの検索語に対する推奨記事の提示の結果を表示します。
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。