AIエージェントは、さまざまなZendesk製品やインテグレーションでご利用いただけます。この記事では、AIエージェントを活用するあらゆる方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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AIエージェント対応チャネル：メッセージング、メール、Webフォーム
AIエージェント - Advancedでは、メッセージング、メール、Webフォームの各チャネルでAIエージェントを作成できます。
生成AIを利用することで、これらのAIエージェントはカスタマーと会話することができ、場合によっては人間のエージェントを介さずにリクエストを解決することができます。人間のエージェントが必要になる場合でも、引き継ぎ中にAIエージェントが集めた情報のおかげで、人間のエージェントが素早く対応し、カスタマーの問題をより効率的に解決することができます。
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高度なAIエージェント対応チャネル：メッセージング、メール
AIエージェント - Advancedでは、メッセージングとメールの各チャネルで高度なAIエージェントを作成できます。
高度なAIエージェントでは、カスタマーからの複雑な問い合わせの自動化、特定のシナリオに対応したスクリプトによる会話フローの構築、他のシステムとの統合によるリクエストの完全自動化に加え、AIエージェントの使用状況や自動化率に関する詳細なレポート作成が可能です。
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モバイルSDKのメッセージング用AIエージェント
メッセージング用AIエージェントは、モバイルサポートに組み込むこともできます。ZendeskのモバイルSDKは、どのようなモバイルアプリにも簡単に統合することができ、ユーザーがアプリを離れたり中断することなく、カスタマーの状況に合わせて回答を提供することができます。ユーザーはアプリ内で、問題を「解決中」と記事にマークしたり、引き続き支援が必要であることを示して、問題をSupportチケットにエスカレーションしたりできます。
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Slack用Zendesk AIエージェント
AIエージェントは、Zendesk Support用Slackインテグレーションで有効になっている場合、Supportインテグレーションを使用するように構成されたSlackチャンネルに投稿された質問を傍聴し、その質問に関連のある記事を提案できます。
ユーザーは、「はい」ボタンまたは「いいえ」ボタンをクリックして、提供された記事が自分にとって有益かどうかを示すことができます。複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」ボタンをクリックしてほかの記事を表示することができます。
提供された記事がどれも問題解決の助けにならない場合は、Supportチケットを送信できます。
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Microsoft Teams用Zendesk AIエージェント
Microsoft Teams用ZendeskインテグレーションでAIエージェントを有効にすると、ユーザーが新しい会話を質問で開始したときに、おすすめの記事を提供することができます。
デフォルトでは、チャネルでAIエージェントは無効になっています。管理者またはエージェントは、チャネルでanswer botコマンドを使用してAIエージェントを有効にし、ヘルプセンター、ラベル、またはユーザーセグメントによって推奨記事をフィルタリングするなど、そのチャネルの設定を管理することができます。
AIエージェントが適切な回答を見つけられない場合、ユーザーにチケットの作成を促します。
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Web Widget（従来版）でのZendesk AIエージェント
Web Widget（従来版）をヘルプセンターやWebサイトに組み込めば、カスタマーはサイト上で助けが必要になったときにいつでも、会話形式でおすすめの記事を受けることができます。
人間のエージェントによる対応を求めるエスカレーションオプション（折り返し電話の要求やオンラインチャット、メッセージの送信など）は、いつでも利用できます。
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AIエージェント用API
Answer Bot APIを使用して、AIを活用したセルフサービスヘルプを任意のチャネルに拡張できます。開発者は、必要に応じて独自にセルフサービスの自動化を構築できます。正しく実装すれば、セルフサービスを利用するカスタマーは、質問を「解決済み」または「未解決」とすばやく簡単にマークできます。また、そのデータがレポートのために蓄積されることで、AIエージェントモデルが徐々に改善されていきます。
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