Zendeskボットは、さまざまなZendesk製品やインテグレーションでご利用いただけます。この記事では、Zendeskボットを活用する方法や、ボットをツールボックスに追加する際の詳しい手順を紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Supportメールでのオートリプライ
ボットの最も基本的な機能は、おすすめの記事を含む自動返信メールです。Zendesk Supportでは、エンドユーザーがメールでサポートリクエストを送信すると、リクエストの受領確認メールが自動返信で届きます。このメールには、問題の自己解決に役立つヘルプセンターの記事のリストが含まれています。
提案された記事を読んで問題を解決できた場合、エンドユーザーはサポートリクエストを終了できます。記事が問題解決の役に立たなかった場合、サポートリクエストはチケットキューに残ったままとなり、エージェントが対応します。
Zendeskの高度なAIアドオンでインテリジェントトリアージを有効にしている場合、高度なオートリプライメールを作成することも可能です。高度なオートリプライメールは、カスタマーのリクエストに直接応答しようと試みます。通常は、高度なオートリプライは、目的、言語、センチメントに関するAI予測に基づいてトリガされます。
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Webフォームでのオートリプライ
Webベースのチケットフォームにもオートリプライを追加することができます。有効になっている場合、エンドユーザーがヘルプセンターの送信フォームからサポートリクエストを送信すると、ポップアップウィンドウが開き、参考になる記事が提案されます。
メールでの提案と同様に、ポップアップウィンドウ内に提案した記事のいずれかがエンドユーザーの質問に対する回答となった場合、エージェントからの入力がなくてもリクエストを終了することができます。回答とならなかった場合、リクエストはチケットキューに残ったままとなります。
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メッセージングWeb Widgetでの会話ボット（ボットビルダー）
会話ボットとは、動的でカスタマイズ可能なボットで、カスタマーの問題解決を手助けします。メッセージングWeb Widgetに会話ボットを展開し、Webサイトやヘルプセンターでボットが24時間365日サポートを提供できるようにすることができます。
ライブエージェントに引き継ぐ前に、シンプルな挨拶メッセージを送ってサポートセンターにカスタマーを歓迎する会話ボットや、データの収集や特定のエージェントへの会話のルーティング、アップデートや変更のプロアクティブな通知などを行う複雑な会話ボットなど、組織に合った任意のスタイルで会話ボットを作成することができます。
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モバイルSDKでの会話ボット
会話ボットは、モバイルサポートサービスに組み込むこともできます。ZendeskのモバイルSDKは、どのようなモバイルアプリにも簡単に統合することができ、ユーザーがアプリを離れたり中断することなく、カスタマーの状況に合わせて回答を提供することができます。ユーザーはアプリ内で、「問題解決中」と記事にマークして（引き続き支援が必要であることを示し）、問題をSupportチケットにエスカレーションすることができます。
モバイルSDKのメッセージングを使用している場合、ボットビルダーを利用できます。Zendesk Supportのモバイルアプリは、オートリプライを使用します。
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コンテキストパネルのナレッジベースのおすすめの記事
エージェントは、チケットの操作中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、現在対応中の会話に関する情報や回答を簡単に引き出すことができます。
ナレッジベースセクションでは、Zendeskボットを使用して、チケットの質問にエージェントが回答する際に役立ちそうなコンテンツを自動的に提供します。エージェントはナレッジベースセクションを使用して、チケットインターフェイスを離れることなく、チケットに対応しながらナレッジベースやコミュニティフォーラムにアクセスしたり、外部コンテンツを検索したり、コンテンツに関連するアクションを行うことができます。
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Slack用Zendeskボット
Zendeskボットは、Zendesk Support用Slackインテグレーションで有効にされている場合、Supportインテグレーションを使用するように構成されたSlackチャンネルに投稿された質問を傍聴し、その質問に関連のある記事を提案できます。
ユーザーは、「はい」ボタンまたは「いいえ」ボタンをクリックして、提供された記事が自分にとって有益かどうかを示すことができます。複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」ボタンをクリックしてほかの記事を表示することができます。
提供された記事がどれも問題解決の助けにならない場合は、Supportチケットを送信できます。
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Microsoft Teams向けZendeskボット
Microsoft Teams用Zendeskインテグレーションを有効にすると、ユーザーが新しい会話を質問で開始したときに、ボットがおすすめの記事を提供することができます。
デフォルトでは、チャネルでボットはオフになっています。管理者またはエージェントは、チャネルでanswer botコマンドを使用してボットをオンにし、ヘルプセンター、ラベル、またはユーザーセグメントによって推奨記事をフィルタリングするなど、そのチャネルの設定を管理することができます。
ボットに回答がない場合は、チケットを作成するように求められます。
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Web Widget（従来版）でのZendeskボット
Web Widget（従来版）をヘルプセンターやWebサイトに組み込めば、カスタマーはサイト上で助けが必要になったときにいつでも、会話形式でおすすめの記事を受けることができます。
人間のエージェントによる対応を求めるエスカレーションオプション（折り返し電話の要求やオンラインチャット、メッセージの送信など）は、いつでも利用できます。
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ボットのAPI
Answer Bot APIを使用して、AIを活用したセルフサービスヘルプを任意のチャネルに拡張できます。開発者は、必要に応じて独自にセルフサービスの自動化を構築できます。正しく実装すれば、セルフサービスを利用するカスタマーがすばやく簡単に質問に「解決済み」または「未解決」とマークでき、レポーティング用のデータが蓄積されていくため、ボットモデルが徐々に改善されていきます。
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