Zendesk for Salesforceインテグレーションの設定

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのSupportプランで利用可能

Zendesk for Salesforceインテグレーションは、SalesforceアカウントをZendeskアカウントにひも付けします。このインテグレーションにより、ZendeskのチケットをSalesforceの「Account」、「Contact」、「Lead」、「Opportunity」の各ページに表示できるようになります。また、SalesforceでZendeskチケットの作成や編集を行ったり、Salesforceの取引先をZendeskの組織とデータ同期させることができます。Zendesk for Salesforceインテグレーションの利点と制限については、「Guide to integration Zendesk and Salesforce」のブログ記事を参照してください。

Salesforceエディションを使用している場合は、Performance、Unlimited、Enterprise、Developerの各エディション（またはAPIアドオン付きのProfessionalエディションなど、Salesforce API権限付きの他のエディション）のZendesk for Salesforceインテグレーションを利用できます。

インテグレーションを設定するには、Zendesk Supportの管理者権限およびSalesforceの管理者権限の両方が必要です。SalesforceをAPIを通じてのみ利用しているユーザーは、インテグレーションを接続することはできません。

設定プロセスには、以下のタスクをすべて実行する必要があります。

Salesforceセッションの設定を確認する
ZendeskからSalesforceへ接続する
SalesforceでZendeskのチケットへのユーザーアクセスを設定する

メモ：このインテグレーションは、Salesforce LightningとSalesforce Classicの両方で機能します。ただし、この記事では、Salesforceが推奨する新しいインターフェイスであるLightningの手順についてのみを説明します。

Zendesk SupportでSalesforce for Zendeskアプリを使用している場合は、以降で説明する手順に従ってアプリの接続を設定する必要があります。

インテグレーションの接続を解除する必要がある場合は、「インテグレーションの接続解除と再接続を行う」を参照してください。

Salesforceセッションの設定を確認する

インテグレーションには、Salesforceセッションの設定が、固定IPアドレスに設定されていないことが必要です。セッションの設定がロックされたままの場合、セッションの有効期限が切れるとインテグレーションとの接続が解除されます。

固定IPアドレスのSalesforceセッションを無効にするには

Salesforceアカウントにログインします。
右上の歯車アイコン（）をクリックし、「設定」をクリックします。
左側のナビゲーションウィンドウの「設定」>「セキュリティ」で「セッションの設定」を選択します。
「ログイン時のIPアドレスとセッションをロックする」チェックボックスが選択されていないことを確認します。

ZendeskからSalesforceへ接続する

Zendesk管理センターで、インテグレーションの場所など、インテグレーションの設定と構成を行ないます。まず、ZendeskのサンドボックスアカウントとSalesforceのサンドボックスアカウントとのインテグレーションをテストしてください。

ZendeskからSalesforceへ接続するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
「インテグレーション」ページで、「Salesforce」をクリックします。
インテグレーションを設定するSalesforceインスタンスを選択します。「Salesforce本番環境」または「Salesforceサンドボックス」を選択します。

メモ：1つのSalesforceアカウントは、1つのZendeskアカウントにしか接続できません。そのため、サンドボックスアカウントでインテグレーションをテストする場合は、インテグレーションの接続をいったん解除し、本番アカウントに再接続する必要があります。
「マネージドパッケージのインストール」をクリックします。これにより、Salesforceが新しいWebブラウザのタブに開きます。パッケージは、チケットビュー機能に使用されるLightningコンポーネントとVisualforceコンポーネントをインストールします。まだログインしていない場合は、Salesforceにログインするように求められます。ログインをプライベートWebブラウザウィンドウで行い、Salesforceのセッションが1つだけアクティブになっていることを確認します。

メモ：「すべてのユーザーにインストール」を選択することをお勧めします。アクセスが許可されていないユーザーは、SalesforceでZendeskのチケットを閲覧することはできません。
「インストール」をクリックします。
「完了」をクリックします。
管理センターの「Salesforceインテグレーションの設定」ページに戻ります。
「Zendesk作成アプリの利用規約」に同意して、「接続」をクリックします。
「アクセスを許可しますか?」画面で「許可」をクリックします。

SalesforceでZendeskのチケットへのユーザーアクセスを設定する

ZendeskとSaleforceの接続を設定したら、Zendeskのチケットの閲覧を許可するSalesforceのユーザープロフィールを定義する必要があります。

Zendeskチケットを表示できるユーザープロフィールを選択するには

Salesforceで、右上の歯車アイコン（）をクリックし、「設定」をクリックします。
左側のナビゲーションウィンドウの「プラットフォームツール」で、「アプリケーション」>「接続アプリケーション」>「接続アプリケーションを管理する」の順に選択します。
「Salesforce Integration for Zendesk」アプリをクリックします。
「ポリシーを編集」をクリックします。
「OAuthポリシー」で、「許可されているユーザ」を「管理者が承認したユーザは事前承認済み」に設定し、「保存」をクリックします。この設定は入力必須です。
「接続アプリケーションを管理する」ページに戻り、「Salesforce Integration for Zendesk」アプリをクリックします。
「プロファイル」で、「プロファイルを管理する」を選択します。
Zendeskのチケットを表示できるSalesforceのユーザープロファイルを選択します。「システム管理者」プロファイルは必ず選択する必要があります。選択されていないユーザープロフィールは、Zendeskチケットを表示できません。
「保存」をクリックします。

以上で設定を完了しました。引き続き、次の設定を行います。

メモ：インテグレーションを接続したZendesk管理者のロールがダウングレードすると、インテグレーションが機能しなくなります。Zendeskの別の管理者が管理センターに再接続するには、インテグレーションを切断する必要があります。

インテグレーションの接続解除と再接続を行う

Zendesk for Salesforceインテグレーションは、管理センターで接続を解除できます。接続を解除しても、再度設定を行う場合は、設定内容は保持されます。インテグレーションを再接続する場合は、同期を有効にして、Salesforceトリガを再度アクティブにする必要があります。

インテグレーションの接続を解除するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
「インテグレーション」ページで、「Salesforce」をクリックします。
右上の「切断」をクリックします。切断を確認するメッセージが表示されます。

インテグレーションを再接続するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
「インテグレーション」ページで、「Salesforce」をクリックします。
「接続」をクリックします。
「Salesforceインテグレーションの設定」で、「接続」をクリックします。
次の同期設定を再度有効にします。
Salesforceトリガを再びアクティブにします。