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ZendeskからSalesforceへのチケットの同期設定

Darren Chan
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Zendesk for Salesforceインテグレーションでは、ZendeskのチケットとSalesforceのケースを同期させることができます。これにより、Salesforceで生成されたZendeskチケットのサポート解析に関するレポートを作成し、Salesforceの他のビジネスワークフローをトリガすることができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

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設定に先立つ推奨事項

チケットの同期は高度な機能であり、本番アカウントで設定する前に動作を理解することが重要です。次のタスクを実行することをお勧めします。

  • 本番アカウントで設定する前に、まずSalesforceとZendeskのサンドボックスアカウントでチケットの同期をテストします。
  • データの同期を有効にしていて、SalesforceのサンドボックスとZendeskの本番アカウントでテストしている場合、重複する組織レコードとユーザーレコードがZendeskに作成される可能性があるため、「組織の一致」と「チケットリクエスタの一致」で「一致しない場合に作成する」を有効にしないことをお勧めします。
  • 旧バージョンのインテグレーションを使用している場合、両方のインテグレーションでチケット同期を同時に有効にしないでください。Salesforceにレコードが重複して作成されるおそれがあります。新しいチケット同期を有効にする準備ができたら、まず旧バージョンのインテグレーションの同期機能を無効にしてください。詳細については、「Salesforceの旧インテグレーションから新しいインテグレーションへの移行」を参照してください。

チケットの同期を設定する

チケットの同期を設定するには、Salesforceのケースオブジェクト、Zendeskのトリガ、およびZendesk管理センターに対していくつかのタスクを実行する必要があります。

ZendeskからSalesforceへのチケットの同期を設定するには

  1. Zendesk for Salesforceインテグレーションを設定します。
  2. Salesforceのレコードタイプを作成します。
  3. 管理センターにチケット同期パッケージをインストールします。
  4. ZendeskのチケットとSalesforceのケースとの同期を設定します。
  5. アクティブなSalesforceのトリガをZendesk Supportに設定します。

Salesforceケースのレコードタイプを作成する

レコードタイプは、Salesforceでカスタムビジネスプロセスを実装するために使用されます。レコードタイプの作成は必須ではありません。ただし、Salesforceのケースオブジェクトを別のプロセスで使用する場合は、レコードタイプによってZendeskのチケットが個別に保持されます。
メモ：管理センターからSalesforceインテグレーションに接続する管理者は、Salesforceケースレコードタイプへのアクセス権が必要です。

Salesforceのレコードタイプを作成するには

  1. Salesforceで、右上にある設定アイコンをクリックし、「Object Manager」をクリックします。
  2. 「Object Manager」ページで、「Case」をクリックします。
  3. 左のナビゲーションウィンドウ「Record Types」をクリックし、ページの右上の「New」をクリックします。
  4. Salesforceページの手順に従って、レコードタイプを作成します。「Record Type Label」には「Zendesk Ticket Sync」という名前を付けることをおすすめします。

管理センターにチケット同期パッケージをインストールする

チケット同期パッケージは、ケースオブジェクト内に標準のZendeskチケットフィールドを作成し、それらを標準のケース項目にマッピングします。

チケット同期パッケージでケース項目を作成するには、認証されたユーザーがSalesforceメタデータAPIを変更する権限を持っている必要があります。

チケット同期パッケージをインストールするには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
  2. 「Salesforce」の横にある「設定」をクリックします。
  3. 「データの同期」サイドタブをクリックし、「チケットの同期」で「設定」をクリックします。
  4. チケットの同期パッケージで、「インストール」をクリックします。

ZendeskチケットとSalesforceケースとの同期を設定する

前のセクションの手順が完了すると、チケットの同期が有効になり、ZendeskのフィールドをSalesforceのケースにマッピングして同期できるようになります。

ZendeskのチケットをSalesforceのケースに送るよう設定するには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
  2. 「Salesforceインテグレーション」の横にある「設定」をクリックします。
  3. 「データの同期」サイドタブをクリックし、「チケットの同期」で「設定」をクリックします。
  4. 「同期を有効にする」チェックボックスを選択し、ZendeskのチケットをSalesforceケースに送信する設定を指定します。
  5. 「レコードタイプ」で、前の手順で作成した「レコードタイプID」を入力します。Salesforceの取引先でレコードタイプIDを見つけるには、Setupアイコンをクリックし、「Object Manager」>「Case」>「レコードタイプ」をクリックし、目的のレコードタイプをクリックして、URL内にレコードタイプIDを確認できます。
  6. 「カスタムチケットフィールドのマッピング」で、Zendeskチケットフィールドと同期データを表示させるSalesforceのケース項目とをマッピングします。標準のフィールドマッピングと、マッピングをカスタマイズする機能が用意されています。
    メモ：必要なすべてのSalesforceケース項目をマッピングする必要があります。必須フィールドがマッピングされていない場合、同期に失敗します。選択リストにマッピングされたドロップダウンフィールドには、ZendeskからSalesforceのオプションにマッピングされたすべての選択可能な値が含まれている必要があります。詳細については、「標準フィールドのマッピング」と「カスタムフィールドのマッピング」を参照してください。
  7. 「組織の一致」で、Zendeskの組織をSalesforceの取引先に同期させる方法を設定します。詳細については、「組織の一致を設定する」を参照してください。
  8. 「チケットリクエスタの一致」で、ZendeskチケットリクエスタをSalesforceの取引先責任者またはリードに同期させるように設定します。詳細については、「チケットリクエスタの一致を設定する」を参照してください。
  9. 「保存」をクリックします。
設定を初めて保存すると、以下のSalesforceターゲットとZendeskトリガがSupportに作成されます。
  • ターゲット：（Salesforceインテグレーション）Sync tickets to Salesforce
  • トリガ：（Salesforceインテグレーション）Sync tickets to Salesforce
重要：このターゲットとトリガの名前は変更しないでください。

ターゲットは、チケットが作成または更新されたときに外部アプリケーションに通知するために使用されます。トリガはZendeskで定義されるビジネスルールです。

Zendeskのトリガを設定し有効化する

Zendeskのトリガは、条件とアクションから構成されます。トリガは、Zendeskチケットが作成または更新された直後に実行されます。

デフォルトでは、Salesforceトリガはアクティブになっていません。チケットの同期を実行するには、トリガ条件を確認し、トリガをアクティブにする必要があります。

トリガを設定し、有効化するには

  1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. （Salesforceインテグレーション）Sync tickets to Salesforceトリガを見つけ、トリガ名をクリックして編集します。
  3. 必要に応じて、トリガの条件を変更します。条件をフィルターとして使用して、Salesforceに送信するチケットを設定します。トリガの名前は変更しないでください。
  4. 「保存」をクリックして、トリガの設定を保存します。
  5. 「トリガ」ページで、「非アクティブ」タブを選択します。
  6. （Salesforceインテグレーション）Sync tickets to Salesforceトリガの横の「その他のオプション」アイコンをクリックし、「アクティブにする」を選択します。

標準フィールドのマッピング

チケット同期パッケージがインストールされると、次の表に示すように、Zendeskはほどんどの標準チケットフィールドを作成してSalesforceのケース項目にマッピングします。

Zendeskのチケットフィールド Salesforceのケース項目
タイプ タイプ
優先度 優先度
ステータス ステータス
ZendeskのチケットID Zendesk_Support_Ticket_ID__c
件名 件名
説明 説明
リクエスタID ContactId
リクエスタ名 Zendesk_Support_Ticket_Requester_Name__c
リクエスタのメール Zendesk_Support_Ticket_Requester_Email__c
組織ID AccountId
組織の名前 Zendesk_Support_Ticket_Organization_Name__c
ブランド名 Zendesk_Support_Ticket_Brand_Name__c
担当者名 Zendesk_Support_Ticket_Assignee_Name__c
担当者グループ Zendesk_Support_Ticket_Group_Name__c
タグ Zendesk_Support_Ticket_Tags__c
URL Zendesk_Support_Ticket_URL__c
チケットフォーム名 Zendesk_Support_Ticket_Form_Name__c
作成日時 Zendesk_Support_Ticket_Created_At__c
更新日時 Zendesk_Support_Ticket_Updated_At__c
解決された日時 Zendesk_Support_Ticket_Solved_At__c
最初に割り当てられた日時 Zendesk_Support_Ticket_Initial_Assigned__c
解決時間（カレンダー時間） Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Cal__c
解決時間（営業時間） Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Bus__c
コメント チケットのコメントはケースのフィールドに同期されません。ただし、Salesforceケースの「チケットビュー」を設定することで、チケットのコメントを表示することができます。「Salesforceケースでのチケットビューの設定」を参照してください。

カスタムフィールドのマッピング

カスタムフィールドのマッピングにより、以下のZendeskチケットフィールドをSalesforceのケースオブジェクトにマッピングできます。
  • リクエスタ待機時間(カレンダー時間)
  • リクエスタ待機時間 (営業時間)
  • エージェント待機時間 (カレンダー時間)
  • エージェント待機時間 (営業時間)
  • 待機中時間 (カレンダー時間)
  • 待機中時間 (営業時間)
  • 初回返信時間 (カレンダー時間)
  • 初回返信時間 (営業時間)
これを行うには、まずSalesforceでカスタムのケース項目を作成し、次に管理センターでチケットフィールドをマッピングします。
メモ：以下のフィールドはマッピングできません。
  • Salesforceのマルチセレクトピックリストフィールド
  • Salesforceのロングテキストエリアフィールド
  • Zendeskの複数行テキストフィールド

ZendeskのチケットフィールドをSalesforceのケースオブジェクトにマッピングするには

  1. Salesforceで、右上にある設定アイコンをクリックし、「Object Manager」をクリックします。
  2. 「Object Manager」ページで、「Case」をクリックします。
  3. ナビゲーションウィンドウで「Fields & Relationships」セクションをクリックし、「New」をクリックします。
  4. 新しい項目の「Data Type」を選択し、「Nex」をクリックします。ほとんどの場合、「Text」、「Text Area」、「Number」のいずれかを選ぶとよいでしょう。Zendeskのドロップダウンフィールドについては、「Text」項目が適しています。選択した値だけが同期されます。
  5. 「Field Label」に入力します。この「Field Label」は、Zendeskの「カスタムフィールド名」と一致させることをお勧めします。
  6. その他の必須項目の設定を完了したら、「Save」をクリックします。
  7. 手順3～6を繰り返して、追加のカスタム項目を作成します。
  8. 管理センターで、Salesforceインテグレーションに移動し、「チケットの同期」>「設定」>「カスタムチケットフィールドのマッピング」に移動します。以前に作成したカスタムのケース項目がSalesforceの項目に表示されます。
  9. ZendeskフィールドをSalesforceの項目にマッピングし、「保存」をクリックします。

マッピング後、チケットがSalesforceに送信されると、フィールドマッピングに従ってカスタムフィールドのデータが自動的に入力されます。

組織の一致を設定する

チケットの同期を設定する場合、組織の照合条件を設定するためのオプションが2つあります。

  • 「取引先と組織の同期」が無効になっている場合、デフォルトの照合条件とフィールドマッピングを使用します。デフォルトの照合条件は、「組織名から取引先名へ」です。デフォルトでは、Zendeskがチケット情報をSalesforceに送信する際に、チケットの組織のメールアドレスと一致する取引先のメールアドレスがなかった場合に、Salesforce内に新しい取引先が作成されます。
  • 「取引先と組織の同期」が有効になっている場合は、設定されているカスタムの照合条件を使用して、チケットの組織とSalesforceの取引先が照合されます。カスタムの照合条件を確認するには、管理センター>「インテグレーション」>「インテグレーション」>「Salesforce」の順に移動し、「設定」>「データの同期」>「チケットの同期」>「設定」の順にクリックします。「組織の同期オプション」を参照してください。

組織の同期オプション

「組織の同期」セクションには、以下の設定オプションがあります。

  • 既存のアカウントに同期：照合条件に基づいて既存のSalesforce取引先と組織を同期します。
  • 既存の取引先に同期し、一致するものがない場合は取引先を新規作成：このオプションが選択されている場合、Zendeskの組織IDをSalesforce取引先フィールドにマップすることを選択できます。任意の標準およびカスタムのSalesforce取引先項目から選択できます。これは一方向の同期であり、どのSalesforce取引先がZendesk組織にリンクされているかを表示するのに役立ちます。
  • Salesforceのデフォルト取引先：Zendeskに組織が存在しない場合は、既存のアカウントをSalesforceのデフォルト取引先として入力できます。​デフォルトの取引先を設定しておくことで、無所属の取引先が作成されないようにできます。
    メモ：Salesforceの「組織」項目は、「リクエスタ」項目の取引先責任者の取引先を継承しません。「組織」項目には、Zendesk内のチケットに格納されている組織情報に基づいた情報のみが表示されます。

チケットリクエスタの一致を設定する

チケットの同期を設定する場合、チケットのリクエスタの照合条件を設定するためのオプションが2つあります。

  • 「取引先責任者／リードのユーザーへの同期」が無効になっている場合、デフォルトの照合条件とフィールドマッピングを使用します。デフォルトでは、Zendeskがチケット情報をSalesforceに送信する際に、チケットリクエスタのメールアドレスと一致する取引先責任者がなかった場合に、Salesforce内に新しい取引先責任者が作成されます。
  • 「取引先責任者／リードのユーザーへの同期」が有効になっている場合は、設定されているカスタムの照合条件を使用して、チケットのリクエスタとSalesforceの取引先責任者／リードが照合されます。カスタムの照合条件を確認するには、管理センター>「インテグレーション」>「インテグレーション」>「Salesforce」の順に移動し、「設定」>「データの同期」>「チケットの同期」>「設定」の順にクリックします。

リクエスタの同期オプション

「チケットリクエスタ」のセクションには、以下の設定オプションがあります。

  • 既存の取引先責任者／リードに同期：照合条件に基づいて、リクエスタを既存のSalesforceの取引先責任者／リードに同期します。
  • 既存の取引先責任者／リードに同期し、一致するものがない場合は取引先責任者／リードを新規作成：チケットリクエスタのユーザーIDを、Salesforceの取引先責任者項目またはリード項目にマップします。任意の標準およびカスタムのSalesforce取引先責任者／リード項目から選択します。これは一方向の同期で、ZendeskユーザーにリンクされているSalesforce取引先責任者／リードを表示するのに役立ちます。
  • Salesforceのデフォルトの取引先責任者／リード：一致しないチケットのリクエスタに対して新しい取引先責任者を作成することを選択した場合、Zendeskにユーザーが存在しないときに、既存の取引先責任者またはリードを新しい取引先のデフォルトの取引先責任者またはリードとして入力できます。​表示されたフィールドにSalesforceの取引先責任者IDまたはリードIDを入力します。

Salesforceケースでのチケットビューの設定

チケットビューをSalesforceケース内に表示させて、チケットコメントなどのチケットの情報を確認することができます。チケットビューに変更を加えることはできません。

セットアッププロセスでは、管理センターでチケットビューのマネージドパッケージをインストールした後、SalesforceのケースオブジェクトにLightningコンポーネントを追加する必要があります。また、Salesforceの「My Domain subdomain」が必要です。

チケットビューをSalesforceケース内に設定するには

  1. 「Salesforce用にチケットビューを有効化および設定する」の手順1～7に従ってチケットビューを設定します。チケットビューを設定できたら、この手順の2に進みます。すでにチケットビューを設定済みの場合も、手順2に進みます。
  2. Salesforceで左上のアプリランチャーアイコンをクリックし、「View All」を選択して「Cases」をクリックします。
  3. Casesオブジェクトを選択します。
  4. 右上の歯車アイコンをクリックし、「Edit Page」をクリックします。
  5. 左側のパネルの「Custom」から、「Zendesk_Ticket_View Lightning」コンポーネントをページ上にドラッグします。なお、この操作を行えるのは「My Domain」が有効になっている場合のみです。
  6. 「保存」をクリックします。
Salesforceケースのチケットビューは、ZendeskのチケットIDをCaseオブジェクトのZendesk_Ticket_IDフィールドに照合することで機能します。一致するIDがない場合は、次のエラーが表示されます。

「チケットの同期」が正常にインストールされたかどうかを確認する

次の手順は、「チケットの同期」がSalesforceに正常にインストールされたかどうかを確認するのに役立ちます。
  1. 「Salesforce」>「Setup」>「Deployment Status」のに移動します。
  2. パッケージをインストールしたときの展開時間を確認して、展開が「successful」または「failed」であったかどうかを確認します。展開に失敗した場合、Salesforceによってエラーの詳細が提供されます。エラーを確認して解決してください。解決できない場合は、Zendeskのサポートチームに連絡し、エラーのスクリーンショットを提供してください。
  3. 「Salesforce」>「Object Manager」>「Case」>「Fields & Relationships」に移動します。次に示すように、標準の各Zendeskチケットフィールドに対して、Salesforce Caseオブジェクトに追加のケース項目が作成されているかどうかを確認します。
  4. 手順2および3が成功したことを確認したら、引き続き「チケットの同期」の設定を行います。

チケットの同期の設定を確認する

次のチェックリストを使用して、データの同期が正しく設定されていることを確認してください。

  • Supportの設定でSalesforceトリガがアクティブにされていることを確認します。
  • トリガのJSONボディが編集されていないこと、以下に示すとおりであることを確認します。JSONボディに変更を加えると、同期に失敗します。 
    {"ticket_id": {{ticket.id}}, "salesforce_org_id": "YOUR_SFDC_ORG_ID"}

  • 正しいレコードタイプIDを入力したことを確認します。レコードタイプIDに誤りがあると、同期に失敗します。メモ：レコードタイプIDは、「Salesforce Org ID」とは異なります。
  • すべての必須Salesforceケース項目がカスタムチケットフィールドマッピングに含まれていることを確認します。すべての必須フィールドをマッピングしないと、同期に失敗します。
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