このガイドでは、Zendesk Guideの特定の機能が、プライバシー保護法の下で遵守すべき義務の遂行にどのように役立つか説明します。

他のZendesk製品において法規制を遵守する方法については、「Zendesk製品におけるプライバシーおよびデータ保護法の遵守」を参照してください。

このガイドでは、「メインサービス契約」で定義されている用語に従って、「ユーザー」とは「エンドユーザー」または「エージェント」を指します。 

Zendesk Guideのユーザーは、Zendesk Supportで管理されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 個人データへのアクセスに関する義務の遵守
  • 個人データの修正に関する義務の遵守
  • 個人データの消去または削除に関する義務の遵守
  • 個人データの移動に関する義務の遵守
  • 異議の表明に関する義務の遵守
  • 免責事項

個人データへのアクセスに関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は「アクセスする権利」を有しています。エンドユーザーまたはエージェントの要求に応じて、個人データの保管場所とその目的を本人に通知する義務を負う場合があります。

エンドユーザーまたはエージェントから個人データの提供を求められた場合、Zendesk Supportの記事にある「個人データの移動に関する義務の遵守」の説明に従って、Zendeskからデータをエクスポートできます。

個人データの修正に関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は、是正措置を講じる権利、すなわち不正確な個人データを修正する権利を有しています。個人の要求に応じて、個人データを提供し、誤りを修正したり、不足している情報を追加したりする義務を負う場合があります。

Zendesk Supportの記事にある「個人データの修正に関する義務の遵守」を参照してください。

個人データの消去または削除に関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は、データを消去する権利、すなわち忘れられる権利または削除される権利を有しています。個人の要求に応じて、個人データを削除する義務を負う場合があります。

Zendesk Supportの記事にある「個人データの消去または削除に関する義務の遵守」を参照してください。

個人データは、ヘルプセンターの記事、コミュニティの投稿、コメントにも含まれていることがあります。次のトピックをご覧ください。

  • コンテンツから個人データを削除する
  • APIを使用して個人データを検索して削除する

記事のコメント、コミュニティの投稿やコメントは、論理削除されます。インライン画像へはURLからはアクセスされません。

コンテンツから個人データを削除する

ナレッジベースの記事、コミュニティの投稿、およびコメントに表示される個人データを削除するか、コンテンツ自体を削除することができます。Guideのマネージャーはアイテムの編集や削除ができます。作成者は、記事や投稿、コメントなどの自分が作成したアイテムの編集や削除ができます。

ナレッジベースの記事

記事から個人データを削除するには、次のいずれかの操作を行います。

  • 記事を直接編集して個人データを削除します。Guideのヘルプセンター記事「ナレッジベースの記事を編集する」を参照してください。

    データはナレッジベースから削除されますが、Zendesk Suite Growthプラン以上、およびGuide ProfessionalまたはEnterpriseプランのGuideインターフェイスに記事のリビジョンと履歴を表示するために、システム内で維持されます。

  • 記事をアーカイブします。Guideのヘルプセンター記事「記事をアーカイブしてナレッジベースから削除する方法」を参照してください。

    記事は、関連付けられている添付ファイルと翻訳とともにナレッジベースから削除され、Guideの削除済み記事リストに追加されます。Guideのマネージャーは、削除済みリスト内の記事を表示および復元できます。記事をリストから削除することはできません。

  • 記事を削除します。Guideのヘルプセンター記事「ナレッジベースから記事を削除する」を参照してください。

    ナレッジベースから記事を論理削除すると、Guideのマネージャーを含め誰もUIやAPIで記事を利用できなくなります。記事は引き続きZendeskデータベースに保持され、一定のデータベース特権を持つ従業員のみがアクセスできます。記事を論理削除すると、インライン添付ファイルもすべて論理削除され、ブロックされます。

  • 記事から添付ファイルを削除します。詳しくは「ナレッジベースでの記事の作成と編集」を参照してください。

    記事から削除された添付ファイルは、Guideのマネージャーを含め誰も利用できなくなります。ただし、キャッシュ機能により、記事は削除してから最大7日間は表示できます。

コミュニティの投稿

コミュニティの投稿を直接編集または削除して、個人データを削除します。

投稿を削除すると、論理削除されます。これにより、管理者を含めすべてのユーザーがGuideインターフェイスで、削除された投稿にアクセスできなくなります。投稿に関連付けられたコメントとインライン添付ファイルも論理削除されます。添付ファイルはURLからはアクセスできなくなります。

Guideのヘルプセンター記事「コミュニティの投稿とコメントを編集および削除する」を参照してください。

記事とコメントの投稿

コメントを直接編集または削除して個人データを削除します。

投稿コメントを削除すると、論理削除されます。これにより、管理者を含めすべてのユーザーがGuideインターフェイスで、削除された投稿にアクセスできなくなります。コメントに関連付けられたインライン添付ファイルも論理削除されます。添付ファイルはURLからはアクセスできなくなります。

APIを使用して個人データを検索して削除する

Help Center APIを使用して、ユーザーの個人データを含むコンテンツを検索して削除することができます。

記事内の個人データを検索するには

  • GET /api/v2/help_center/articles/search.json?query={search_string}

詳しくは「Search Articles（記事の検索）」を参照してください。

記事をアーカイブするには

  • DELETE /api/v2/help_center/articles/{id}.json
メモ：アーカイブされた記事は、引き続きGuideインターフェイスに表示されます。APIを使用して、アーカイブされた記事をGuideインターフェイスで論理削除できます。論理削除された記事は引き続きZendeskデータベースに保持され、一定のデータベース特権を持つ従業員のみがアクセスできます。記事を論理削除すると、インライン添付ファイルもすべて論理削除され、ブロックされます。

コミュニティの投稿を削除するには

  • DELETE /api/v2/community/posts/{post_id}.json

詳しくは「Delete Post（投稿の削除）」を参照してください。

コメントを削除するには

  • DELETE /api/v2/help_center/articles/{id}/comments/{comment_id}.json
  • DELETE /api/v2/community/posts/{post_id}/comments/{comment_id}.json

詳しくはDelete Article Comment（記事コメントの削除）」と「Delete Post Comment（投稿コメントの削除）」を参照してください。

記事の添付ファイルを削除するには

  • DELETE /api/v2/help_center/articles/attachments/{attachment_id}.json

詳しくは「Delete Article Attachment（記事添付ファイルの削除）」を参照してください。

個人データの移動に関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は、データを移動する権利を有しています。要求に応じて、個人に個人データを提供したり、個人データを別の組織に送信したりする義務が生じる場合があります。

エージェントまたはエンドユーザーの個人データをエクスポートするには、Zendesk Supportの記事にある「個人データの移動に関する義務の遵守」を参照してください。

エージェントまたはユーザーからすべての個人データのエクスポートの要請があった場合、ユーザーがヘルプセンターに投稿またはコメントした記事をAPIを使用してエクスポートできます。

ユーザーの記事をすべて収集するには

  • GET /api/v2/help_center/users/{id}/articles.json

詳しくは「List Articles（記事の一覧表示）」を参照してください。

ユーザーの記事のコメントをすべて収集するには

  • GET /api/v2/help_center/users/{user_id}/comments.json

詳しくは「List Comments（コメントの一覧表示）」を参照してください。

ユーザーのコミュニティの投稿をすべて収集するには

  • GET /api/v2/community/users/{user_id}/posts.json

詳しくは「List Posts（投稿の一覧表示）」を参照してください。

ユーザーのコミュニティのコメントをすべて収集するには

  • GET /api/v2/community/users/{user_id}/comments.json

詳しくは「List Post Comments（投稿コメントの一覧表示）」を参照してください。

異議の表明に関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は、異議申立権、すなわちダイレクトマーケティングに反対する権利を有しています。個人から異議申し立てを受けた場合、ダイレクトマーケティングにおける個人データの使用を中止する義務があります。

免責事項

この文書は情報提供のみを目的としており、法律上の助言を意味するものではありません。読者は、ここで議論された事項に関して何らかの措置を講じる前に、必ず法律コンサルタントに相談してください。

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