この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントワークスペースにおけるグループについて
エージェントをグループにまとめることで、管理者はエージェントのチケット割り当てやワークスペースの会話を管理できるほか、ビューやマクロなどのツールへのアクセスをグループ単位で管理できます。エージェントは複数のグループに属することが可能です。グループ設定を変更することなく、グループメンバーと割り当てを簡単に変更できます。
Zendeskエージェントワークスペースへの移行の一環として、すべてのエージェントはChatの部門ではなくSupportのグループで管理されるようになります。エージェントグループの追加、更新、削除に関連するすべてのアクティビティは、Supportの設定によって制御されます。詳細については、「グループの作成、管理、および使用」を参照してください。
営業時間など、他のすべての部門関連の設定はChatダッシュボードにあるので、管理者はChatダッシュボードからこれらの設定を管理できます。詳細については、「ZendeskエージェントワークスペースでのChatダッシュボードの使用」を参照してください。
エージェントワークスペースに新しいグループを追加する
エージェントの新しいグループを作成するには、Chatの部門ではなく、Supportグループを追加します。管理者は管理センターの「グループ」ページで、すべてのグループを表示し管理することができます。
グループを作成するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。 - 「グループを追加」をクリックします。
- グループ名と説明を入力します。
- このグループに追加するエージェントを選択します。
新しいグループを作成すると、各製品へのアクセス権がエージェントごとに表示されます。
- このグループをデフォルトグループに設定し、新しいエージェントがすべてそこに追加されるようにするには、「このグループをデフォルトにする」を選択します。
- 「グループを作成」をクリックします。
Chatダッシュボードでグループを表示する
Supportで新しいグループを作成すると、ほかのすべてのSupportグループとともに、Chatダッシュボードの「部門」ページに表示されます。すべてのグループ内のChatエージェントと、Chatに固有のその他の設定が表示されますが、ダッシュボードから新しいグループを追加することはできません。
「Chatエージェント」列には、Chatが有効になっているエージェントだけが表示されます。グループに割り当てられている他のタイプのエージェントは、Chatダッシュボードのインターフェイスには表示されません。
このグループをChatの部門として使用して、Chatの稼働時間やトリガなどを設定できます。グループ名の編集、グループの説明の編集、グループメンバーの編集などのその他の変更を行う場合は、Supportにリダイレクトされます。
