ワークスペースはサポートワークフローを最適化します。エージェントがジョブを完了するために必要なツールを制限することはありません。ワークスペースを使用すると、エージェントが最初にチケットを開いたときに表示されるフォームとマクロを簡素化したり、アプリを展開したり、折りたたんだり、並べ替えたりすることができます。コンテキストワークスペースを管理する場合、既存のワークスペースを表示して編集したり、実行順序を変更することができます。ワークスペースを削除したり非アクティブ化することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
管理者、アドバイザー、権限のあるカスタムロールのエージェントは、コンテキストワークスペースを管理することができます。新しいワークスペースを作成するには、「コンテキストワークスペースの設定」を参照してください。
コンテキストワークスペースの表示
コンテキストワークスペースの編集と複製
ワークスペースは編集したり、複製したりできます。ワークスペースを複製して編集可能なコピーを作成し、他の目的に使用することができます。
既存のワークスペースを編集するには
- 管理センターで、サイドバーの
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストワークスペース」を選択します。 - 変更するワークスペースのタイトルをクリックします。ワークスペースの編集ページが開きます。
- 必要に応じてワークスペースの情報を変更します。このページのフィールドの詳細については、「コンテキストワークスペースの設定」を参照してください。
-
変更を保存します。
ワークスペースは、「アクティブ」または「非アクティブ」として保存できます。
ワークスペースを複製するには
- 管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストワークスペース」を選択します。
- 複製するワークスペースを見つけます。
- ワークスペースの上にカーソルを置き、オプションメニューアイコン（
）を表示します。 - メニューを開き、「複製」を選択します。
- 必要に応じて、名前、説明、および設定を変更します。
-
変更を保存します。
ワークスペースは、「アクティブ」または「非アクティブ」として保存できます。
コンテキストワークスペースの実行順序の変更
SLAポリシーと同様に、重複するワークスペースを作成することは論理的には可能ですが、ひとつのチケットには常にひとつのワークスペースしか適用できません。チケットに一致するワークスペースが複数ある場合、ワークスペースの実行順序を使用してワークスペースの関連付けに順位を付けます。適切なワークスペースが適用されるようにするには、条件が最も詳細な（制限的な）ワークスペースが最初に実行されるように、ワークスペースの実行順序を変更します。
たとえば、海外購入用のマクロを含む海外購入ワークスペースと、海外購入用のすべてのマクロとシンガポールからの購入に必要な追加マクロを含む追加のシンガポール購入ワークスペースがあるとします。この場合には、シンガポール購入ワークスペースが最初に実行されるように、ワークスペースの実行順序を設定します。順序を逆にすると、海外購入ワークスペースがシンガポール購入のチケットに間違って適用されてしまいます。
ワークスペースの実行順序を変更するには
- 管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストワークスペース」を選択します。
- 「順序を編集」をクリックします。
ワークスペースの「順序を編集」リストが表示されます。
同様の条件のワークスペースについて優先順位を変更することができます。
- 実行順序を変更するには、ワークスペースの最後にあるハンドルをクリックし、リスト内の新しい場所にドラッグします。
- 必要に応じて、さらにワークスペースの順序を変更します。
- 変更を保存します。
コンテキストワークスペースの削除と非アクティブ化
不要になったワークスペースは、削除するか、非アクティブにすることができます。削除したワークスペースは完全に消去され、二度と使用できなくなります。削除する代わりに、ワークスペースをアクティブから非アクティブに変更することができます。非アクティブにしたワークスペースは、必要に応じて再びアクティブにできます。
デフォルトの「アクティブ」フィルターを使用しない場合、アクティブなワークスペースと非アクティブなワークスペースの両方が「コンテキストワークスペース」ページに表示されます。
ワークスペースを非アクティブ化またはアクティブ化するには
- 管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストワークスペース」を選択します。
- 非アクティブにするワークスペースを見つけます。
- ワークスペースの上にカーソルを置き、オプションメニューアイコン（）を表示し、「非アクティブにする」を選択します。ワークスペースはアクティブから非アクティブに変わります。
- ワークスペースを再度アクティブにするには、非アクティブなワークスペースのリストから目的のワークスペースを選択し、「アクティブにする」を選択します。ワークスペースを再度アクティブにした場合に、過去のチケットに対してさかのぼって実行されることはありません。また、ワークスペースを非アクティブにしてから再度アクティブにしても、以前の実行順序の位置には戻りません。リセットが必要です。
ワークスペースを削除するには
ワークスペースを完全に削除する場合、そのワークスペースを前述の手順に従って、あらかじめ非アクティブにしておく必要があります。ワークスペースを非アクティブな状態にしてから削除できます。
- 管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストワークスペース」を選択します。
- 削除したい非アクティブなワークスペースを見つけます。
- ワークスペースの上にカーソルを置き、オプションメニューアイコン（）を表示し、「削除」を選択します。