アカウントに複数のサポートメールアドレスがある場合、特定のサポートアドレスから届いたチケットをエージェントグループに割り当てることができます。このチュートリアルでは、受信先のサポートメールアドレスに基づいてチケットをグループに転送する方法をご紹介します。

このワークフローを複製するには、アカウント内に複数のサポートアドレスが必要です。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

  • ビデオガイド
  • ステップ1:グループを作成
  • ステップ2:トリガを作成
  • ステップ3:ビューを作成
  • ステップ4:各エージェントのプロフィールを編集する

ビデオガイド

このワークフローを実行する方法については、以下のビデオをご覧ください。

ステップ1:グループを作成

アカウント内の各サポートアドレスに対応するエージェントのグループを個別に作成します。グループを作成するには、次の記事の手順に従います:「グループの作成、管理、使用」。

この手順を繰り返して、必要に応じてエージェントグループを追加します。

ステップ2:トリガを作成

トリガは、特定のサポートアドレスから受け取ったチケットを、指定されたエージェントグループに自動的に割り当てます。

  1. トリガを作成します。
  2. 「次のすべての条件を満たす」の下で、「条件を追加」を選択し、以下の条件を追加します。
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット | = | 作成された」
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「受信アドレス | = |サポートアドレス」
  3. 「アクション」で、「アクションを追加」をクリックし、以下のアクションを追加します。
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「グループ |エージェントグループ」
  4. 「作成」をクリックします。

サポートアドレスに基づいてチケットをグループに転送するトリガ.png

これらの手順を繰り返して、2番目のサポートアドレスとエージェントグループのトリガを作成します。

ヒント:このレシピを適用して、グループではなく、特定のエージェントにチケットを割り当てることもできます。

ステップ3:ビューを作成

2つのサポートアドレス間でチケットをソートし、チケットを別々に保管するためにビューを作成します。

  1. ビューを作成します。
  2. 特定のグループのエージェントにのみビューを表示するオプションを選択します。
  3. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」の下にある「条件を追加」をクリックし、次の条件を追加します。
    • 「チケット」>「受信アドレス | = |サポートアドレス」
    • 「チケット」>「ステータスカテゴリ | より小さい | 解決済み」
  4. 「保存」をクリックします。

サポートアドレスからのチケットのみを表示するビュー.png

メモ:カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。

これらの手順を繰り返して、サポートアドレスの2番目のビューを作成します。

ステップ4:各エージェントのプロフィールを編集する

各エージェントのアクセス権限を編集して、エージェントが所属するグループのチケットのみが表示されるようにします。

  1. 管理センターを開き、「チームメンバー」ページに移動します。
  2. アクセス権限を編集する必要があるエージェントのユーザープロフィールを見つけます。
  3. 「Supportで管理」をクリックします。
  4. プロフィールの左側にある「アクセス」ドロップダウンで、「エージェントのグループ内のチケット」を選択します。
メモ:Enterpriseでは、Supportで各エージェントのチケットアクセスを設定していません。エージェントの権限は、エージェントに設定したカスタムロールによって決まります。詳細については、次の記事を参照してください。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」
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