アカウントに複数のサポートメールアドレスがある場合、特定のサポートアドレスから届いたチケットをエージェントグループに割り当てることができます。このチュートリアルでは、受信先のサポートメールアドレスに基づいてチケットをグループに転送する方法をご紹介します。
このワークフローを複製するには、アカウント内に複数のサポートアドレスが必要です。
このワークフローには以下のステップが含まれます。
ビデオガイド
このワークフローを実行する方法については、以下のビデオをご覧ください。
ステップ1：グループを作成
アカウント内の各サポートアドレスに対応するエージェントのグループを個別に作成します。グループを作成するには、次の記事の手順に従います：「グループの作成、管理、使用」。
この手順を繰り返して、必要に応じてエージェントグループを追加します。
ステップ2：トリガを作成
トリガは、特定のサポートアドレスから受け取ったチケットを、指定されたエージェントグループに自動的に割り当てます。
- トリガを作成します。
- 「次のすべての条件を満たす」の下で、「条件を追加」を選択し、以下の条件を追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット | = | 作成された」
- 「オブジェクト」>「チケット」>「受信アドレス | = |サポートアドレス」
- 「アクション」で、「アクションを追加」をクリックし、以下のアクションを追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「グループ |エージェントグループ」
- 「作成」をクリックします。
これらの手順を繰り返して、2番目のサポートアドレスとエージェントグループのトリガを作成します。
ヒント：このレシピを適用して、グループではなく、特定のエージェントにチケットを割り当てることもできます。
ステップ3：ビューを作成
2つのサポートアドレス間でチケットをソートし、チケットを別々に保管するためにビューを作成します。
- ビューを作成します。
- 特定のグループのエージェントにのみビューを表示するオプションを選択します。
- 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」の下にある「条件を追加」をクリックし、次の条件を追加します。
- 「チケット」>「受信アドレス | = |サポートアドレス」
- 「チケット」>「ステータスカテゴリ | より小さい | 解決済み」
- 「保存」をクリックします。
メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。
これらの手順を繰り返して、サポートアドレスの2番目のビューを作成します。
ステップ4：各エージェントのプロフィールを編集する
各エージェントのアクセス権限を編集して、エージェントが所属するグループのチケットのみが表示されるようにします。
- 管理センターを開き、「チームメンバー」ページに移動します。
- アクセス権限を編集する必要があるエージェントのユーザープロフィールを見つけます。
- 「Supportで管理」をクリックします。
- プロフィールの左側にある「アクセス」ドロップダウンで、「エージェントのグループ内のチケット」を選択します。
メモ：Enterpriseでは、Supportで各エージェントのチケットアクセスを設定していません。エージェントの権限は、エージェントに設定したカスタムロールによって決まります。詳細については、次の記事を参照してください。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」