ビューは、特定の基準に基づいてチケットをグループ化してリストにすることで、チケットを整理する方法です。たとえば、自分に割り当てられている未解決のチケットのビュー、優先順位付けが必要な新規チケットのビュー、回答待ちの保留中のチケットのビューなどを作成できます。ビューを使用することで、自分やチームが注意が必要なチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てるのに役立ちます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- ビューのタイプについて
- ビューを開く
- ビュー管理の管理ページにアクセスする
- ビューリストを参照する
- ビューリストを検索する
- ビューを追加する
- ビューを編集および複製する
- ビューを共有する
- ビューを並べ替える
- リスト内のビューを並べ替える
- リスト内のビューをフィルタリングする
- ビューを削除するまたは非アクティブにする
- ビューをCSVファイルにエクスポートする
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ビューのタイプについて
Zendesk Supportには、次のビュータイプがあります。
- デフォルトビュー。Zendesk Supportアカウントを開くと、既定のビューが多数作成されます。これらのビューのほとんどは、非アクティブ化したり、編集することができます。ただし、一時停止チケットビューおよび削除済みチケットビューは、編集することもビューのリストから削除することもできません。
メモ：Essentialでは、デフォルトのビューをひとつ使用できます。デフォルトのビューを編集することも、カスタムビューを作成することもできません。
- 共有ビュー。管理者は、すべてのエージェントまたは特定のグループのすべてのエージェントが共有できるビューを作成できます。作成した共有ビューは、最初の12個までビューリスト（
）に表示されます。 - 個人ビュー。エージェントは、自分のみが使用できるビューを作成できます。作成した個人ビューは、最初の8個までビューリスト（）に表示されます。
ビューを開く
多くのサポートチームでは、エージェントが先に1つのビューを使ってチケットを処理してから特定の順序で他のビューに移行するというように、いくつかのビューを使用してワークフローを組み立てています。また、ビューを使って、すでに構築しているサポート構造を反映させることも可能です。たとえば、カスタマーによって異なるレベルのサービスを提供する場合や、階層化したサポートグループ構造（レベル1、レベル2）を使用してエスカレーション（段階的なサポート）を管理する場合は、このようなシナリオごとにビューを作成できます。
- サイドバーにあるビューアイコン（）をクリックし、リストからビューを選択します。
先頭から12個の共有ビューと先頭から8個の個人ビューには、ビューリストからアクセスできます。ビューは、現在チケットがない場合でも、リストに表示されます。ビューリストに表示されないビューには、ビューの管理ページからアクセスできます。ビューの使用の詳細については、「チケットを表示する」を参照してください。
ヒント：よく使用するビューをリストの上位に表示したい場合には、リストの順序を並べ替えることができます。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「管理」>「ビュー」を選択します。
このページで、ビューを参照したり検索したりできます。
ビュー管理の管理ページにアクセスする
使用可能なビューすべてを「ビュー」の管理ページで管理できます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「ビュー」を選択します。次のような「ビュー」ページが開きます。
ビューリストを参照する
ビューは、アクティブ化ステータスを基準に分けられます。「ビュー」の管理ページのデフォルトのビューは、アクティブなビューのリストです。非アクティブ化されたビューを表示するには、「非アクティブ」タブをクリックします。アクティブ化ステータスについて詳しくは、「ビューを削除するまたは非アクティブにする」を参照してください。
ビューが大量にある場合、リストはページに分けられます。ページ下部のコントロールを使用して、ページをスクロールすることもできます。
ビューリストを検索する
目的のビューの名前または名前の一部がわかっている場合は、その名前（またはその一部）をページ上部の検索ボックスに入力します。
入力した語句がビュー名に含まれるすべてのビューがリストに表示されます。
ビューを追加する
エージェントは、自分用の個人ビューを作成できます。管理者は、個人ビューと、複数のエージェントで使用できる共有ビューを作成できます。
コミュニティのヒント：Graemeは、ビューの設定と使用についての実用的なベストプラクティスを「Views best practices（さまざまなビューのベストプラクティス）」というコミュニティヒントで紹介しています。
- 「ビュー」の管理ページで、「ビューを追加」をクリックします。
- ビューのタイトルを入力します。
- このチケットコレクションを定義するための条件を追加します（後述の「ビューの条件ステートメントを作成する」を参照）。
- 条件は、「上記の条件に対する一致をプレビュー」を選択することによりテストできます。
- フォーマットオプションを設定します（後述の「フォーマットオプションを設定する」を参照）。
- ビューのアクセス権限を設定します（後述の「ビューのアクセス権限を設定する」を参照）。
- 「ビューの作成」をクリックします。
また、個々のビューのページでビューを管理することもできます（編集や非アクティブ化など）。ビューの管理ページで、編集したいビューをクリックし、前述のやり方で編集します。
ビューの条件ステートメントを作成する
他のビジネスルールと同様に、条件、演算子、および値を使用してチケットのコレクションを選択できます。
「次の条件をすべて満たす」セクションで、少なくとも
- ステータス
- タイプ
- グループ:
- 担当者
- リクエスタ
Zendeskのプランによっては、一部の条件を利用できない場合があります。
| 条件 | 説明 |
|---|---|
| チケット: ステータス |
チケットステータスの値は以下のとおりです。 新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスです（エージェントには割り当てられていません）。 オープン：チケットがエージェントに割り当てられていることを示します。 保留中：リクエスタに情報の提供を求めている状態であり、その情報を受け取るまでチケットが保留状態となることを示します。 「待機中」ステータスは、サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフの一員ではない、Zendeskにエージェントアカウントを持たない第三者を指します。このステータスはオプションなので、使用の際はZendeskに追加する必要があります（「チケットのステータス「待機中」のZendeskへの追加」を参照）。 解決済み：カスタマーのサポート案件が解決されたことを示します。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。 終了：チケットがロックされ、再びオープンにすることも、更新することもできないことを意味します。 ステータスを選択する際には、フィールド演算子「より小さい」と「より大きい」を使用して、ステータスに基づいてチケットの範囲を絞り込めます。ステータスの値は、「新規」が最小値で、「終了」が最大値となります。たとえば、新規、オープン、および保留中のチケットだけを返す条件ステートメントは次のようになります。 ステータス より小さい 解決済み |
| チケット: フォーム | チケットフォームを選択します。
チケットフォームの詳細については、「各種リクエストに応じたさまざまなチケットフォームの作成」を参照してください。 |
| チケット: タイプ |
チケットタイプの値は以下のとおりです。 質問 事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。 問題：解決しなければならないサポート案件です。 タスク：サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。 |
| チケット: 優先度 |
優先度の値には4種類あり、それぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。 フィールド演算子を使用することで、ステータスと同様に、優先度の範囲を指定してチケットを選択することができます。たとえば、次のステートメントは、優先度が緊急でないすべてのチケットを返します。 優先度 より小さい 緊急 |
| チケット: グループ: | チケットグループの値は以下のとおりです。
グループ名：チケットに割り当てられているグループの実際の名前です。 |
| チケット: 担当者 |
担当者の値は以下のとおりです。
トリガとビューでは、さらに次の値も使用されます。
|
| チケット: リクエスタ |
リクエスタの値は以下のとおりです。
トリガとビューでは、さらに次の値も使用されます。
|
| チケット: Organization |
組織の値は以下のとおりです。
|
| チケット: タグ |
チケットに特定のタグが1つ以上含まれているかどうかを判断するには、この条件を使用します。「少なくとも次の語句の1つを含む」演算子または「次のいずれも含まない」演算子を使用することで、条件ステートメントにタグを含めたり除外したりすることができます。複数のタグを入力できます。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。 |
| チケット: 説明 | この説明はチケットに付けられる最初のコメントです。チケットの件名行のテキストは含まれません。
「少なくとも次の1つを含む」または「次のいずれも含まない」演算子を使用する場合は、入力した検索語の一部を含む語句が検索されます。たとえば、この条件に「none」を使用すると、「nonetheless」を含むチケットの説明が返されます（「次のいずれも含まない」の場合、この語を含む結果が除外されます）。 |
| チケット: チャネル |
チケットチャネルとは、チケットが作成される場所です。使用可能なチケットチャネルのリストについては、「Zendeskにおけるチケットチャネルの定義」を参照してください。
|
| チケット: 受信アドレス | チケットを実際に受け取ったメールアドレスを判定します。sales@mondocam.zendesk.comなどのZendeskメールドメイン、またはsupport@acmejetengines.comなどの外部メールドメインからチケットを受け取ることができます。外部メールドメインは、「受け付けたサポートメールをZendeskに転送する方法」の説明に従ってセットアップされている必要があります。それ以外の場合、この条件は機能しません。 |
| チケット: 満足度 | この条件を使用すると、次のカスタマー満足度の値が返されます。
|
| ...からの時間数 | この条件を使用すると、以下の方法でチケットが更新されてから経過した時間数に基づいてチケットを選択できます。
|
| チケット: カスタムフィールド | タグ（ドロップダウンリストおよびチェックボックス）を設定するカスタムフィールドで、条件として利用できます。ドロップダウンリストでは値を、チェックボックスでは「はい」か「いいえ」を選択できます。
メモ：各カスタムチェックボックスフィールドには、関連するタグが含まれている必要があります。これが含まれていない場合、ビューを作成または編集したときに、使用可能な条件として表示されません。
|
| リクエスタ: 言語 | リクエストを送信した人の言語設定を返します。 |
| チケット共有: 送信先 | 特定のチケット共有の契約を通じて、チケットが別のZendesk Supportアカウントと共有されるかどうかをチェックします。 |
| チケット共有: 送信元 | 特定のチケット共有の契約を通じて、チケットが別のZendesk Supportアカウントから共有されているかどうかをチェックします。 |
フォーマットオプションを設定する
ビューに表示するチケットデータの項目および、チケットのグループ分けと並べ替えの方法、1ページ内に表示するチケット数を指定することができます。ビューには、「リスト」形式のビューと「表」形式のビューがあります。
ビューに表示するチケットデータを選択するには
- 「表」フォーマットオプションを選択します。
- 「表に含まれている列」に、ビューに含める表の列をドラッグします。
最大10個まで列を追加できます。「ステータス」は、ビュー内の列の前に常に表示されます。手動で表に追加する必要はありません。
メモ：マルチセレクトフィールド は、表の列ではサポートされていません。
ビュー内の並び順を設定するには
- 並べ替えの基準として使用するチケットデータフィールドを選択し、ビュー内のチケットを並べ替えます。「昇順」または「降順」を選択できます。
チケットのグループ分けを設定するには
- ビュー内のチケットのグループ分けの基準となるチケットデータフィールドを選択します。「昇順」または「降順」を選択できます。
ビューのアクセス権限を設定する（管理者のみ）
管理者がビューを作成する際には、そのビューにアクセスできるユーザーを設定するオプションがあります。すべてのエージェントがアクセスできる共有ビュー、または個人ビューを作成できます。
ProfessionalとEnterpriseの管理者には、特定のグループのみがアクセスできる共有ビューを作成するためのオプションが追加で提供されます。
ビューを編集および複製する
ビューを編集および複製することがきます。ビューを複製して編集可能なコピーを作成し、他の目的に使用することができます。カスタムロールを使用する場合、個人ビュー、グループビュー、グローバルビューの追加と編集を行なう権限をエージェントに与える必要があります（「カスタムエージェントロールの作成」を参照）。この権限を与えられていない場合、エージェントにエラーメッセージが表示されます。
ビューを「ビュー」の管理ページで編集するには
- 「ビュー」の管理ページで、編集したいビューを探します。
- ビューの上にカーソルを置き、オプションメニューアイコン（
）を表示します。 - アイコンをクリックし、「編集」を選択します。
- タイトル、条件、アクションを必要に応じて変更します。
- ドロップダウンメニューを使用して「更新」を選択し、「送信」をクリックします。
ビューをビューのリストで編集するには
- サイドバーにあるビューアイコン（）をクリックし、ビューを選択します。
- 右上にあるビューのオプションメニューをクリックします。
- 「編集」をクリックします。「ビューを編集」ページが表示され、必要に応じてビューを編集できます。
ビューを「ビュー」の管理ページで複製するには
- 「ビュー」の管理ページで、複製したいビューを探します。
- ビューの上にカーソルを置き、オプションメニューアイコン（）を表示します。
- オプションメニューアイコンをクリックし、「複製」を選択します。
- タイトル、条件、アクションを必要に応じて変更します。
- 「ビューの作成」をクリックします。
ビューをビューのリストで複製するには
- サイドバーにあるビューアイコン（）をクリックし、ビューを選択します。
- ビューのタイトルの横にある下向きの三角形をクリックします。
- 「複製」をクリックします。ビューのコピーが「ビューを編集」ページに表示され、複製されたビューを必要に応じて編集できるようになります。
ビューを共有する
メールやWebページにビューへのリンクを追加して、ビューを公開することができます。リンクをクリックしたユーザーには、通常のアクセス権限が付与されます。詳細については、「ビューのアクセス権限を設定する」を参照してください。エージェントが公開できるのは個人用ビューだけです。
メールやWebページにビューへのリンクを追加するには
- 「ビュー」の管理ページで、共有したいビューを探します。
- 見つかったビューをクリックして開きます。
- 右上に表示されているリンクをコピーして、メールやWebページに貼り付けます。
ビューを並べ替える
よく使用するビューをリストの上位に表示するには、リストの順序を並べ替えます。エージェントが並べ替えられるのは、個人用のビューの順序だけです。管理者は、共有ビューと個人用ビューの両方を並べ替えることができます。
並べ替えられるのは、同じページにあるビューだけです。ビューのリストが複数ページにわたる場合、リストを思いどおりに整列させるには、リストの並べ替え順序の変更が必要になることがあります。
ビューを並べ替えるには
- ビューの管理ページで、オプションメニューアイコン（）をクリックします。
- 「ページを並べ替える」を選択します。
- ビューの名前をドラッグして移動し、リストの順序を変更します。
- ページの上部にある「保存」をクリックします。
リスト内のビューを並べ替える
さまざまなプロパティを基準にして、リスト内のビューを並べ替えることができます。以下はその例です。
- 順位
- 名前
- 作成日
- 更新日
リスト内のビューを並べ替えるには
- 「ビュー」ページで、並べ替え基準アイコン（
）をクリックし、メニューを開きます。
- 使用するプロパティを選択します。選択したプロパティを基準にビューが並べ替えられます。
リスト内のビューをフィルタリングする
ビューのリストを、共有状況別にフィルタリングできます。
リスト内のビューをフィルタリングするには
- 「すべての共有ビュー」ドロップダウンメニューをクリックします。
- 表示するビューを選択します。
- 「すべての共有ビュー」を選択すると、他の任意のエージェントと共有中のビューが表示されます。
- 「すべてのエージェントと共有されるビュー」を選択すると、エージェント全員が利用できるビューが表示されます。一部のエージェントのみが閲覧できるビューは、表示されません。
- 「個人ビュー」は、自分のみが閲覧できるビューです。
- 特定のグループのみが利用できるビューは、自分のビューを共有しているグループに応じて、異なるリストが表示されます。
ビューを削除するまたは非アクティブにする
不要になったビューは、削除するか、非アクティブにすることができます。削除したトリガは完全に消去され、二度と使用できなくなります。そのため、ビューを削除したくない場合は、それを非アクティブにすることができます。非アクティブにしたビューは、「ビュー」ページの別のテーブルに追加され、必要に応じて再びアクティブにすることができます。
ビューの非アクティブ/アクティブを切り替えるには
- 「ビュー」の管理ページで、非アクティブにしたいビューを探します。
- ビューの上にカーソルを置き、オプションメニューアイコン（）を表示します。
- アイコンをクリックし、「非アクティブにする」を選択します。ビューが非アクティブなタブに移動します。
- ビューを再度アクティブにするには、非アクティブなビューのリストから目的のビューを選択し、「アクティブにする」を選択します。
ビューを完全に削除する場合、そのビューを前述の手順に従って、あらかじめ非アクティブにしておく必要があります。
ビューを削除するには
- 「ビュー」の管理ページで「非アクティブにする」をクリックします。
- 削除するビューを見つけます。
- ビューの上にカーソルを置き、オプションメニューアイコン（）を表示します。
- アイコンをクリックし、「削除」を選択します。
- 「ビューを削除」をクリックします。
ビューをCSVファイルにエクスポートする
コミュニティのヒント：コミュニティで、Sergeのビューのエクスポートに関するヒントを確認してください。
ビューをCSVファイルにエクスポートするには
- サイドバーにあるビューアイコン（）をクリックし、ビューを選択します。
- 右上にあるビューのオプションメニューをクリックします。
- 「CSVとしてエクスポート」をクリックします。
CSVファイルのダウンロードリンクを含むメール通知が届きます。このメールは、ユーザープロフィールのプライマリメールアカウントに送信されます。
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