Zendeskには、レコードの更新や通知を自動化するためのビジネスルールが各種用意されています。トリガとは、チケットなどのレコードの作成または更新直後に実行され、指定した条件が満たされた場合に自動的にアクションを実行するように定義したビジネスルールです。この記事では、Zendeskのトリガの種類と、トリガに関する重要な情報を説明します。
Zendeskのトリガの種類
トリガはZendesk製品ごとに個別に管理されます。
Zendesk製品別に以下の種類のトリガがあります。
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チケットトリガ：最初の、最も一般的なタイプのトリガです。チケットが作成または更新されるたびに実行されます。Zendeskには、Supportワークフローを開始するのに役立つ標準のチケットトリガがいくつか用意されています。
チケットトリガは従来、メールチケット（WebフォームやAPIから送信されたチケットを含む）にのみ適用されると考えられていましたが、オンラインチャット、メッセージングの会話、およびコールについてもチケットが作成されます。チケットトリガは「チケットチャネル | = | {チャネル}」条件をサポートしており、Zendeskのほとんどのチャネルを選択できます。これを踏まえて、チャットトリガとメッセージングトリガも、チケットトリガの一部として考えると理解しやすいです。これらも管理センターの別のページで管理されています。
詳しくは「チケットの自動更新および通知のトリガの作成」を参照してください。
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オブジェクトトリガ：指定したカスタムオブジェクトのレコードが作成または更新されるたびに実行されます。少なくとも1つのカスタムオブジェクトをアクティブにして作成する必要があります。
詳しくは「オブジェクトトリガについて」を参照してください。
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チャットトリガ：指定したイベントが発生したときに実行されます。チャットトリガを作成する際、管理者はトリガを実行させる特定のイベントを1つ指定する必要があります。Zendeskには、オンラインチャットワークフローを開始するのに役立つ標準のチャットトリガがいくつか用意されています。
Chatダッシュボードで管理： 管理センター >「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「Chatのトリガ」
詳しくは「チャットトリガの操作」を参照してください。
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メッセージングトリガ：メッセージングトリガはチャットトリガと同じように機能します。メッセージングトリガを作成する際、管理者はトリガを実行させる特定のイベントを1つ指定する必要があります。Zendeskには、メッセージングワークフローを開始するのに役立つ標準のメッセージングトリガがいくつか用意されています。
一部のアカウントでは、メッセージングトリガは「管理センター」>「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」で管理されます。このページが表示されない場合でも、メッセージングトリガはChatダッシュボード（「管理センター」>「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「Chatのトリガ」）で作成および管理されています。
詳しくは「メッセージングトリガの操作」を参照してください。
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セールストリガ：ユーザーが指定したイベントが発生したときに実行されます。
詳しくは「Sellトリガの作成」を参照してください。
Zendeskトリガに関する重要な情報
このセクションでは、トリガ全体に関する重要な事実を簡潔にまとめています。詳しい説明は、ドキュメントで「トリガ関連のリソース」を参照してください。
- トリガは、条件とアクションから構成されます。条件はトリガ起動の必要条件を設定し、アクションは必要条件が満たされたときに実行される操作を示します。
- トリガは、当該のイベントが発生した直後に必ず実行され、条件をチェックします。チケットトリガとオブジェクトトリガでは、対象となるイベントはレコードの作成と更新です。チャット、メッセージング、セールスの各トリガでは、トリガの設定時に管理者が対象イベントを定義します。
- 唯一の例外はチケットのステータスが「終了」に変更されたときで、この場合にはチケットトリガは実行されません。ただし、28日後にシステムによってチケットが自動的に終了となる場合を除き、チケットを「終了」に設定するアクションによってチケットトリガを起動させることは可能です。
- 自動化によってチケットが変更されると、トリガが実行されることがあります。自動化による変更がトリガに影響を与える場合や、逆に、トリガによる変更が自動化に影響を与える場合があることを理解した上で、トリガと自動化を構成してください。詳しくは「自動化とそのしくみについて」を参照してください。
- トリガは、チケットがトリガの設定条件を満たしている場合にのみ起動し、アクションを適用します。
- あるチケットトリガによって適用されたアクションは、他のトリガがチケットによってどのように実行され、起動するかに影響します。しかし、このループ動作をせずに同時に実行されるタイプのトリガもあります。
- トリガのサイズは、すべてのビジネスルールと同様に、65KB未満であることが必要です。
トリガの構造
トリガは条件とアクションという2つので部分から構成されます。これらの条件とアクションを組み合わせて、「if（もし〜なら）」と「then（そのとき〜する）」の文を作成します。もし、レコードが特定の条件を含んでいるなら、アクションはレコードの更新を行い、通知を送ることができます。チャットトリガ、メッセージングトリガ、セールストリガも、トリガ起動の条件となるイベントを管理者が指定する必要があります。
条件
条件文は、トリガの「if（もし〜なら）」の部分です。条件文は、条件（カテゴリとも呼ばれる）、演算子、値で構成されます。
選択できる条件オプションは、トリガのタイプによって異なります。チケットトリガ、メッセージングトリガ、チャットトリガでは、サポートされる条件のプリセットのリストがあります。オブジェクトトリガの場合、サポートされる条件はカスタムオブジェクトフィールドの値に依存します。
条件には、「すべての」と「任意」の2種類があります。実際には、トリガの条件を満たすためには、「すべての」条件がすべて真でなければなりません。また、「いずれかの」条件は1つ以上が真でなければなりません。チケットトリガとオブジェクトトリガでは、「すべての」条件と「いずれかの」条件を組み合わせて使用できます。ただし、チャットトリガとメッセージングトリガの場合は、「すべての」条件と「いずれかの」条件のどちらを使用するかを選択する必要があります。
アクション
アクション文は、トリガの条件が満たされたときの動作を記述します。これらは、トリガの「then（そのとき〜する）」部分です。トリガが起動するという場合、アクションを適用することを意味します。
アクション文は、アクションと値から構成されます。
条件と同様に、利用可能なアクションはトリガのタイプによって異なります。チケットトリガ、メッセージングトリガ、チャットトリガでは、プリセットのアクションリストを利用できます。オブジェクトトリガについては、いくつかのプリセットの通知アクションがありますが、それ以外の利用可能なアクションはカスタムオブジェクトフィールドの値に依存します。
イベントの実行
トリガが実行されると言うことは、トリガの条件が評価され、指定されたアクションが実行されるということです。チケットトリガとオブジェクトトリガは、それぞれチケットやカスタムオブジェクトのレコードが作成または更新されるたびに自動的に実行されます。一方、チャットトリガ、メッセージングトリガ、セールストリガは、ユーザーが指定したイベントが発生した場合のみ実行されます。管理者は、これらのトリガを作成する際に、実行イベントをドロップダウンから選択する必要があります。