一般的なチャットワークフローのベストプラクティスを実践できるように、Zendesk Chatにはアカウントにあらかじめ設定されているデフォルトのChatトリガが付属しています。これらのChatトリガをそのまま使用したり、変更したり、複製したものに修正を加えたりすることができます。
デフォルトでは、これらのビルトインChatトリガはすべて、お客様のアカウントで無効になっています。トリガを使用したい場合は、トリガをクリックして必要なカスタマイズを行い、「トリガステータス」を「有効」に切り替えます。「変更を保存」することはできません。
Chatトリガの作成、修正、複製について詳しくは、こちらの「 Chatトリガの操作」の記事をお読みください。
アカウントに付属しているデフォルトのChatトリガは次のとおりです。
- Chat Rescuer
- Proactive Greeting
- Checkout Page
- First Reply
- Languages
- Message Tagged Visitors
- Pricing Page
- Proactive Greeting by Name
- Product Discounts
- Request Contact Details
- Tag Repeat Visitors
Chat Rescuer
このトリガは、チャットをリクエストした訪問者に対して、エージェントがチャットに参加しない、または60秒以内に応答しない場合に、自動応答を送信するように設計されています。このメッセージは、キューが大量にある場合や、エージェントが訪問者と接続してチャットするまでに多少の待ち時間がある場合に、訪問者を引き止めるのに役立ちます。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- アカウントステータス | ≠ | オフライン
- サイトアクセス中 | 60
- 訪問者が応対されました | false
-
以下の操作を実行する
- トリガ済みに設定 | true
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | お待たせして申し訳ございません。現在、回線が混み合っております。お客様のメールアドレスを添えてメッセージを残してください。できるかぎり早急にご連絡いたします。
Proactive Greeting
このトリガは、サイトへの新規訪問者が到着してから30秒後に、プロアクティブなメッセージを送信するように設計されています。つまり、初めてサイトを訪れた訪問者に対して、30秒後にチャットウィジェットがポップアップし、「ようこそ！何かお手伝いしましょうか？」というメッセージが表示されます。訪問者がそのプロアクティブなメッセージに返信すると、チャットのリクエストが開始されます。プロアクティブなメッセージの詳細とレシピについては、「 積極的にチャットで話しかけて重要な訪問者をターゲティングする方法」を参照してください。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- サイトアクセス中 | 30
- 訪問者の過去のアクセス回数 | = | 0
- 訪問者がチャットを要求しています | false
- 訪問者が応対されました | false
-
以下の操作を実行する
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | ようこそ！何かお困りでしょうか？
Checkout Page
チェックアウトページトリガは、すぐに使用できるトリガというよりは、使い始めるためのスケルトンとなります。このトリガは、小売業に従事するZendeskのお客様向けの例として想定されていますが、他の目的にも適用できます。現状では、このトリガは、60秒以上チェックアウトページにとどまっているカスタマーに働きかけることで、カートの放棄を減らす目的で設計されています。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- 訪問者がアクセス中のページのURL | = | www.zendesk.com/cart
- サイトアクセス中 | 60
- 訪問者がチャットを要求しています | false
- 訪問者が応対されました | false
-
以下の操作を実行する
- 訪問者にメッセージを送る | 稲葉 理恵 | チェックアウトでお困りですか？何なりとご質問ください。
First Reply
このトリガは、チャットをリクエストした訪問者に、自動化された初回返信を送信するように設計されているため、訪問者はそのリクエストが処理されていることを認識できます。自動メッセージは、訪問者がチャットをリクエストしてから5秒後に送信されます。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- 訪問者がチャットを要求しています | true
- 訪問者が応対されました | false
-
以下の操作を実行する
- 待機 | 5
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | ご連絡ありがとうございます。担当者が対応いたしますので少々お待ちください。
Languages
このトリガは、複数の異なる言語で訪問者にサービスを提供しているZendeskのお客様が、手始めに使用することを想定しています。異なる国からの訪問者があった場合は、このトリガを使用して、訪問者の母国語で自動メッセージを送信します。このトリガを複製し、サービスを提供する言語ごとに異なるバージョンを作成します。
アカウントに付属するデフォルトのトリガが、フランスからチャットしてきた訪問者に対応するように設定されているとします。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- 訪問者の国コード | = | FR
- 訪問者がチャットを要求しています | false
- 訪問者が応対されました | false
- サイトアクセス中 | 60
-
以下の操作を実行する
- 訪問者にメッセージを送る | | Bonjour.Est-ce que je peux vous aider?
Message Tagged Visitors
このトリガは、サイトを5回訪問したことを示すタグを持つ特定の訪問者セットにターゲットメッセージを送信するように設計されています。このトリガは、「リピーターのラベル付け」のデフォルトチャットトリガと連携して動作するため、トリガが正しく動作するように、「リピーターのラベル付け」トリガが有効になっていることを確認します。
デフォルトのトリガは、「5times」というタグに対して実行されるように設計されています。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- サイトアクセス中 | 30
- 訪問者がチャットを要求しています | false
- 訪問者が応対されました | false
- 訪問者タグ | 次を含む（大文字と小文字を区別） | 5times
-
以下の操作を実行する
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | こんにちは、いつも当サイトをご利用いただきありがとうございます。何かお困りの点はございますか？
Pricing Page
このトリガは、価格ページに長い時間アクセスしている訪問者に、何か手伝えることはないか尋ねることを想定しています。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- 訪問者がアクセス中のページのURL | 次を含む | pricing
- サイトアクセス中 | 30
- 訪問者がチャットを要求しています | false
- 訪問者が応対されました | false
-
以下の操作を実行する
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | こんにちは。プランについて、何か気になる点がございますか？
Proactive Greeting by Name
このトリガは、登録されているリピート訪問者へのメッセージにその訪問者の名前を含めることで、メッセージをパーソナライズするように設計されています。これにより、訪問者は大切にされていると感じ、チャットの呼びかけに応じる可能性が高くなります。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- 訪問者の過去のアクセス回数 | より大きいか等しい | 1
- 訪問者名 | 次を含まない | Visitor
-
以下の操作を実行する
- 待機 | 30
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | @visitor_name 様、いつも当サイトをご利用いただきありがとうございます。お困りの点を教えてください。
Product Discounts
これは、独自のニーズに合わせてカスタマイズできるように設計されたスケルトントリガです。このトリガは小売業者のためのもので、製品またはサービスに対する割引をリピーターのカスタマーに提供します。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- 訪問者がアクセス中のページのURL | 次を含む | [製品名]
- ページアクセス中 | 30
- 訪問者がチャットを要求しています | false
- 訪問者が応対されました | false
-
以下の操作を実行する
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | こんにちは。[製品名を挿入] のご購入をお考えでしょうか？今なら初回限定20%割引でご提供しております。よろしければ、チャットでご説明いたします。
Request Contact Details
このトリガは、アカウントステータスが「離席中」に設定されている場合に起動するように設計されています。 このケースでは、サイトの訪問者はチャットをリクエストできますが、チャットに返信できるエージェントがいません。このトリガは、訪問者にエージェントが離席中であることを通知し、エージェントがオンラインに戻ったらすぐに返信できるように、メールアドレスを残してもらうに求めるプロアクティブなメッセージを送信します。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- アカウントステータス | = | 離席中
-
以下の操作を実行する
- タグを追加 | Away_request
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | 申し訳ございませんが、ただいま担当者が席を外しております。戻り次第ご連絡を差し上げますので、よろしければメールアドレスをご入力ください。
Tag Repeat Visitors
このトリガは、「タグ付けされた訪問者にメッセージを送る」というデフォルトトリガと連携して動作するように設計されています。このトリガは、5回以上サイトを訪れた訪問者にラベルを付けます。このタグは、あなたのブランドに強い興味を持っている潜在的なカスタマーを特定するためのレポーティングにも使用できます。
トリガの条件は以下のように設定されています。
- トリガの実行：訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき
-
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- 訪問者の過去のアクセス回数 | より大きいか等しい | 5
-
以下の操作を実行する
- タグを追加 | 5times