Zendesk Chatの使用方法

Suite all plan_available_chat_all

この記事では、スタンドアロンのZendesk Chatダッシュボードからチャットする方法を説明します。Zendesk Support内からチャットする方法については、「Zendesk SupportでのZendesk Chatの使用」を参照してください。

訪問者とのチャットに応対したり、チャットを開始する

このセクションでは、Webサイトへの訪問者とチャットする際の基本の操作方法について説明します。エージェントとのチャットの方法については、次のセクションを参照してください。

チャットに応答する

訪問者とチャットを開始するには、左下にある「1件のリクエストに対応」をクリックします。

チャットウィンドウの左下にあるボタンを使用して、画像を追加したり、絵文字を追加したり、顧客にチャットを評価してもらうためのリクエストを送信することができます。絵文字と画像はデフォルトで有効になっており、オフにすることはできません。チャットの評価を有効にしておく必要があります（「チャットの評価から訪問者の満足度を測定する方法」）。

訪問者を選択してチャットを開始する

訪問者リストから訪問者を選択して、こちら側からチャットを開始することができます。訪問者リストでは、Webサイトを現在訪問中の全訪問者について、所在地や閲覧中のページ、チャットのステータスといった詳細情報を確認できます。たとえば、ショッピングカートにアイテムが入っているのに、購入の完了までに時間がかかりすぎている訪問者にコンタクトすることができます。

詳細については「訪問者リストの概要」を参照してください。

訪問者へのチャットを開始するには

ダッシュボードの左側のパネルで「訪問者」をクリックします。
リスト表示にして、リストにある訪問者の名前をクリックします。
チャットウィンドウにメッセージを入力し、Enterキーを押して送信します。

訪問者の詳細情報を閲覧する

チャットウィンドウの履歴アイコンをクリックすると、その訪問者のチャット履歴を確認できます。それぞれのチャットをクリックすると、会話の内容が表示されます。
チャットウィンドウの情報アイコンをクリックすると、その訪問者の連絡先情報を表示または編集できます。この情報は、チャットからチケットを作成した場合に、チケットのリクエスタ情報として使用されます。

チャットを終了する

チャットを終えたら、「チャットを終了」をクリックして会話を終了します。

チャットを転送する

チャットを他のエージェントや部署に転送できます。チャットを部署に転送する場合は、以下のことに注意してください。

チャットを他の部署に転送できますが、自分が所属する部署に転送する場合は、自分以外にオンラインのエージェントがいる場合に限ります。自分の所属する部署に転送すると、再び同じチャットを受けることはありません。
転送されたチャットは、チャット転送キューの最下部に移動されます。

チャットをエージェントまたは部署に転送するには

チャットウィンドウの「アクション」ドロップダウンメニューから「エージェントを招待/エージェントへ転送」または「部署へ転送」を選択します。
ドロップダウンメニューから部署を選択するか、エージェントの名前を入力します。
「転送」をクリックします。

他のエージェントとチャットする

チャット中の訪問者との会話にほかのエージェントを追加したり、訪問者を含めずにエージェントと別のチャットを開始することができます。

チャット中の訪問者との会話にほかのエージェントを追加するには

チャットウィンドウの「アクション」ドロップダウンメニューから「エージェントを招待/エージェントへ転送」を選択します。
「エージェントのEメール」フィールドにエージェントを追加します。
自分はチャットから退出し、訪問者との会話をほかのエージェントに引き継ぐ場合は、「転送して退出」をクリックします。ほかのエージェントを追加して、引き続き会話に参加する場合は、「招待」をクリックします。

ほかのエージェントとチャットするには

訪問者を参加させずに、自分とほかのエージェントとの間で会話を開始するには、左側のパネルで「チーム」をクリックし、チャットするエージェントの名前をクリックします。