Answer Bot用のトリガを作成して管理する

Answer Botを有効にしたら、Answer Botがエンドユーザーに結果を送信するためのトリガを作成したり、既存のトリガを更新したりできるようになります。トリガ条件は、Answer Botの推奨記事の提示がエンドユーザーに送信されるタイミングを決定し、トリガアクションは、メールの回答に含まれる情報を決定します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Answer Bot用の新規トリガを作成する
• Answer Bot用に既存のトリガを変換する

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• Answer Botのリソース

Answer Bot用の新規トリガを作成する

新規トリガを作成する場合は、必ず、作成プロセスをよく理解しておいてください。詳しくは、「トリガの作成と管理」を参照してください。

Answer Botを含むトリガを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. トリガの条件を作成します。たとえば、エンドユーザーがヘルプリクエストを作成するとすぐに、おすすめ記事が記載されたメールをAnswer Botから送信することができます。ただし、モバイルデバイスから作成されたリクエストに限ります。この場合、トリガには次の条件を含めます。
   • チケット | = | 作成された

     および

   • リクエスタ：ロール | = | (エンドユーザー)

     および

   • チケット：ステータス | = | 新規

     および

   • チケット：チャネル | = | モバイル
4. 次に、トリガを設定して次のアクションを実行します。
   • 通知：Answer Bot | (リクエスタ)

     これにより、上記の条件を満たすすべてのチケットから、Answer Botメール（下記参照）がチケットリクエスタ宛に送信されます。

5. 「アクション」ドロップダウンから「Answer Bot」を選択した場合、「Answer Bot」メールフィールドが表示されます。

   

6. Answer Botメールに含める件名と本文のテキストを入力します。次のプレースホルダを使用して、メールのテキストをカスタマイズします。また、「使用可能なプレースホルダを表示」をクリックし、プレースホルダテキストを表示してコピーすることができます。
   • {{answer_bot.article_list}}

     必須入力。Answer Botを動作させるには、このプレースホルダを含める必要があります。このプレースホルダは、リクエストと一致率の高い記事を最大3件追加し、それぞれの記事へのリンクを挿入し、どの記事がリクエストを解決したかをエンドユーザーに選ばせるボタンを挿入します。

     メモ：このプレースホルダには、ユーザープロフィールの言語によって表示が変わる2つのテキストが含まれています。ヘッダーの「これらの記事のいずれかで疑問が解消されましたか?」と、各提案記事の下にある2つのボタン「はい、リクエストを終了」と「記事を表示」です。
   • {{answer_bot.first_article_body}}

     オプション。このプレースホルダは、最初に一致する記事（完全なHTML）をメール内に表示し、エンドユーザーがメール画面から移動することなく記事を読んで問題を解決できるようにします。

   • {{answer_bot.article_count}}

     オプション。このプレースホルダを使用すると、オプション条件を作成し、返された記事の数に基づいてカスタマーに送信するメール本文を変えるようにできます。たとえば、次のように指定します。

     {% if answer_bot.article_count > 0 %} 
         Here are some great articles that may help:
         {{answer_bot.article_list}}
         {{answer_bot.first_article_body}}
     {% endif %}

     メモ：Answer Botは{{header}}プレースホルダとは互換性がありません。このプレースホルダはサポートされない非推奨のプレースホルダですが、一部のHTMLメールテンプレートで今も使用されている可能性があります。HTMLメールテンプレートは、管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択して、メールテンプレートのセクションまでスクロールすると表示されます。

     このプレースホルダは現在も標準のメール通知では機能しますが、Answer Botの通知には不正な形式のヘッダーを生成します。問題を解決するには、この{{header}}プレースホルダをZendeskのHTMLメールテンプレートから削除します。このプレースホルダのルックアンドフィールを再現するには、アカウントの「リクエスタの通知」トリガの「メールの本文」セクションに次のコードを（必要に応じてスタイル設定を付加して）追加します。

      <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>

7. 「記事のラベルの構成とAnswer Botのテスト」セクションで、「設定とテスト」をクリックして、提供されるヘルプセンター記事のリストをラベルに基づいてフィルタリングします。

   

   • チケットブランド：テストを実行するブランドをドロップダウンから選択します。ここで選択されたブランドは、純粋にテストのためのもので、作成するトリガには追加されません。
   • チケットの件名：このフィールドは、この件名で作成されたチケットに返す記事をテストするために使用されます。
   • チケットの説明：チケット作成者の観点から書かれた7語以上の簡潔な説明を入力します。
   • ラベルによる記事の絞り込み：記事のフィルタリングに使用するラベルを入力します。タグフィールドに入力すると、自動入力機能により、同じ単語または文字で始まるラべルが表示されます。これらのラベルの付いた記事は、有望なAnswer Bot記事として使用されます。
8. 「推奨回答を表示する」をクリックして、同様のチケットを作成した時にこれらのラベルが適用されている場合、ユーザーが受け取る記事のリストを表示します。承認する場合は、「ラベルを適用」をクリックします。承認しない場合は、エントリを編集して再試行するか、「キャンセル」をクリックします。
9. 「送信」をクリックします。

新しいトリガが、トリガページのリストおよびAnswer Botの管理ページに表示されます。

Answer Bot用に既存のトリガを変換する

トリガを編集する場合は、必ず、編集プロセスをよく理解しておいてください。詳しくは、「トリガの作成と管理」を参照してください。

Answer Bot用に既存のトリガを変換するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「Answer Bot」を選択します。
2. 「おすすめのトリガ」リストから、変換するトリガを見つけますトリガがそこにリストされていない場合は、Answer Botトリガに必要な条件を満たしていない可能性があります。

   

3. 変換するトリガが見つかったら、「編集」ボタンをクリックします。トリガの編集ページが開きます。
4. トリガの「アクション」セクションで、「Answer Botに変換」ボタンをクリックします。

   

   これにより、Answer Botのプレースホルダがメール本文に追加されるなどの処理が行われ、トリガが更新されます。

5. 必要に応じてメールを編集し、「保存」をクリックします。以上で、トリガにAnswer Bot機能が追加されました。