Guideエージェントは、チケットの操作中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、現在対応中の会話に関する情報や回答を簡単に引き出すことができます。
ナレッジベースセクションでは、Zendeskボットを使用して、チケットの質問に回答する際に役立ちそうなコンテンツを自動的に提供します。また、手動でヘルプセンターを検索して、チケットで提起された問題に関連するコンテンツを見つけることもできます。
ナレッジベースセクションでの検索は、ヘルプセンターでの検索と同じ検索技術を使用します。検索対象には、ヘルプセンターの記事およびコミュニティの投稿が含まれます。さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合、検索結果には関連する外部コンテンツへのリンクも表示されます。ナレッジベースセクションの検索では、二重引用符（"）の使用がサポートされていません。
目当てのコンテンツが見つかったら、ナレッジベースセクションを使用して、作業中のチケットにコンテンツを直接リンクしたり、引用したり、固定表示させたりすることができます。
ナレッジベースセクションを開く
コンテキストパネルのナレッジベースセクションを開いて、チケットに関連するヘルプセンターのコンテンツを見つけることができます。
ナレッジベースセクションを開くには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（
）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
ナレッジベースセクションには、チケットのトピックに一致する記事の候補（一致するものがある場合）と、チケットのリクエスタによる最後の返信に一致する記事の候補が自動的に表示されます。各アイテムの横のアイコンは各アイテムの種類を表していて、それぞれが記事、投稿、またはアクセス制限のある内部コンテンツであることを示します。チケットの会話にカスタマーから新しい返信があると、自動提案される記事の候補は、その返信を考慮して更新されます。自動提案される記事の候補は、現在チケットに対応しているエージェントからの返信を考慮して更新されることはありません。カスタマーからの返信後に検索結果を手動で更新し、回答候補の変更内容を確認するには、「新しい回答候補を確認」をクリックします。
メッセージング会話では、メッセージングの会話ログがまだチケットに投稿されていない場合、カスタマーの最新の返信はまだ利用できません。その結果、メッセージング会話ログが投稿されるまで、自動提案による記事の候補が表示されない可能性があります。
回答候補が提示されない場合は、ナレッジベースセクションの「コンテンツを検索」をクリックし、使用可能なフィルターを使って検索クエリを入力することができます。
さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合は、関連する外部コンテンツも表示されます。外部コンテンツは
アイコンで表されます。また、外部コンテンツのタイトルの横に
のアイコンが表示されている場合は、そのコンテンツが自動的に新しいタブで開かれることを表しています。
-
ユーザーは以下の操作を行うことができます。
- リストで記事を選択し、その記事のプレビューを表示する。ヘルプセンターで開くアイコン（
）をクリックして、別のタブでコンテンツを表示します。 - 関連コンテンツを検索する。
- チケットにコンテンツをリンク、引用、固定表示する。
- リストで記事を選択し、その記事のプレビューを表示する。ヘルプセンターで開くアイコン（
ナレッジベースセクションでフィルターを使用する
ナレッジベースセクションでは、検索機能に、チケットのブランドとチケットの言語に基づいて検索結果をフィルター処理するデフォルトのフィルターが含まれています。
エージェントは、以下の方法でさらに検索結果を絞り込むことができます。
-
検索バーの横にあるフィルターアイコン（
）をクリックし、利用可能ないずれかのフィルターオプションを選択します。 -
検索フィールドに利用可能なフィルターのいずれかを入力し、表示されるオプションからサブフィルターのオプションを選択します。フィルターを適用する代わりにプレーンテキストを検索するには、リストの一番上にある「～を検索」オプションを選択することができます。
たとえば、検索フィールドに「type」という単語を入力するとして、そのときに、「type」という単語を検索するか、コンテンツタイプ（記事またはコミュニティ投稿）に使用可能なサブフィルターのいずれかを選択することができます。横串検索が設定されており、コンテキストパネルでナレッジベースの外部コンテンツを有効にしている場合、タイプアヘッド（先行入力）フィルターを使用して、外部コンテンツのタイプやソースについてもフィルタリングすることができます。具体的には、検索フィールドに「type」または「source」の単語を入力すると、横串検索の設定時に定義された外部コンテンツのソースやタイプをフィルタリングするためのフィルターオプションが表示されます。
以下に、利用可能なフィルターオプションを示します（入力補完フィルター名はコード形式で表示されます）。
-
コンテンツタイプ（
Type）：記事、投稿、または外部コンテンツタイプによるフィルタリング（Enterpriseプランで、横串検索を設定し、コンテキストパネルでナレッジベースの外部コンテンツを有効にしている場合）。 -
ブランド（
Brand）：特定のヘルプセンターのブランドに基づいてフィルタリングします。 - 記事の配置（フィルターアイコンのみで利用可能）：特定のヘルプセンターのカテゴリまたはセクションに基づいてフィルタリングします。
-
外部ソース（
Source）：外部コンテンツソースに基づくフィルタリング（横串検索が設定され、ナレッジベースで外部コンテンツが有効になっているEnterpriseプランで利用可能）。 -
言語（
Language）：サポートされている言語の1つでフィルタリングします。
ナレッジベースセクションのコンテンツ検索
コンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用してチケットに関連するコンテンツを検索し、フィルタリングすることができます。
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- 検索アイコン（
）をクリックします。 - 検索結果をフィルタリングする場合は、検索バーの横にあるフィルターアイコン（）をクリックしてドロップダウンメニューからフィルターとサブフィルターを選択するか、または入力補完フィルターを使って、検索フィールドから直接、サポートされているフィルターを選択することも可能です。
フィルタータグは、各フィルターの検索バーの下に追加されます。必要に応じてフィルターを個別に削除することも、「フィルターをクリア」をクリックしてすべてのフィルターを削除することもできます。
- 検索語を入力し、ReturnキーまたはEnterキーを押します。
検索結果のページが表示されます。各アイテムの横のアイコンは各アイテムの種類を表していて、それぞれが記事、投稿、またはアクセス制限のある内部コンテンツであることを示します。
さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合、検索結果には関連する外部コンテンツへのリンクも表示されます（外部コンテンツには
アイコンが付きます）。各結果には、公式コメント（ある場合）、投票数最多のコメント（ある場合）、最新のコメントの順に、最大3つのコメントが表示されます。
- いずれかの検索結果をクリックして、ナレッジベースセクションのコンテンツをプレビューします。
ヘルプセンターで開くアイコン（
）をクリックして、別のタブでコンテンツを表示します。 - 探しているコンテンツが見つかったら、チケットにリンクしたり引用したり、固定表示したりすることができます。