音声通話サポート計画のベストプラクティス

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カスタマーへの音声通話サポートの提供を開始する前に、コールセンターで何を実現したいかを検討し、ネットワーク環境を整え、電話番号とその仕組みについて理解しておくことが重要です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

目標と戦略
環境およびシステムの要件
電話番号とボイスメール
次のステップ

目標と戦略

カスタマーへの音声通話サポートの提供を開始する前に、音声通話サポートで何を実現したいかを検討しましょう。ここでいう目標とはどのようなものですか。

顧客満足度（CSAT）の大幅な向上
業務効率の改善

顧客満足度（CSAT）の大幅な向上

お客様に満足してもらうことは、コールセンターの成功に不可欠です。そのために役立つヒントを以下に紹介します。

コール量を処理するのに十分な人数のエージェントを配置する（「音声通話サポートに必要な人員配置の決定」を参照）。
コールキューから退出し、ボイスメールを残すか、折り返し電話をリクエストできるようにすることで、電話をかけてきたユーザー節約します（「ボイスメールオプションの構成」および「折り返し電話リクエストへ応答する」を参照）。
エージェントにカスタマーからのメールに電話で返信するように促す。多くの場合、電話の方がよりすばやく返信できます。また、お客様は個人的な対応を好ましく思うものです（「発信コールを行なう」を参照）。
平均処理時間ではなく、カスタマー満足度を重要な主要業績評価指標にする（KPI）
コール終了後に、メールまたはテキストメッセージを使用してお客様のフィードバックを収集する

業務効率の改善

効率を上げる方法はたくさんあります。効率化を開始する前に、ヒントをいくつか紹介します。

顧客情報をZendeskにアップロードし、社内ナレッジベースを活用して平均処理時間を短縮します。詳細については、「社内ナレッジベースを構築するためのベストプラクティス」を参照してください。
IVRとルーティングを設計し、初めから着信コールを適切なエージェントに接続します（「IVRによる着信コールの転送」を参照）。
十分なトレーニングを受けたエージェントは、初回のコールでの問題解決率を向上させ、処理時間を短縮し、CSATを向上させることができます。こちらのeラーニングコースは、初めて利用する方に最適です。
リモートエージェントを検討する。
- 人員配置とインフラストラクチャのコストを削減
- 機器を追加することなく、リモートエージェントを迅速に戦力化することが可能
- コールモニタリング、ダッシュボード、およびレポートを使用して、リモートエージェントのパフォーマンスを追跡可能。詳しくは「音声通話アクティビティの監視・保守のベストプラクティス」を参照してください。
エージェントの空き状況やキャパシティに応じてチケットを割り当てることができるオムニチャネルルーティングの導入をご検討ください。

環境およびシステムの要件

将来的なダウンタイムと問題の発生を最小限に抑えるには、音声通話のネットワークとハードウェアのセットアップと最適化に時間をかけます。以下の要因を考慮します。

ネットワーク接続と帯域幅
ルーターの構成（オープンポートとQoSの有効化）
正しいファイアウォールポートを開く
対応Webブラウザを使用する
適切なヘッドセットを選ぶ

詳細については、「音声通話サポート提供の準備」を参照してください。

電話番号とボイスメール

利用するには電話番号が必要です。Zendeskから電話番号を購入するか、場合によっては自分の電話番号を持ち込むこともできます。Suiteのトライアルを開始すると電話番号が割り当てられるため、すぐに利用を開始できます。

電話番号を購入する

40か国以上で、フリーダイヤル番号、市内番号、国内番号を利用できます。「Zendeskの電話番号の利用条件と料金体系」にある計算ツールを使用して、利用可能な電話番号とそのコストを調べてください。正しい電話番号を選択するには、次のヒントを参考にしてください。

無料通話の番号は、優れたサービスを提供していることを示します。
地域の電話番号を使うと、顧客はサポートチームを身近な存在に感じるでしょう。
国内専用の電話番号を選択すると、コストを削減できます。

既存のサポート電話番号をそのまま使用する場合は、次の2つの方法があります。

既存のサポート電話番号をZendeskに移転する
既存のサポート電話番号からZendeskの電話番号に転送する

電話事業者によって異なりますが、電話番号の移転には数週間かかる場合があります。詳細については、「Zendeskへの電話番号の移転」を参照してください。また、一部の国では、お客様の事業の審査目的で、法令により追加の届出書類の提出を求められることがあります。その場合は、新しい電話番号を使い始める前に、書類を提出する必要があります。詳細については、「Zendesk音声通話・テキスト用の電話番号の規制要件」を参照してください。

ヒント：もう1つの電話回線の種類は、デジタル回線です。これにより、モバイルアプリに「電話をかける」ボタンを埋め込むことができます。カスタマーはアプリ内からこのボタンをクリックすることで、世界中のどこからでも無料で電話をかけることができます。詳細については、「埋め込み音声機能の概要」を参照してください。

次のステップ

この記事は、ベストプラクティスシリーズの一編です。シリーズの他の記事は、以下のリンクをクリックしてお読みいただけます。

詳しくは「音声通話サポートに関するリソース」も参照してください。