Talkの計画におけるベストプラクティス

カスタマーサポート業務にTalkを使い始める前に、コールセンターに期待する成果を評価し、ネットワークを準備し、Talkの電話番号とその仕組みについて学習してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 目標と戦略
• 環境およびシステムの要件
• 電話番号とボイスメール
• 次のステップ

目標と戦略

Talkの使用を開始する前に、まずTalkに期待する成果を考えてみましょう。目標を達成するために、Talkはどのように役立つでしょうか。ここでいう目標とはどのようなものですか。

• 顧客満足度（CSAT）の大幅な向上
• 業務効率の改善

顧客満足度（CSAT）の大幅な向上

お客様に満足してもらうことは、コールセンターの成功に不可欠です。そのために役立つヒントを以下に紹介します。

• コール量を処理するのに十分な人数のエージェントを配置する（「Zendesk Talkの人員配置要件を決定する」を参照）。
• コールキューから退出し、ボイスメールを残すか、折り返し電話をリクエストできるようにすることで、電話をかけてきたユーザー節約します（「ボイスメールオプションの構成」および「折り返し電話リクエストへ応答する」を参照）。
• エージェントにカスタマーからのメールに電話で返信するように促す。多くの場合、電話の方がよりすばやく返信できます。また、お客様は個人的な対応を好ましく思うものです（「発信コールを行なう」を参照）。
• 平均処理時間ではなく、カスタマー満足度を重要な主要業績評価指標にする（KPI）
• コール終了後に、メールまたはテキストメッセージを使用してお客様のフィードバックを収集する

業務効率の改善

効率を上げる方法はたくさんあります。効率化を開始する前に、ヒントをいくつか紹介します。

• 顧客情報をZendeskにアップロードし、社内のナレッジベースを使用して平均処理時間を抑えます。エージェントは情報を探すための電話に時間を割く必要はありません。Zendesk Guideの詳細については、「初めてのGuideの使い方：設定」を参照してください。
• IVRとルーティングを設計し、初めから着信コールを適切なエージェントに接続します（「IVRによる着信コールの転送」を参照）。
• 十分なトレーニングを受けたエージェントは、初回のコールでの問題解決率を向上させ、処理時間を短縮し、CSATを向上させることができます。もちろん、エージェントを戦力化するために、「eラーニング：エージェント向けZendesk Talk」の受講も効果的です。
• リモートエージェントを検討する。
  • 人員配置とインフラストラクチャのコストを削減
  • 機器を追加することなく、リモートエージェントを迅速に戦力化することが可能
  • コールモニタリング、ダッシュボード、およびレポートを使用して、リモートエージェントのパフォーマンスを追跡可能。「Talkの監視と保守におけるベストプラクティス」を参照してください。

環境およびシステムの要件

将来的なダウンタイムと問題の発生を最小限に抑えるには、Talkのネットワークとハードウェアのセットアップと最適化に時間をかけます。以下の要因を考慮します。

• ネットワーク接続と帯域幅
• ルーターの構成（オープンポートとQoSの有効化）
• 正しいファイアウォールポートを開く
• 対応Webブラウザを使用する
• 適切なヘッドセットを選ぶ

詳細については、「Zendesk Talkの使用準備」を参照してください。

電話番号とボイスメール

Talkを使用するには、電話番号が必要です。Zendeskから電話番号を購入するか、場合によっては自分の電話番号を取り込むこともできます。

電話番号を購入する

最初に自問すべき質問は、「お客様はどこにいるのか？」です。

Talkは、40か国以上の国と地域に無料通話の電話番号を提供しています。「Zendesk Talkの電話番号の利用条件と料金体系」の記事にある計算ツールを使用して、利用可能な電話番号とそのコストを調べてください。正しい電話番号を選択するには、次のヒントを参考にしてください。

• 無料通話の番号は、優れたサービスを提供していることを示します。
• 地域の電話番号を使うと、顧客はサポートチームを身近な存在に感じるでしょう。
• 国内専用の電話番号を選択すると、コストを削減できます。

既存のサポート電話番号をそのまま使用する場合は、次の2つの方法があります。

1. 既存のサポート電話番号をZendeskに移転する
2. 既存のサポート電話番号からZendesk Talkの電話番号に転送する

電話事業者によって異なりますが、電話番号の移転には数週間かかる場合があります。詳細については、「Zendesk Talkの電話番号を移転する」を参照してください。また、一部の国では、お客様の事業の審査目的で、法令により追加の届出書類の提出を求められることがあります。その場合は、新しい電話番号を使い始める前に、書類を提出する必要があります。詳細については、「 Zendesk TalkおよびZendesk Textの電話番号の要件」を参照してください。

ヒント：Talkの​もう1つのタイプの回線は、デジタル回線です。​これにより、モバイルアプリに「電話をかける」ボタンを埋め込むことができます。カスタマーはアプリ内からこのボタンをクリックすることで、世界中のどこからでも無料で電話をかけることができます。詳細については、「Talkの埋め込み音声機能の概要」を参照してください。

次のステップ

この記事は、Talkの使用に関するベストプラクティスをシリーズで紹介しています。シリーズの他の記事は、以下のリンクをクリックしてお読みいただけます。

• Zendesk Talkのベストプラクティス
  • Talkの計画におけるベストプラクティス（この記事）
  • Talkの展開に関するベストプラクティス
  • Talkの監視と保守におけるベストプラクティス

Talkとその機能について詳しくは、「Zendesk Talkのリソース」を参照してください。