カスタマーサポート業務にTalkを使い始める前に、コールセンターに期待する成果を評価し、ネットワークを準備し、Talkの電話番号とその仕組みについて学習してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
目標と戦略
Talkの使用を開始する前に、まずTalkに期待する成果を考えてみましょう。目標を達成するために、Talkはどのように役立つでしょうか。ここでいう目標とはどのようなものですか。
顧客満足度（CSAT）の大幅な向上
お客様に満足してもらうことは、コールセンターの成功に不可欠です。そのために役立つヒントを以下に紹介します。
- コール量を処理するのに十分な人数のエージェントを配置する（「Zendesk Talkの人員配置要件を決定する」を参照）。
- コールキューから退出し、ボイスメールを残すか、折り返し電話をリクエストできるようにすることで、電話をかけてきたユーザー節約します（「ボイスメールオプションの構成」および「折り返し電話リクエストへ応答する」を参照）。
- エージェントにカスタマーからのメールに電話で返信するように促す。多くの場合、電話の方がよりすばやく返信できます。また、お客様は個人的な対応を好ましく思うものです（「発信コールを行なう」を参照）。
- 平均処理時間ではなく、カスタマー満足度を重要な主要業績評価指標にする（KPI）
- コール終了後に、メールまたはテキストメッセージを使用してお客様のフィードバックを収集する
業務効率の改善
効率を上げる方法はたくさんあります。効率化を開始する前に、ヒントをいくつか紹介します。
- 顧客情報をZendeskにアップロードし、社内のナレッジベースを使用して平均処理時間を抑えます。エージェントは情報を探すための電話に時間を割く必要はありません。Zendesk Guideの詳細については、「初めてのGuideの使い方：設定」を参照してください。
- IVRとルーティングを設計し、初めから着信コールを適切なエージェントに接続します（「IVRによる着信コールの転送」を参照）。
- 十分なトレーニングを受けたエージェントは、初回のコールでの問題解決率を向上させ、処理時間を短縮し、CSATを向上させることができます。もちろん、エージェントを戦力化するために、「eラーニング：エージェント向けZendesk Talk」の受講も効果的です。
- リモートエージェントを検討する。
- 人員配置とインフラストラクチャのコストを削減
- 機器を追加することなく、リモートエージェントを迅速に戦力化することが可能
- コールモニタリング、ダッシュボード、およびレポートを使用して、リモートエージェントのパフォーマンスを追跡可能。「Talkの監視と保守におけるベストプラクティス」を参照してください。
環境およびシステムの要件
将来的なダウンタイムと問題の発生を最小限に抑えるには、Talkのネットワークとハードウェアのセットアップと最適化に時間をかけます。以下の要因を考慮します。
- ネットワーク接続と帯域幅
- ルーターの構成（オープンポートとQoSの有効化）
- 正しいファイアウォールポートを開く
- 対応Webブラウザを使用する
- 適切なヘッドセットを選ぶ
詳細については、「Zendesk Talkの使用準備」を参照してください。
電話番号とボイスメール
Talkを使用するには、電話番号が必要です。Zendeskから電話番号を購入するか、場合によっては自分の電話番号を取り込むこともできます。
電話番号を購入する
最初に自問すべき質問は、「お客様はどこにいるのか？」です。
Talkは、40か国以上の国と地域に無料通話の電話番号を提供しています。「Zendesk Talkの電話番号の利用条件と料金体系」の記事にある計算ツールを使用して、利用可能な電話番号とそのコストを調べてください。正しい電話番号を選択するには、次のヒントを参考にしてください。
- 無料通話の番号は、優れたサービスを提供していることを示します。
- 地域の電話番号を使うと、顧客はサポートチームを身近な存在に感じるでしょう。
- 国内専用の電話番号を選択すると、コストを削減できます。
既存のサポート電話番号をそのまま使用する場合は、次の2つの方法があります。
- 既存のサポート電話番号をZendeskに移転する
- 既存のサポート電話番号からZendesk Talkの電話番号に転送する
電話事業者によって異なりますが、電話番号の移転には数週間かかる場合があります。詳細については、「Zendesk Talkの電話番号を移転する」を参照してください。また、一部の国では、お客様の事業の審査目的で、法令により追加の届出書類の提出を求められることがあります。その場合は、新しい電話番号を使い始める前に、書類を提出する必要があります。詳細については、「 Zendesk TalkおよびZendesk Textの電話番号の要件」を参照してください。
次のステップ
この記事は、Talkの使用に関するベストプラクティスをシリーズで紹介しています。シリーズの他の記事は、以下のリンクをクリックしてお読みいただけます。
-
Zendesk Talkのベストプラクティス
- Talkの計画におけるベストプラクティス（この記事）
- Talkの展開に関するベストプラクティス
- Talkの監視と保守におけるベストプラクティス
Talkとその機能について詳しくは、「Zendesk Talkのリソース」を参照してください。