CCとフォロワー用のビジネスルールを作成する方法

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メモ：この記事では、更新されたCCとフォロワーのエクスペリエンスについて説明します。アカウントを2019年5月以前に作成していた場合、この更新されたエクスペリエンスに移行する必要があります。

トリガ、自動化、マクロなどのビジネスルールは、さまざまな形でCCおよびフォロワーへのメール通知に影響を与えます。たとえば、デフォルトのトリガはリクエスタとCCにメール通知を送信します（「CCとフォロワーへのデフォルトのメール通知のカスタマイズ」を参照）。ビジネスルールを作成して、以下のことを行うこともできます。

• トリガ、自動化、マクロを使用して、チケットにフォロワーを自動的に追加する。
• トリガと自動化を使用して、CCとフォロワーの両方にメール通知を送信する。
• トリガと自動化を使用して、CCへのメール通知内のテキストをカスタマイズする。

CCおよびフォロワーのビューを設定することはできません。ただし、CCされているすべてのチケット、またはフォロワーに入れられているすべてのチケットを自分のユーザープロフィールから表示することはできます（「Zendesk Supportでのユーザープロフィールの表示」を参照）。

この記事では、次のセクションについて説明します。

• ビジネスルールを使用してチケットにフォロワーを自動的に追加する
• ビジネスルールを使用してリクエスタおよびCCに自動的にメール通知を送信する

CCおよびフォロワーへのメール通知について詳しくは、「フォロワーに対するメール通知内のテキストのカスタマイズ」および「メールの返信がパブリックまたはプライベートのコメントになるタイミングについて」を参照してください。

CCとフォロワーについてのドキュメントの一覧については、「CCとフォロワーのリソース」を参照してください。

ビジネスルールを使用してチケットにフォロワーを自動的に追加する

ビジネスルール（トリガ、自動化、およびマクロ）を使用してチケットにフォロワーを自動的に追加できます。これを行うには、アクションルールをビジネスルールに追加します。

使用できるフォロワー関連のアクションには、以下のものがあります。

• トリガでは、「フォロワーを追加」アクションを使用します。
• 自動化では、「チケット：フォロワーを追加」アクションを使用します。
• マクロでは、「フォロワーを追加」アクションを使用します。

これらのアクションによってエージェントがチケットにフォロワーとして追加されても、その追加についてフォロワーはメール通知を受け取りません。フォローしているチケットにコメントが追加された場合にのみ、フォロワーはメール通知を受け取ります。

メモ：これらのアクションによってチケットにフォロワーが追加されることを知っておくことは重要ですが、フォロワーへのメール通知のテキストをカスタマイズすることはフォロワーには許可されていません。テキストをカスタマイズしたい場合は、「CCとフォロワーへのデフォルトのメール通知のカスタマイズ」で説明されているように、フォロワ宛のメールのテンプレートを使用する必要があります。

ビジネスルールを使用してチケットにフォロワーを自動的に追加するには

1. トリガを作成または更新して、「フォロワーを追加」アクションを含めるようにします。

   

2. 自動化を作成または更新して、「チケット：フォロワーを追加」アクションを使用します。

   

3. マクロを作成または更新して、「フォロワーを追加」アクションを含めるようにします。

   

ビジネスルールを使用してリクエスタおよびCCに自動的にメール通知を送信する

ビジネスルール（トリガ、自動化、およびマクロ）を使用して、リクエスタとCCにメール通知を自動的に送信できます。これを行うには、アクションをビジネスルールに追加します。

使用できるアクションには、以下のものがあります。

• トリガでは、「ユーザーにメールを送信 +（リクエスタとCC）」アクションおよび「Answer Bot +（リクエスタとCC）」アクションを使用します。
• 自動化では、「通知：ユーザーにメールを送信 +（リクエスタおよびCC）」アクションを使用します。

2つのデフォルトトリガがこれらのアクションを使用することを覚えておいてください。また、他のトリガを作成することもできます（「CCとフォロワーへのデフォルトのメール通知のカスタマイズ」を参照）。

また、チケット更新にパブリックコメントが含まれていない場合、トリガアクションの「ユーザーにメールを送信 + （リクエスタおよびCC）」が非表示になるので注意が必要です。トリガは起動し、トリガに他のアクションばあればそれらを実行しますが、メールメッセージは送信されません。このアクションを使用してメールメッセージを送信したい場合は、パブリックコメントを含める必要があります。

プレースホルダは、これらのアクション（およびマクロの「コメント/説明」アクション）で許可されています。これには、チケット上のすべてのCCの名前を返すticket.cc_namesプレースホルダが含まれます。プレースホルダの詳細については、「プレースホルダの使用」および「Zendesk Supportプレースホルダのリファレンス」を参照してください。

マクロの「コメント/説明」アクションは、エージェントがチケットにコメントを追加するために使用できます。それらのコメントには、CCおよびフォロワーに関するプレースホルダを含めることができますが、マクロによってメール通知がユーザーに送信されることはありません。ただし、チケットにコメントが追加されたときに、ユーザーにメール通知を送るようなビジネスルールが他にもあるかもしれませんので、その点はご注意ください。

ビジネスルールを使用してリクエスタとCCに自動的にメール通知を送信するには

1. トリガを作成または更新して、「ユーザーにメールを送信 + (リクエスタとCC)」アクションを含めるようにします。

   表示されたフィールドにメールの件名と本文を入力します。プレースホルダの使用は許可されています。

   

2. トリガを作成または更新して、「Answer Bot + (リクエスタとCC)」アクションを含めるようにします。

   表示されたフィールドにメールの件名と本文を入力します。プレースホルダの使用は許可されています。

   

3. トリガを作成または更新して、「通知：ユーザーにメールを送信 +（リクエスタおよびCC）」アクションを使用します。

   表示されたフィールドにメールの件名と本文を入力します。プレースホルダの使用は許可されています。