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Sunshineのユーザープロフィールとイベントを使用すると、エージェントに表示されるチケットのカスタマーの行動履歴に追加情報を追加できます。この記事では、管理者が管理センターでSunshineのユーザープロフィールとイベントを選択して、カスタマーの行動履歴インターフェイスに含める方法について説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • Sunshineのユーザープロフィールとイベントを管理センターに追加する
  • カスタマーの行動履歴のイベントタイプを選択する
  • カスタマーの行動履歴のプロフィールタイプを選択する
  • Zendeskのイベント

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  • チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法

Sunshineのユーザープロフィールとイベントを管理センターに追加する

まず最初に、管理センターでユーザーのプロフィールとイベントを有効にし、次に、カスタマーの行動履歴インターフェイスに含めるプロフィールとイベントを選択します。管理センターでユーザーのプロフィールとイベントを有効にする場合、以下のオプションを選択できます。

  • Zendeskのイベント

    Zendeskのイベントを使用すると、Zendesk製品からカスタマーの行動履歴にデータが流れます。ユーザープロフィールやSupportおよびGuideからの特定のインタラクションイベントなどのデータも流れます。たとえば、カスタマーがヘルプセンターで閲覧した記事をエージェントが確認できるようにすることで、エージェントがカスタマーが既に行ったトラブルシューティング手順を繰り返さないようにすることができます。

  • カスタムイベントおよびプロフィール

    Custom Events APIとCustom Profiles APIを使用すると、カスタムイベントを使用して任意のソースからカスタマーのインタラクションのタイムラインを作成したり、プロフィールを使用してすべての外部システムにまたがるカスタマーの統合ビューを作成したりすることができます。たとえば、カスタマーのShopifyプロフィールとインタラクションをカスタマーの行動履歴の一部として含めることができます。

ユーザーのプロフィールを有効にするには

  1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「プロフィール」を選択します。
  2. プロフィールAPIからのデータを有効にするには、「はじめましょう」をクリックします。

    詳細については、「Getting started with Sunshine profiles（初めてのSunshineプロフィールの使い方）」を参照してください。

  3. 変更を保存します。

ユーザーのイベントを有効にするには

  1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「イベント」を選択します。
  2. Zendeskのイベントを含めるには、「Zendeskのイベント」チェックボックスを選択します。
  3. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「イベント」を選択します。
  4. イベントAPIからのデータを有効にするには、「はじめましょう」をクリックします。

    詳細については、「Getting started with Sunshine events（初めてのSunshineイベントの使い方）」を参照してください。

  5. 変更を保存します。

カスタマーの行動履歴のイベントタイプを選択する

カスタマーの行動履歴に含めるイベントのタイプを選択できます。

イベントタイプを選択するには

  1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「イベント」を選択します。
  2. 「Zendeskのイベント」タブを選択すると、Zendesk製品内で発生したアクティビティが表示され、「カスタムイベント」タブを選択すると、Zendesk製品外で発生したアクティビティが表示されます。管理センターに追加したイベントのリストが表示されます。

    たとえば、Zendeskのイベントを有効にした場合、リストは次のようになります。詳しくは、「Zendeskのイベント」を参照してください。

    イベントとプロフィールAPIを有効にしてカスタムイベントを追加した場合、リストは以下のようになります。

  3. ユーザーのインタラクション履歴に含めるイベントの「表示」チェックボックスをクリックします。
  4. 変更を保存します。

アプリケーションでこのタイプのイベントが発生すると、カスタマーのインタラクション履歴に表示されます。詳細については、「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。

カスタマーの行動履歴のプロフィールタイプを選択する

Sunshineユーザーのプロフィールとイベントを追加したら、カスタマーの行動履歴に含めるプロフィールを選択します。

プロフィールタイプを選択するには

  1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「プロフィール」を選択します。

    管理センターに追加したプロフィールのリストが表示されます。

    たとえば、プロフィールAPIを有効にしてカスタムプロフィールを追加した場合、リストは以下のようになります。

  2. ユーザーのカスタマーの行動履歴に含めるプロフィールの「表示」チェックボックスをクリックします。
  3. 変更を保存します。

表示を選択したプロフィールフィールドが顧客情報カードに表示されます。詳細については、「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。

Zendeskのイベント

このセクションでは、カスタマーの行動履歴に含めることができるZendeskイベントを示します。このタイプのイベントがZendeskで発生すると、カスタマーのインタラクション履歴に表示されます。

イベントタイプ 説明
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