Sunshineのユーザープロフィールとイベントを使用すると、エージェントに表示されるチケットのカスタマーの行動履歴に追加情報を追加できます。この記事では、管理者が管理センターでSunshineのユーザープロフィールとイベントを選択して、カスタマーの行動履歴インターフェイスに含める方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Sunshineのユーザープロフィールとイベントを管理センターに追加する
まず最初に、管理センターでユーザーのプロフィールとイベントを有効にし、次に、カスタマーの行動履歴インターフェイスに含めるプロフィールとイベントを選択します。管理センターでユーザーのプロフィールとイベントを有効にする場合、以下のオプションを選択できます。
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Zendeskのイベント
Zendeskのイベントを使用すると、Zendesk製品からSunshineのイベントにデータが流れます。ユーザープロフィールやSupport、GuideおよびTalkからの特定のインタラクションイベントなどのデータも流れます。たとえば、カスタマーがヘルプセンターで閲覧した記事をエージェントが確認できるようにすることで、エージェントがカスタマーが既に行ったトラブルシューティング手順を繰り返さないようにすることができます。なお、Guideのイベントはネイティブで利用できますが、SupportとTalkのイベントは有効にする必要があります。
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カスタムイベントおよびプロフィール
旧バージョンのCustom Data APIを使用すると、イベントを使用して任意のソースからカスタマーのインタラクションのタイムラインを作成したり、プロフィールを使用してすべての外部システムにまたがるカスタマーの統合ビューを作成したりすることができます。たとえば、カスタマーのShopifyプロフィールとインタラクションをカスタマーの行動履歴の一部として含めることができます。
ユーザーのプロフィールを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（
）をクリックし、「設定」>「プロフィール」を選択します。 - プロフィールAPIからのデータを有効にするには、「はじめましょう」をクリックします。
詳細については、「Getting started with Sunshine profiles（初めてのSunshineプロフィールの使い方）」を参照してください。
- 変更を保存します。
ユーザーのイベントを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「イベント」を選択します。
- Zendeskのイベントを含めるには、「Zendeskのイベント」チェックボックスを選択します。
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「イベント」を選択します。
- イベントAPIからのデータを有効にするには、「はじめましょう」をクリックします。
詳細については、「Getting started with Sunshine events（初めてのSunshineイベントの使い方）」を参照してください。
- 変更を保存します。
カスタマーの行動履歴のイベントタイプを選択する
カスタマーの行動履歴に含めるイベントのタイプを選択できます。
イベントタイプを選択するには
- 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「イベント」を選択します。
- 「Zendeskのイベント」タブを選択すると、Zendesk製品内で発生したアクティビティが表示され、「カスタムイベント」タブを選択すると、Zendesk製品外で発生したアクティビティが表示されます。管理センターに追加したイベントのリストが表示されます。
たとえば、Zendeskのイベントを有効にした場合、リストは次のようになります。詳しくは、「Zendeskのイベント」を参照してください。
イベントとプロフィールAPIを有効にしてカスタムイベントを追加した場合、リストは以下のようになります。
- ユーザーのインタラクション履歴に含めるイベントの「表示」チェックボックスをクリックします。
- 変更を保存します。
アプリケーションでこのタイプのイベントが発生すると、カスタマーのインタラクション履歴に表示されます。詳細については、「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。
カスタマーの行動履歴のプロフィールタイプを選択する
Sunshineユーザーのプロフィールとイベントを追加したら、カスタマーの行動履歴に含めるプロフィールを選択します。
プロフィールタイプを選択するには
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管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「プロフィール」を選択します。
管理センターに追加したプロフィールのリストが表示されます。
たとえば、プロフィールAPIを有効にしてカスタムプロフィールを追加した場合、リストは以下のようになります。
- ユーザーのカスタマーの行動履歴に含めるプロフィールの「表示」チェックボックスをクリックします。
- 変更を保存します。
表示を選択したプロフィールフィールドが顧客情報カードに表示されます。詳細については、「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。
Zendeskのイベント
このセクションでは、カスタマーの行動履歴に含めることができるZendeskイベントを示します。このタイプのイベントがZendeskで発生すると、カスタマーのインタラクション履歴に表示されます。
| イベントタイプ | 説明 | |
|---|---|---|
| ネイティブにサポートされている | answers_suggested | ユーザーがリクエストを送ると自動的に提案された記事。 |
| article_instant_search_result_clicked | ユーザーがドロップダウン検索結果でクリックした、ヘルプセンター内の記事リンク。 | |
| article_search_result_clicked | ユーザーが検索結果でクリックした、ヘルプセンター内の記事リンク。 | |
| article_viewed | ユーザーが表示したヘルプセンターの記事のタイトル。 | |
| help_center_searched | ユーザーが検索バーを使用して入力したヘルプセンター検索。 | |
| suggested_article_clicked | Supportリクエストの送信時にユーザーがクリックした提案記事のタイトル。 | |
| EAP | call.ended | 終了したユーザーコールの詳細。（EAP） |
| call.started | 開始したユーザーコールの詳細。（EAP） | |
| community_post_viewed | ユーザーが表示したコミュニティ投稿のタイトル。（EAP） | |
| community_search_result_clicked | ユーザーがクリックしたヘルプセンターコミュニティ投稿の検索結果。（EAP） | |
| custom_field_changed | ユーザーのプロフィールで変更されたカスタムフィールド。（EAP） | |
| identity_created | ユーザーIDがいつ作成されたかに関する詳細。（EAP） | |
| identity_changed | ユーザーのIDの変更。（EAP） | |
| name_changed | ユーザーの名前の変更。（EAP） | |
| support_request_made | ユーザーが送信したSupportリクエスト。（EAP） | |
| support_request_viewed | ユーザーが表示したSupportリクエスト。（EAP） |
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