効果的にタスクを完了するために、エージェントは必要なときに適切なツールにアクセスできる必要があります。コンテキストワークスペースでは、エージェントがチケットを初めて開いたときに適切なツールが表示されるようにできます。エージェントが集中できるように、特定のワークスペースを作成するのは重要です。この記事では、ワークスペース戦略の計画に役立ついくつかの例とアドバイスを提供します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
管理者とアドバイザーはコンテキストワークスペースを作成して管理できます。新しいワークスペースを作成するには、「コンテキストワークスペースの設定」を参照してください。ワークスペースを管理するには、「コンテキストワークスペースの管理」を参照してください。
ワークスペースを作成した方がいい場合
ワークスペースが提供する特定のツールの恩恵をエージェントが受ける典型的なシナリオを次に示します。
シナリオ1：特定の頻繁なリクエストの対応に必要なトレーニングを減らす
A社では、特定の季節に、ある特定のトピックに関するリクエストが全体のリクエストの60％を占めます。この時期、同社ではリクエストの増加に対応するために、期間従業員を雇います。必要なアクションや情報は限定的であるにもかかわらず、シーズン毎に行なう再トレーニングのコストは非常に高いです。また、リクエストが完了する前にエージェントがアクションを実行する必要があるため、オートリプライでこれらのチケットを自動的に減らすことはできません。
よくあるタイプのリクエストを処理する専用のワークスペースを作成すると、エージェントの作業効率に大きな影響を与える可能性があります。チケットフィールド、マクロ、拡張されたアプリ、カスタムレイアウトを適切に組み合わせることで、エージェントがリクエストを完了するために必要なトレーニングの量を減らすことができます。
シナリオ2：マクロの選択と品質を改善する
B社では、リクエストへの返信に、時間制限のあるプロモーションコードへのリンクを含めなければなりません。プロモーションコードは頻繁に変更されるため、エージェントは使用するマクロと送信するリンクを把握できません。そのため、カスタマーに古い期限切れのコードへのリンクを送ってしまうことがよくあります。
プロモーションコードのリクエスト対応専用のワークスペースを作成することで、エージェントは使用する正しいマクロをすぐに確認し、カスタマーも最新のプロモーションコードで有効なリンクを受け取ることができます。
シナリオ3：国際的なプロセスの違いを管理する
C社はグローバル企業であり、さまざまな国際法を遵守しています。一部の国ではX情報が必要ですが、他の国ではY情報が必要です。現時点では、エージェントは、自分の担当地域に必要なチケットフィールドや、適切なマクロが保存してあるマクロフォルダを認識していません。
リターンタイプごとに異なるワークスペースを作成しておけば、各地域に合った適切なチケットフィールドとマクロを目立たせることができます。
シナリオ4：より迅速にチケットを解決できるようエージェントの労力を集中させる
大手宅配企業のD社では、エージェントが1日に数百件ものチケットを処理しています。エージェントはできるだけ早くチケットを作成し、入力する必要があります。チケット処理の遅れは、収益に直接影響します。
カスタムレイアウトのワークスペースを作成して、現在のタスクに必要な関連情報とアプリのみを表示することで、エージェントのワークフローを誘導することができます。カスタムレイアウトは、エージェントの労力を集中させ、チケットを迅速に完了させるのに役立ちます。
シナリオ5：エージェントがナレッジベースコンテンツを検索する時間を削減する
大企業のE社では、特に年末の繁忙期に多数の返品処理が発生します。エージェントに返品や商品破損のタスクを迅速に処理させるために、「ナレッジベース」セクションのデフォルトのフィルターで記事を絞り込んで、ヘルプセンターの「返品と商品破損」セクションの記事を表示するワークスペースを作成できます。必要に応じて、エージェントは手動でこれらのフィルターを解除し、アクセスできる記事を増やすことができます。
デフォルトのフィルターを備えたワークスペースを作成すると、エージェントはタスクを完了するために必要な記事を「ナレッジベース」セクションを使用してすばやく簡単に見つけることができます。
専用のワークスペースを作成する方法
汎用的なワークスペースは作成しないでください。汎用的なワークスペースでは、膨大なツールセットがエージェントに提示されてしまうため、適切なツールを探すのに時間がかかる可能性あります。次のアプローチを使用して、ワークスペースに最適なシナリオを見つけてください。アクティブなワークスペースは500個まで、1ワークスペースあたりの条件は10個以下に制限されているので、計画性が大切です。各ワークスペースには、1つのカスタムレイアウトを関連付けることができます。
- 自分の組織の関連領域を書き留めます。どの部門、ロケール、チーム、ティア、製品、および専門分野が存在するか確認してください。
- これらの各領域をマッピングします。個々のチームが各領域内でどのように対話するかを含めます。
- 現在使用しているチケットの種類を考慮します。これらのフォームは、組織の一般的なリクエストタイプを示す傾向があります。
- ワークスペースが役に立つリクエストのタイプを1つ選びます。
- そのリクエストから既存のチケットを開きます。エージェントはこのチケットで作業しているときに何を参照する必要があるでしょうか。
- エージェントが参照する必要のあるチケットのフォームとマクロを書き留めます。
- どんなアプリを目立たせるべきでしょうか。
- 効率化されたレイアウトは、エージェントのワークフローにどのように役立つのでしょうか。
- 各領域での作業を続けます。
このプロセスは、ワークスペースの特定のリクエストタイプ、このワークスペースに関連付けられた機能セット、およびワークスペースに適用される条件セットに到達するのに役立ちます。個々のタスクの順序とそれにどのように到達するかの要素は、業界や企業の組織によって異なります。以下の例を参照してください。
- リクエストのタイプ：上記の例では、チームは自分が働いている地域の影響を強く受けています。プロセスは地域によって異なります。作成したいワークスペースは、北米で販売されているビデオ製品が破損した場合用です。
- 機能セット：リクエストのタイプに焦点を当てた後、そのリクエストのタイプ内でチケットを開きます。次に、このリクエストのタイプに重要なアプリ、チケットフィールド、マクロ、およびレイアウトをマップします。
- ワークスペースの条件：特定のリクエストのタイプとチケットの機能セットを備えており、このワークスペースが適用されるタイミングを把握できます。トリガと同様に、ワークスペースの条件を設定できます。たとえば、「組織」が北米、「ブランド」がビデオ製品、「件名テキスト」に「損傷」または「破損」が含まれている場合に適用されるワークスペースを定義できます。詳細については、「ワークスペース条件の設定」を参照してください。
マクロとフォームの追加は控えめに
エージェントは引き続きチケットのフィールド、マクロ、アプリにアクセスできます。したがって、あまりにも多くのマクロやチケットフィールドをワークスペースに追加しないでください。すべてを含める必要はありません。エージェントがリクエストを完了するために必要な、よく使われるマクロ1つか2つに絞り込みます。また、画面の縦のスペースを考え、適切なチケットフィールドの数を選択してください。これらはチケットで強調表示されます。