サイドカンバセーションを有効にすれば、最適な方法で他部門や外部のパートナーと連絡を取ることができます。ただし、多くのチームにとって、特に最初のメッセージが特定の構造になっていると、反復的になってしまう可能性があります。マクロを使ってサイドカンバセーションを開始するようにすれば、会話が始まったときに重要な情報が自動的に含まれるようにすることができます。
- リクエスタの最初のメッセージ
- エージェントからの追加質問
- カスタムフィールド値
- 発信元のチケットのIDとURL
サイドカンバセーション用のマクロについて
マクロにサイドカンバセーションのアクションを追加して実行すると、新しいサイドカンバセーションが開始され、すぐにポップアップが表示されます。チケット情報と追加の定型文は、プレースホルダを使って自動的に本文に追加されますので、追加の受信者または含めたい情報だけを追加することができます。
この機能の動作について、いくつか注意すべき点があります。
- マクロを使用してサイドカンバセーションを開始する場合、マクロはチケットに既に含まれているサイドカンバセーションには適用されず、新たに開始するサイドカンバセーションにのみ適用されます。
- マクロには、チケットのフィールドを変更する他のアクションが含まれている可能性があるので注意してください。チケットを送信しないと、これらの変更は失われます。
マクロには3つのサイドカンバセーションアクションがあります。
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メール経由のサイドカンバーセーション：このアクションをマクロに追加する場合、メール通知に必ず含めたいユーザーのメールアドレスを入力することもできます。メモ：「送信先」フィールドに手動でメールアドレスを入力する場合は、メールアドレスが正しいことを確認してください。入力したメールアドレスが、マクロを使用したときのサイドカンバセーションの受信者になります。
- Slack経由のサイドカンバセーション：エンドユーザーはSlackでチケットの更新情報を受け取ります（「サイドカンバセーションでのSlackの使用」を参照）。
- 子チケットによるサイドカンバセーション：このアクションを使用すると、元のチケットにサイドカンバセーションが作成され、新しい子チケットが作成されます（「サイドカンバセーションの子チケットの使用」を参照）。
サイドカンバセーション用のマクロを作成する
誰でも（エージェントまたは管理者）サイドカンバセーション用の個人マクロを作成することができます。管理者はサイドカンバセーション用の共有マクロを作成することもできます。特定のチャネル専用のマクロを作成することはできません。
マクロを使ってサイドカンバセーションを開始するようにすれば、会話が始まったときに重要な情報が自動的に含まれるようにすることができます。
サイドカンバセーション用の個人マクロを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。 - 「すべての共有マクロ」ドロップダウンメニューをクリックして、「個人マクロ」を選択します。
- 「マクロを追加」をクリックします。
- マクロの名前を入力し、マクロのアクションを追加します（「マクロアクションのステートメントを作成する方法」を参照）。
- 「アクション」セクションで、ドロップダウンリストからいずれかの「サイドカンバセーション」アクションを選択し、件名とメッセージを入力します。
- 「送信先」、「件名」、「メッセージ」の各フィールドには、頻繁に必要になる情報や使用する情報を記入します。
これらのフィールドにプレースホルダを使用することで、頻繁に必要になる情報や使用する情報が入力されるようにすることができます。
たとえば、以下の図のマクロでは、サイドカンバセーションを開始し、リクエスタからの最初のメッセージと、元のチケットの情報を追加します。
メモ：画像は追加できません。エージェント署名内のMarkdownは、サイドカンバセーションを介して送信されたメールには表示されません。 - 「作成」をクリックします。
マクロをサイドカンバセーションに適用する
サイドカンバセーション用のマクロは、新しいサイドカンバセーションを作成し、メッセージの本文に自動的にチケット情報と追加のボイラープレートを追加します。
マクロをサイドカンバセーションに適用するには
- チケットで、下部のツールバーの「マクロを適用」をクリックします。
- 通常、マクロリストの上部のセクションに、過去1週間にもっとも使用頻度の高かったマクロ上位5個が表示されます。
マクロの名前の最初の数文字を入力するか、リストをスクロールして使用したいマクロを探し、いずれかのマクロを選択します。
使用頻度の高いマクロの表示を無効にすることができますが、その場合、すべてのマクロが表示されることになります。詳細については、「「エージェントが最もよく使用するマクロを表示」オプションを無効にする」を参照してください。
マクロで定義されているアクションが適用されます。マクロによってチケットコメントに変更が加えられた場合、チケットを送信する前にコメントのテキストを編集できます。
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サイドカンバセーションアクションを含むマクロが実行されると、マクロで指定されたチケット情報とボイラープレートテキストを含む新しいサイドカンバセーションが即座に開始されます。受信者を追加して「送信」をクリックするまでは、サイドカンバセーションは保存されません。
- サイドカンバセーションに受信者を追加します。
- 必要に応じて、サイドカンバセーションの件名を変更したり、メッセージの情報を追加、削除、変更したりします。
- 「送信」をクリックします。
- マクロでチケットフィールドを更新した場合は、チケットの送信も忘れずに行ってください。たとえば、マクロがサイドカンバセーションを開始し、チケットのグループも変更した場合、サイドカンバセーションは開かれますが、チケットグループの変更はチケットを送信するまで保存されません。
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