インテグレーションは、Zendeskと外部アプリケーションをリンクさせ、両者の間で情報や機能を共有させることができます。Zendesk Suiteには多数の機能が搭載されていますが、すべての人が同じ要件で同じようにZendeskを使用するわけではありません。
Zendeskと他のアプリケーションの両方に投資しているのなら、インテグレーションを利用してこれらのアプリケーションの価値を組み合わせることができます。たとえば、以下のような操作ができるようになります。
- Slackのメッセージからチケットを作成する
- Shopifyの顧客情報や注文情報を確認して、返金処理を行う
- サポートチケットをエンジニアリング作業にリンクさせる
インテグレーションをインストールすれば、エージェントはアプリケーションを切り替えずに情報収集やタスクを実行することができます。エージェントの業務を迅速に効率良く行えるようになります。幸いなことに、Zendeskとそのパートナーは、スイート製品の機能を拡張するためのさまざまなインテグレーションを提供しています。
アプリをインストールするには、管理者であることが必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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インテグレーションとアプリの定義
インテグレーションは、Zendeskと他のアプリケーションをリンクさせ、両者の間で情報や機能を共有させることができます。たとえば、Shopify for Zendeskをインストールすると、Shopifyの顧客情報や注文情報をZendeskで確認することができます。これにより、エージェントはZendesk上で、カスタマーからの問い合わせに迅速かつ効率的に対応したり、配送に関する問題を解決したり、商品の返品や交換を行ったりすることができます。インテグレーションを使って、独自のユーザーインターフェイスをZendeskに追加することもできますし、Zendeskと他のアプリケーションをリンクさせるだけにすることもできます。
インテグレーションはアプリとは異なります。アプリは、Zendeskの機能を拡張・強化するカスタムビルドのアプリケーションです。たとえば、タイムトラッキングアプリは、チケット管理システムと連携してエージェントがチケットに費やした時間を記録します。詳しくは、「トップレベルのアプリを使ったZendeskの拡張」を参照してください。
パブリックインテグレーションリは、Zendeskマーケットプレイスで誰でも入手できます。
プライベートインテグレーションは、各社で開発し、Zendeskにアップロードしたアプリです。このようなインテグレーションは、Zendeskマーケットプレイスには公開されていません。また、ほかのZendeskカスタマーはインストールすることも使用することもできません。
プライベートインテグレーションを開発して使用するには、Zendesk Integration Services（ZIS）を利用します。ZISは、Zendeskを外部システムや他のZendesk製品の インスタンスと連携させるための重要なサービスをセットにしたものす。ZISは、Zendesk Suite Growth以上のプランまたは旧バージョンのSupport Professional以上のプランで利用できます。詳しくは、「Understanding ZIS capabilities for building an integration」をご覧ください。
必要なものはわかっていても、インテグレーションを独自に開発するスキルがないという場合は、Zendeskパートナーに依頼してソリューションを作成することができます。
Zendeskマーケットプレイスのインテグレーションの入手
ZendeskとZendeskパートナーが開発したインテグレーションは、マーケットプレイス（Zendesk.com/apps）から入手できます。
多くのインテグレーションは無料でご利用いただけます。一部のインテグレーションは有料です（エージェント1人あたり料金、月額料金など）。詳細はインテグレーションのリストをご覧ください。有料のインテグレーションは通常、無料のトライアル期間があるので、まずはインテグレーションが適切なものであるかどうかを確認することができます。
マーケットプレイスのインテグレーション一覧には、インテグレーションの情報、スクリーンショット、ユーザーレビューが含まれているので、そのインテグレーションがニーズに適しているかどうかを判断できます。
最もよく使われているインテグレーション
マーケットプレイスには、Zendeskやパートナー企業が開発したさまざまなインテグレーションがアップされています。このセクションでは、マーケットプレイスで最もよくダウンロードされているインテグレーションの中から、おすすめのものをご紹介します。
| アプリ | 説明 |
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Slackインテグレーションに搭載されているメッセージアクションを利用して、どのSlackチャンネルからでもサポートチケットの作成、閲覧、アクションを行えます。Slack for Zendesk Supportは、コミュニケーションを簡素化し、ワークフローを効率化することで、チームの連携を保ち、迅速な作業を可能にします。 詳しくは、「Slackインテグレーション」を参照してください。 |
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Zendesk Support for Jiraインテグレーションは、サポートチームとエンジニアリングチームを連携させます。Zendesk Supportのチケットを簡単にエスカレーションして、Jiraの問題にリンクさせるため、重要な情報の共有やコラボレーションが簡単になります。チームのワークフローに合わせて、Zendesk Support for Jiraのワークフローをカスタマイズできます。 詳しくは、「Jiraインテグレーション関連のリソース」を参照してください。 |
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Shopify for Zendeskインテグレーションを使えば、Zendesk内でShopifyの顧客情報や注文情報を確認できます。すべての営業データとカスタマーデータを統合できるため、エージェントがカスタマーへの応対中にも、その場でShopifyの重要な情報をZendeskに表示させることができます。 詳しくは、「Shopifyインテグレーション」を参照してください。 |
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Salesforceインテグレーションは、Zendesk SupportのチケットデータとSalesforce CRMのカスタマーデータとを双方向で動的に連携させ、カスタマーの全体像を営業とサポートチームに提示します。Zendesk Supportでオンライン表示中のチケットの横に、Salesforceのカスタマープロフィールをリアルタイムで表示します。 詳しくは、「Salesforceインテグレーション関連のリソース」をご覧ください。 |
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Zoom Phoneインテグレーションでは、Supportのエージェントワークスペース内でZoom Phoneの通話を行うことができます。通話が終了すると、新しいチケットが作成され、Zoom PhoneのデータがSupportに取り込まれます。 |
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Trelloインテグレーションでは、ZendeskのチケットからTrelloカードを作成することができます。チケットを既存のカードに追加したり、新しいカードを作成したり、追加先のボードやリストを指定したりできます。 |
インテグレーションのインストール時の注意点
Zendeskインスタンスと他のアプリケーションにインテグレーションをインストールすると、優れた機能を追加で利用できるようになりますが、事前に行うべきことや考慮すべきことがいくつかあります。
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マーケットプレイスのリストに掲載されているインテグレーションの情報や入手可能な補足資料をよく読む。
やりたいことがすべてできますか？ 機能がニーズに合っていますか？ 必要なことでできないことはないですか？
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インストール手順を読む。
インストールの前に準備しておくことはありますか？ 他の関連記事を参照できますか？ Zendeskと他のサードパーティ製アプリケーションとの間でデータを転送および維持する方法を理解していますか？ アプリケーション間でデータフィールドをマッピングする場合、どのフィールドをマッピングするか明確になっていますか？ マッピングするフィールドの形式は正しいですか？
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フィードバックを求めたり、エージェントに何が変わるのかを伝える。
ユーザーはインテグレーションを使用する用意ができていますか？新しいインテグレーションの使い方を説明する必要がありますか？
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既存のインテグレーションを検討する。
Zendeskインスタンスにすでにインストールされているインテグレーションがありますか？ 新しいインテグレーションは、すでに使用しているアプリと連携して動作しますか？ 競合が発生する可能性はないですか？ 既存のアプリの代わりに、より機能性の高い新しいインテグレーションを導入することができますか？
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インテグレーションをインストールできるは管理者のみ。
管理者は、Zendeskインスタンスと統合するアプリケーションの管理者権限を持っていますか？
- インテグレーションを追加する前に、Zendeskインスタンスが適切に構成されていることを確認する。アカウントについて、ワークフロー計画、担当者管理、セキュリティの各タスクを完了していますか？
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インテグレーションをテストする。
サンドボックスへのアクセスがプランに含まれている場合、本番環境ではなく、サンドボックスやZendeskのトライアルインスタンスにインテグレーションをインストールできますか？
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最初の動作確認は小規模で行う。
データをインポートまたはエクスポートする必要がある場合、小規模なバッチで行うことができますか？