以下の表に、サポートチケットのマクロを作成するときに使用できるアクションを示します。
マクロを使用して、チケットプロパティを設定したり、タグを追加または変更したり、コメントを追加したりできます。ドロップダウンメニューを使用してアクションを選択し、関連付けられているドロップダウンメニューまたはテキスト入力ボックスから、詳細を選択または入力します。
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| アクション | 説明 |
|---|---|
| 件名を設定 | このアクションを使用して、チケットの現在の件名を置き換えることができます。 |
| ステータス |
メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、既存のシステムチケットステータスはステータスカテゴリになります。既存のアクションで「ステータス」を使用するものがある場合、それらは対応するチケットステータスカテゴリのデフォルトのチケットステータスに変更されます。
チケットステータスには、以下の値を設定できます。 オープン：チケットがエージェントに割り当てられていることを示します。 保留中：リクエスタに情報の提供を求めている状態であり、チケットはその情報を受け取るまで保留状態となります。 「待機中」ステータスは、サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフのメンバーではない（エージェントアカウントを持たない）第三者を指します。このステータスはオプションなので、使用の際は追加する必要があります（管理者ガイドの「チケットのステータス「待機中」のZendesk Supportへの追加」を参照）。 解決済み：カスタマーのサポート案件が解決されたことを示します。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。 |
| ステータスのカテゴリ |
メモ：カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合、システムチケットステータスと自分で作成したチケットステータスは、ステータスのカテゴリにグループ化されます。各ステータスカテゴリには、デフォルトのチケットステータスが含まれています。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。
ステータスのカテゴリは次の値をとります。 新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスのカテゴリです（エージェントには割り当てられていません）。 オープン：チケットがサポートチームによって作業される準備ができていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。 保留：サポートチームがリクエスタの返答を待っていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。 待機中：サポートリクエストが第三者（サポートスタッフのメンバーではなく、Zendeskのエージェントアカウントを持っていないユーザー）からの解決策を待っていることを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。このステータスカテゴリはオプションなので、使用の際はZendeskに追加する必要があります（「チケットのステータス「待機中」のZendeskへの追加」を参照）。解決済み：リクエスタの問題が解決されたことを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。 終了：チケットがロックされ、再開または更新できないことを示す終了済みシステムチケットのステータスを含むステータスのカテゴリです。 |
| チケットのステータス | カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、システムチケットステータスと、マクロで作成した新しいチケットステータスを選択することができます。 |
| フォーム | チケットフォームはアクションとして使用できます。特定のフォームを選択してください。 詳しくは「複数のチケットフォームの作成」を参照してください。 |
| ブランド | ブランドをチケットに追加します。 |
| 優先度 | 優先度は「低」、「普通」、「高」、または「緊急」に設定できます。 |
| タイプ |
タイプは次のいずれかに設定できます。 質問 事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。 問題：解決しなければならないサポート案件です。 タスク：サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。 メモ：現在のところ、事象チケットを問題チケットにリンクすることや、マクロ内のタスクアクションを使用してタスクの期限を設定することはできません。 |
| グループ |
グループには、次のいずれかを設定することができます。 (—)：グループの割り当てを解除するのに使用します（グループがすでに割り当てられている場合）。 （現在のユーザーのグループ）：チケットを更新しているエージェントが属するグループです。ユーザーが複数のグループに所属している場合、マクロは一連のチェックを行い、どのグループを使用するかを決定します。グループの優先順位は次のように決定されます。
|
| 担当者 |
担当者は次のいずれかに設定できます。 （現在のユーザー）：チケットを最後に更新したメンバーです。このメンバーが必ずしもチケットに割り当てられているメンバーと同じであるとは限りません。チケットが更新されるたびに、現在のユーザー（最後にチケットを更新したメンバー）が変わります。 担当者名：チケットに割り当てられているメンバーの実際の名前です。 |
| タグを設定 | チケットにタグを挿入します。「タグを設定」アクションにより、現在のタグが置き換えられます。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。複数の英単語からなるタグの場合は、アンダースコアで単語間をつなぐようにします（例、about_sales）。 |
| タグを追加 | 既存のタグリストにタグを追加します（該当するリストがある場合）。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。複数の英単語からなるタグの場合は、アンダースコアで単語間をつなぐようにします（例、about_sales）。 |
| タグを削除 | チケットに含まれている既存のタグリストからタグを削除します（該当するリストがある場合）。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。 |
| コメント/説明 | チケットコメントとメール通知のテキスト |
| コメントモード | パブリックまたはプライベート。プライベートコメントを見ることができるのはエージェントだけです。 |
| サイドカンバセーション | この操作を実行してサイドカンバセーションを開始し、会話が開始されたときに重要な情報が自動的に取り込まれるようにします。「マクロを使用したサイドカンバセーションの開始」を参照。 |
| カスタムフィールド | タグ（ドロップダウンリスト、マルチセレクト、およびチェックボックス）を設定するカスタムフィールドで、アクションとして利用できます。ドロップダウンリストでは値を、マルチセレクトでは選択オプションを、チェックボックスでは「はい」か「いいえ」を選択できます。 |
| フォロワーを追加 | このアクションを使用して、自動的に特定のエージェントをチケットまたは（現在のユーザー）にコピーできます。このアクションを使用して、エンドユーザーをコピーすることはできません。 新しいCCとフォロワーエクスペリエンスに移行していない場合、このアクションは「CCを追加」となります。 |